前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)營銷論文文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

通過建立健全“業(yè)務(wù)流、資金流、物流、信息流”，實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)過程在呼叫中心內(nèi)部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務(wù)咨詢到實(shí)際辦理，從免費(fèi)配送到售后服務(wù)，為客戶提供全程無憂的服務(wù)，移動業(yè)務(wù)和終端配送上門的新型“營銷+服務(wù)”模式，改變了原來客戶“多環(huán)節(jié)”“、“斷點(diǎn)式”辦理業(yè)務(wù)的過程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻羯磉叀坝|手可及”的流動營業(yè)廳。真正做到“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”，提升客戶感知。

二、服務(wù)營銷創(chuàng)新模式的具體應(yīng)用

1、整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程

在電信運(yùn)營商呼叫中心建立專門的營銷部門，根據(jù)營銷產(chǎn)品的類型、形式及客戶需求，分類制定業(yè)務(wù)受理流程，服務(wù)營銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺客服人員直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行受理；預(yù)辦理+配送流程，前臺客服代表營銷，通過配送渠道將移動終端配送至客戶手中；預(yù)約登記流程，前臺客服代表通過商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞至后臺團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營銷跟進(jìn)。

2、建設(shè)呼叫中心“資金流”管理體系

傳統(tǒng)的呼叫中心平臺，是通過電話語音的方式與客戶聯(lián)系，不產(chǎn)生面對面的接觸，很大程度上制約了電話營銷的受理范圍。針對這種情況，電信運(yùn)營商呼叫中心探索新的運(yùn)營模式，通過上門現(xiàn)金收費(fèi)、移動POS機(jī)收費(fèi)及電話在線支付、支付寶支付、網(wǎng)上支付等多種方式，將營業(yè)資金歸集到呼叫中心。并建立營運(yùn)資金的管理體系，通過系統(tǒng)進(jìn)行營業(yè)資金的管理及監(jiān)控，實(shí)行三級賬務(wù)稽核體系，加強(qiáng)營收資金稽核和監(jiān)控工作，對營收資金收取、繳存實(shí)施過程管控，減少資金風(fēng)險(xiǎn)。

3、建立健全物流配送模式

提高營銷成功率。建立健全配送物流系統(tǒng)，是服務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前電信運(yùn)營商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊(duì)伍、社區(qū)經(jīng)理配送、配送公司配送。每個(gè)渠道具有的不同特點(diǎn)決定了其適合承載的服務(wù)營銷產(chǎn)品。自有人員配送，優(yōu)勢是員工掌握專業(yè)知識，可向客戶講解業(yè)務(wù)，提高配送的成功率。但弊端是服務(wù)成本高，人、財(cái)、物風(fēng)險(xiǎn)較大。專業(yè)快遞公司配送，服務(wù)比較正規(guī)，配送能力有保障；缺點(diǎn)是配送管理較為死板，不能滿足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求，且引發(fā)的服務(wù)問題多。在建立健全“物流”體系的過程中，充分發(fā)揮各渠道優(yōu)勢，選擇適合的配送模式，同時(shí)不斷提升配送服務(wù)水平，縮短配送時(shí)限、提高配送及時(shí)率和成功率，達(dá)到最佳的服務(wù)營銷效果。

4、以先進(jìn)的“信息流”為支撐

第2篇

關(guān)鍵詞：電力 服務(wù)文化 營銷 競爭力

隨著新一輪電力體制改革，售電端引入競爭機(jī)制已經(jīng)成為一種必然的趨勢。今后售電端的競爭焦點(diǎn)是服務(wù)的競爭，實(shí)質(zhì)是服務(wù)文化的競爭。從一些世界500強(qiáng)看服務(wù)文化的作用：被譽(yù)為全球第一CEO的杰克？韋爾奇推行強(qiáng)勢的服務(wù)文化，使通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪憑著“薄利多銷、服務(wù)至上、力爭完美、超越顧客期望”的四大法寶，使一個(gè)小超市榮登世界500強(qiáng)。作為電力企業(yè)最基層的供電所，應(yīng)該如何應(yīng)對競爭？我認(rèn)為應(yīng)該將服務(wù)文化打造為電力營銷的核心競爭力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶，從而在電力營銷中贏得先機(jī)。

