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第1篇

伴隨著企業的發展，老式的企業管理模式逐漸顯露出種種弊病，這些弊病阻礙了統計信息管理機制的健全發展，同時也阻礙了統計信息管理系統的建立和高效應用，不僅出現資源浪費現象，龐大冗余的數據和陳舊的統計信息管理系統也成為企業發展的負擔和絆腳石。因此，剔除弊病是企業健全統計信息管理機制，完善統計信息管理系統的第一步。統計信息管理機制的建設中常見的問題有：①統計指標不統一，朝令夕改。企業的諸多統計指標，各成體系，變化頻繁。②數據管理不規范，各自為政。沒有設立歸口管理專業機構，企業的各個職能部門自行管理數據，且各職能部門報表變更頻繁，數據應用效果大打折扣。③系統建設不完善，資源浪費。統計信息系統建設較為分散，沒有規范統一的統計信息管理平臺，不利于信息共享，針對以上問題，企業的管理者應給予高度關注，充分認識統計信息統一管理和加強統計信息系統建設的重要性和必要性，建立統一的統計信息管理系統，使統計信息真正意義上發揮為企業決策者提供服務支持的作用。

2健全統計信息管理機制的原則

統計信息管理機制需建立統一、規范、高效的數據服務機制，統一是指以“三統一”標準（指標定義統一、指標口徑統一、實現邏輯統一）為核心，規范是以數據歸口管理為手段，高效則是以“統計信息管理平臺”為依托，使企業的統計信息應用水平得到實質性提高，全面提升企業的統計信息內部服務支持能力，為企業的業務發展和經營管理決策提供統一高效的信息服務。

3統計信息管理機制的定位

統計信息管理機制的建立可以滿足企業各個職能部門的管理需要，各部門可根據自身管理需要確定統計指標和統計報表，統計信息管理機制的建立有助于提升各職能部門履行職責的能力，相對穩定并具有延續性的統計報表可為有效的管理提供服務，統一的統計指標，為公司管理的穩定性、高效性提供支持。為了高效管理企業龐大的數據需求，建立統計信息管理機制的定位如下：①以服務決策參考為核心，以支持經營管理為著力點。建立統計信息管理機制以提高公司管理效能為目標，為各級高級管理者提供快捷準確的決策參考信息，便于管理者更好的了解企業的經營情況，提升公司應對市場能力并做出決策。②以宏觀數據為主流，以明細數據為輔助。統計信息管理機制的建立主要針對企業的宏觀數據，主要展示企業匯總的、整合的數據，并以各層面的明細數據為補充。分散的微觀層面的清單信息不納入統計信息管理機制的統計范圍內。③以使用頻率較高的常用指標為主體，以使用頻率較低的重點指標為補充。統計信息管理機制以提高數據和報表的使用效率為根本原則，因此統計報表應以各職能部門常用的指標為主，設置使用頻率為月/季比較合適，個別使用頻率為半年、年度的指標可視其重點程度納入到統計指標體系中。④以前端運營系統為基礎，盡量避免手工統計。統計信息管理機制應以統計信息系統為信息化載體，可在企業建立統一的統計信息管理平臺，以平臺為依托，為取數平臺，數據來源應為企業的前端運營系統，由平臺從前端運營系統采集、收集數據，全過程為自動化，杜絕手工參與，確保數據準確性。⑤以總公司為核心，以分支機構為擴展。對于大型企業，設有較多的分支機構，可先以總部機構為起點和核心，滿足企業總體層面的宏觀管理需求和對全系統的整體掌控，便于在短期內形成一批企業內系統通用的、有代表性的報表體系，和統一的指標體系。在條件成熟的條件下，統計信息管理機制較為完善、穩定時，可將統計信息管理機制推廣至分支機構，推廣標準指標體系和訂制報表格式。

4統計信息管理機制的主要內容

4.1建立企業的唯一的統計指標體系，對指標進行“三統一”的標準化管理。這是健全統計信息管理機制的基礎，指標選擇、規范定義和未來的可擴展性是建立統計指標體系的關鍵因素。統一指標名稱、統一指標定義，并統一指標的實現邏輯是“三統一”原則的核心內容。“三統一”有利于企業對指標的標準化管理，有利于統計指標和數據的穩定性，也是統計數據數據質量和統計效率的重要保障。

4.2建立企業的常規統計報表體系，對報表進行分級、分類管理。常規統計報表體系可按照層級進行分類管理，主要包括以下三級：①KPI報表：服務于決策層面，分類別展示企業經營管理各層面重要信息，供最高管理層使用。②公司級常規報表：服務于決策層面和管理層面，分類別、按維度和分支機構展示企業經營管理層面的重要信息，供企業最高管理層和部門管理者（按需）使用。③部門級常規報表：服務于管理層面和事務層面，按需求部門展示企業的某一經營管理層面的詳細信息，供各個部門具體使用。

4.3搭建統計信息管理系統，對企業內部信息資源統一管理。統計信息管理系統是統計信息管理機制的物理化、電子化載體，統計信息管理機制以統計信息管理系統為依托。統計信息管理系統是統計信息管理機制的物理基礎，對統計信息進行匯總、加工、分析、查詢的決策支持系統，可實現企業內部統計數據報送、統計報表查詢、智能報表生成、指標管理和系統管理等功能，并可根據企業不同時期的戰略重點進行功能擴展。統計信息管理系統的建設依托于企業的各個運營系統，以保險企業為例，保險企業的核心業務處理系統、財務系統等前段運營系統都是統計信息管理系統的前端數據源。為了確保統計數據的準確性和客觀性，應在數據加工過程中盡量杜絕手工加工和手工填報。

4.4建立歸口管理制度，對企業的各項統計內容進行規范化管理。確立統計信息管理的歸口管理部門，明確各個職能部門在建立統計指標體系、統計報表管理、使用、開發、維護等工作中的職責，規范歸口管理工作的各項流程，使統計信息管理的功能得到充分發揮。

5保險公司建立統計信息管理機制的應用

第2篇

對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。

關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，

商業職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。

客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供準確的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。

但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的全面整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也

是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。

3.國內外研究現狀

歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。

研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。

研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。

對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。

側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未完全成熟。

4.國內外應用現狀

國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。

CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是優秀的CRM系統都囊括的。

綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的最大化。

2.CRM的特點

企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業核心競爭力。

客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等

客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等

客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。

客戶關系管理的核心是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。

三、客戶關系管理與商業智能

1.數據倉庫概述

1.1數據倉庫的定義及功能

目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。

管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。

跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。

信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數據倉庫在CRM中的應用

CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：

1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能

CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。

1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能

基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。

1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能

企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。

1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能

企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數據庫通過對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能

Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。

數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。

2.數據挖掘技術

2.1數據挖掘的定義

數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。

2.2數據挖掘的模型

僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。

2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用

在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。

在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。

1.客戶獲得

對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：

最長時間的保持這種關系

最多次數的和你的客戶交易

最大數量的保證每次交易的利潤

因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。

3.客戶保持

現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。

數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。

四、通信企業客戶關系管理系統的設計

1.系統結構

1.1CRM的體系結構

CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證CRM系統正常運作的基礎。

1.2CRM系統的外部集成

CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。

1.3CRM的網絡結構

數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場

分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。

2.系統功能設計與實現

根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。

2.1用戶權限管理模塊及實現

權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。

2.2項目信息管理模塊及實現

在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。

項目信息輸入

根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。

項目信息跟蹤

項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。

項目信息刪除

2.3統計分析與決策模塊及實現

統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。

統計分析

統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。

決策支持

企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的。可以為領導者提供決策支持。

2.4數據庫以及平臺支撐系統

CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。

由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。

當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常優秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，

因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保證系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。

總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。

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第3篇

我國企業數量多，規模也很大，但綜合實力還是大而不強，這在很大程度上是因為企業的管理不夠完善，管理不夠科學化，企業的管理水平與發達國家的水平還有差距。當前生產調度報表的管理主要是以手工操作的方式，計算機化管理只占一小部分，主要是報表的生成和傳輸作用，不能滿足現代化管理要求，隨著市場競爭不斷激烈，企業應當不斷進行改革和進步，以較高企業的管理水平，占領市場，生產調度信息管理系統的應用勢在必行。計算機網絡及其他相關技術目前已迅速發展并應用，其信息管理系統具有許多優點，信息處理及反饋速度快，信息量大且綜合管理能力強，通過生產信息管理系統的應用，可以使國有企業的管理進入科學化、精細化的時代，以適應現代市場經濟發展步伐。下面結合貴州省黔西縣黔希煤化工投資有限責任公司生產信息管理系統做一下簡述。