一、企業(yè)文化與核心競爭力的關(guān)系

（一）企業(yè)文化是核心競爭力的重要基礎(chǔ)和支持載體

企業(yè)核心競爭力由硬核心競爭力和軟核心競爭力兩類競爭力組成。企業(yè)核心競爭力的硬件部分，是指企業(yè)的核心能力，如技術(shù)研發(fā)能力、產(chǎn)品能力、資源獲取能力，而軟競爭力即為企業(yè)文化。因此，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)核心能力與企業(yè)文化的結(jié)合，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力不可或缺的組成部分。

（二）高品質(zhì)的企業(yè)文化對核心競爭力的形成具有促進(jìn)作用

縱觀成功企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)之所以能在激烈的場競爭中脫穎而出、長盛不衰，歸根到底是因?yàn)樵谄浣?jīng)營實(shí)踐中形成應(yīng)用了優(yōu)秀的、獨(dú)具特色的企業(yè)文化。二十多年前，深圳中航只是中國航空技術(shù)進(jìn)出口總公司派出一支十余人的“赤膊小分隊(duì)”，而今，它已壯大成擁有兩萬名員工的一家集高科技工業(yè)、地產(chǎn)物業(yè)、進(jìn)出口貿(mào)易、百貨零售于一體的綜合性企業(yè)。支持他們創(chuàng)造這般奇跡的是深圳中航的那股“大道無形處處形”的文化“魔力”。誠信、穩(wěn)健、進(jìn)取、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)這些企業(yè)特質(zhì)已成為他們不斷開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)造奇跡的根源。

二、服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想及具體措施

（一）服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想

（1）總體目標(biāo)。在文化傳播、文化轉(zhuǎn)化上做出鮮明特色和顯著成效，服務(wù)文化理念被員工廣泛認(rèn)同并自覺踐行，全面形成與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，具有較高美譽(yù)度、知名度和影響力的服務(wù)文化建設(shè)體系。

（2）推進(jìn)三個(gè)層面服務(wù)文化建設(shè)。貫徹“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，從文化核心層、文化制度層、文化行為層三個(gè)層面強(qiáng)化“以客戶為中心”的企業(yè)文化建設(shè)，并轉(zhuǎn)化為員工的服務(wù)行為（見圖1）。

（3）落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)提升舉措。通過建立全方位客服體系、提升業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理效率、完善和豐富服務(wù)渠道、完善客戶細(xì)分管理、提升營銷精益化管理水平等五個(gè)方面的舉措，不斷提高客戶滿意度，減少客戶停電時(shí)間（見圖2）。

（4）深化黨團(tuán)志愿者服務(wù)。繼續(xù)深入開展黨團(tuán)員志愿服務(wù)，逐步建立定點(diǎn)長期服務(wù)機(jī)制。挖掘和宣傳志愿服務(wù)亮點(diǎn)，定期開展駐村服務(wù)、幫扶弱勢群體等工作，將志愿服務(wù)做深做實(shí)。

（5）建設(shè)服務(wù)文化品牌。深化“牽手村居、服務(wù)前移”等活動，做好總結(jié)提煉，打造有較高影響力的服務(wù)文化品牌。

（二）具體措施

（1）大力推動服務(wù)文化傳播。

開展文化視覺識別系統(tǒng)建設(shè)。開展“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)文化理念的宣傳，引導(dǎo)員工提升自身服務(wù)意識。除了充分利用佛山供電局“兩報(bào)四刊”宣傳平臺之外，還將班組文化墻、宣傳欄作為企業(yè)文化傳播與交流的平臺，強(qiáng)化了服務(wù)文化傳播效果。積極加大文化視覺識別體系建設(shè)，在營業(yè)廳將服務(wù)承諾上墻、張貼宣傳標(biāo)語、派發(fā)宣傳資料，采用電子顯示屏、活動式宣傳板等多種形式，重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)文化視覺識別系統(tǒng)建設(shè)，切實(shí)將服務(wù)文化理念落地到班組，發(fā)揮企業(yè)文化引導(dǎo)人、激勵人的軟實(shí)力作用。