2生產信息管理系統的架構

生產信息管理系統主要包括三部分：數據采集層、調度監控層、管理層。下層為數據采集層：將所有采集的數據利用各種方法采集至調度室信息管理服務器。中層為調度監控層：利用服務器相關組態及配置，對采集點進行實時監控。上層企業管理層：利用全廠局域網的形式將各類采集數據在Web服務器，各裝置負責人及相關領導，可以通過辦公計算機實現實時監控和歷史查詢。生產信息管理系統的數據來源于生產裝置的DCS輸出數據、小型PLC裝置、分散數控儀輸出數據或從基層單位手動上傳的數據。

3生產信息管理系統的主要功能

3.1實時流程監控畫面，B\S模式Web和遠程瀏覽功能，實現局域網瀏覽，支持手機遠程游覽功能。

3.2流程圖的趨勢查看，報警功能，回放功能。對重要設備報警監測。

3.3生產報表模塊，由用戶提供需求，可以自動生成生產數據。

3.4品質管理模塊，分析化驗中心設2個輸入點，可以上傳輸入分析數據，和在線分析數據分類匯總。

3.5計量管理，包括計量點管理，計量信息管理，檢定/校準管理等。

3.6視頻監控集成，生產畫面能進入工業大屏顯示。

3.7設備（主要設備及儀表）管理方面。①有各裝置設備臺賬，能夠分類查看和統計數量（如反應器類、泵類、換熱器類等）。②能對檔案內設備檢修內容、更換備件情況、改造情況進行實時更新。③能統計不同時間段內主要設備的運行時間、開停次數、開停原因。④建立壓力容器、壓力管線臺賬，有設備主要參數（管道長度、管道類別、操作壓力、溫度、介質、容器類別等）、目前運行狀況、檢驗評級、下次檢驗時間等。⑤建立設備及儀表日常維修管理系統，有故障發生時間、通知檢修時間和檢修內容、檢修結束時間及實際檢修內容、更換主要備件、試車驗收時間、試車驗收情況等。⑥有計量臺賬管理功能，有各種計量工器具臺賬，有目前狀況，下次檢驗時間等。⑦在工藝流程圖上可查看關鍵設備及儀表檔案（設計參數、開停車時間、檢修履歷、備件庫存情況）、報警次數、時間及原因。⑧可以查看關鍵轉動設備的實時軸振動、軸位移、主要軸承溫度，可以查看以上三參數的趨勢圖。

3.8察看庫存備品備件、原材料庫存情況及計劃申報內容。

3.9支持能源管理、安全管理、生產優化、生產績效考核等功能。

4生產信息管理系統的優點

4.1通過收集生產過程中的大量數據，并對生產事件進行及時的反應和處理，來進行生產過程的優化管理，指導生產運行。

4.2實現動態調度與監控以及能源使用效率評估等業務的系統解決方案，進而實現企業能源的定量控制以及綜合優化使用，達到節能和增效雙同步。

4.3設備管理通過信息化手段，幫助公司提供設備的利用率、完好率、保障設備的連續運轉、延長設備使用壽命、降低設備的運行維護成本。實現設備資產壽命周期內的最大化利用，提高設備投資利潤率。

4.4通過建立標準的檢驗管理體系和檢驗方法，將生產過程中的質量指標、分析數據進行系統采集和綜合分析，為質量追蹤和及時處理質量事故提供基礎。

4.5運行績效管理對生產操作水平進行量化考核以及對企業整體運行績效進行評估。

4.6安全管理功能模塊采集相關安全生產數據、排放數據，及時發現安全隱患，通過信息透明實現及時決策，預防和消除與安全、環保健康有關的問題，消除風險，穩定經營。

5結語