開展送服務(wù)上門活動。一是開展客戶座談會、安全用電宣傳，將服務(wù)觸角延伸到基層。每年組織大客戶座談會，向客戶通報(bào)供電情況，征詢大客戶的供電服務(wù)需求。深入各村居，開展用電安全知識講座，現(xiàn)場推廣微信辦理供電業(yè)務(wù)、掌上營業(yè)廳等服務(wù)渠道；二是宣傳節(jié)能服務(wù)。上門為企業(yè)提供節(jié)能診斷，為用戶做好節(jié)能改造提供有效的技術(shù)服務(wù)支持。根據(jù)客戶的用電情況，為客戶提出合理用電的建議。

（2）將服務(wù)文化的轉(zhuǎn)化為具體的行動。

實(shí)施全方位客戶服務(wù)。一是大力推廣電費(fèi)電子賬單、網(wǎng)上營業(yè)廳、供電電視門戶等便捷高效的服務(wù)渠道與產(chǎn)品。2014年，我所全部客戶已實(shí)現(xiàn)100%的電費(fèi)電子賬單率，微信推廣也正朝目標(biāo)邁進(jìn)，努力打造服務(wù)新形式；二是建立供電所營銷、配電、基建三線聯(lián)動機(jī)制。每周例會，都會對客戶反映的低電壓、重復(fù)停電意見三線聯(lián)動，合力解決問題。通過重過載配變整改項(xiàng)目及低壓負(fù)荷調(diào)整，2014已解決了配變長期重載問題，提高了供電能力，解決了客戶報(bào)裝受限問題和負(fù)荷高峰期間低電壓問題。對存在漏油及缺油現(xiàn)象的配變進(jìn)行處理，消除了安全隱患，避免了該設(shè)備故障引起客戶停電事件；三是開展“電話暖心”與客戶溝通互動。通過電話溝通，提升了客戶對供電服務(wù)的體驗(yàn)感知，有效提升客戶名單質(zhì)量，全年致電用戶約1.6萬戶。

大力提高設(shè)備運(yùn)維水平。配電設(shè)備運(yùn)維水平與客戶服務(wù)息息相關(guān)。設(shè)備運(yùn)維質(zhì)量好，供電可靠性必然高，客戶滿意度必定高。因此，做好設(shè)備運(yùn)維是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。一是加強(qiáng)巡視到位考核。推行“設(shè)備主人”管理機(jī)制，明確管理責(zé)任和要求，并將工作完成情況列入績效考核。優(yōu)化巡視人員搭配與消缺工作流程，促巡線到位，員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任感不斷提高；二是有力管控缺陷。推行營配互動機(jī)制，營銷人員在抄表過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷，報(bào)配網(wǎng)運(yùn)維人員。配網(wǎng)運(yùn)維人員收集缺陷情況，并實(shí)行銷號式管理。通過將缺陷整理、缺陷消缺、結(jié)果反饋、完成情況考核四方面有機(jī)結(jié)合，形成閉環(huán)管理，加速消缺進(jìn)度，提高消缺質(zhì)量； 三是高度重視臺區(qū)規(guī)范化整改工作。結(jié)合配網(wǎng)資產(chǎn)核查，重點(diǎn)對臺區(qū)設(shè)備的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了梳理、完善。通過不斷提高臺區(qū)規(guī)范化水平，減少了設(shè)備故障的幾率；四是加大對用戶設(shè)備的檢查力度。用檢人員到用戶檢查用電安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知用戶整改。既避免用戶設(shè)備故障導(dǎo)致停電或者發(fā)生觸電等安全事故，又可以避免用戶故障出門導(dǎo)致其他用戶受到影響。

全面提升應(yīng)急管理水平。一是有針對性開展運(yùn)維工作。針對管轄范圍內(nèi)養(yǎng)殖業(yè)用電客戶眾多情況，把控好源頭，有效降低了故障率。通過降低客戶停電時(shí)間，提高客戶供電可靠性，贏得客戶的贊揚(yáng)；二是落實(shí)故障信息要求。分時(shí)分段通過手機(jī)短信、電話等方式將停電原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間、故障修復(fù)進(jìn)度等信息告知客戶。客戶收到信息后，可以第一時(shí)間采取應(yīng)對措施：重要用戶立即使用自備發(fā)電機(jī)、魚塘用戶會視情況使用自備發(fā)電機(jī)等措施，防止出現(xiàn)死魚情況；三是值班人員快速反應(yīng)排除供電故障。配網(wǎng)運(yùn)行人員編制了事故處理預(yù)案，準(zhǔn)備好工具、備品備件，時(shí)刻待命。當(dāng)接到搶修命令，立即趕赴現(xiàn)場，并將低壓故障平均修復(fù)時(shí)間均控制在30分鐘以內(nèi)；四是加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。積極組織員工參加“大練兵、大比武”活動，使員工能熟練掌握本崗位的應(yīng)知應(yīng)會和技能。組織員工開展配網(wǎng)搶修和裝表接電實(shí)操培訓(xùn)，并在日常工作中加以運(yùn)用，提高員工服務(wù)客戶的能力。加強(qiáng)搶修人員現(xiàn)場應(yīng)答客戶培訓(xùn)，向客戶做好解釋工作，避免事態(tài)擴(kuò)大化。

黨支部進(jìn)入管理起作用。一是黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，密切聯(lián)系群眾，深入村居了解群眾用電需求。扎實(shí)開展“六走進(jìn)”、村居直聯(lián)等主題活動，把服務(wù)送到基層，解決群眾的用電需求；二是抓好經(jīng)常性政治思想工作。領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)常深入現(xiàn)場和班組開展思想動態(tài)調(diào)查，及時(shí)掌握員工思想動態(tài)。通過對員工一對一溝通輔導(dǎo)，增強(qiáng)員工的企業(yè)向心力和凝聚力。堅(jiān)持做好職工節(jié)日慰問工作、傷病職工的關(guān)心慰問工作，堅(jiān)持夏季“送清涼”、冬季“送溫暖”，確保員工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定；三是開展“支部共建”活動。供電所黨支部與村黨支部開展“支部共建”，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。供電所黨支部幫助解決村的用電方面的問題，組織青年志愿者定點(diǎn)幫扶特困人員。村黨支部幫助供電所協(xié)調(diào)線行、青賠等問題，共同破解群眾用電方面的難題。

三、工作體會

（一）服務(wù)文化與營銷管理相互融合才有生命力

服務(wù)文化是一種無形的、文化上的約束力量，形成一種規(guī)范和理念來彌補(bǔ)規(guī)章制度的不足。實(shí)踐證明，建立服務(wù)文化有利于樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度。

（二）服務(wù)文化必須得到全員的認(rèn)同

通過培訓(xùn)等方式，增強(qiáng)員工對服務(wù)文化的熟悉，讓員工人人參與其中，從“要我這樣做”轉(zhuǎn)化為“我應(yīng)該這樣做”，用文化理念指導(dǎo)個(gè)人行為，使之符合企業(yè)發(fā)展的需要。

（三）服務(wù)文化建設(shè)必須堅(jiān)持長期建設(shè)和不斷創(chuàng)新

服務(wù)文化建設(shè)伴隨著企業(yè)發(fā)展的全過程，要使文化理念轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為，必須有長期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

經(jīng)過近幾年的努力，我所的服務(wù)文化建設(shè)已經(jīng)初見成效，服務(wù)文化已經(jīng)深入人心，并轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為。2014年，經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)評價(jià)，我所的客戶滿意度得分為93分，位居佛山第一。客戶滿意度得分的提高，反映了服務(wù)水平的提升，也與服務(wù)文化建設(shè)密不可分。

參考文獻(xiàn)：

第3篇

論文大綱：

第一章 電信行業(yè)概述

第二章 高校通信市場的特征和需求分析

第三章 某分公司所在地區(qū)高校市場的競爭分析

第四章 某分公司高校市場競爭策略選擇

說明及要求：

1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上

2、論文中的案例要真實(shí)，并且結(jié)合自己的實(shí)際工作

3、內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整

題目 從服務(wù)營銷系統(tǒng)模型看電信服務(wù)競爭優(yōu)勢

任務(wù)與要求：

論文大綱：第一部分，服務(wù)營銷系統(tǒng)模型簡述

第二部分，我國電信服務(wù)營銷現(xiàn)狀

第三部分，電信服務(wù)競爭優(yōu)勢

第四部分，從服務(wù)營銷系統(tǒng)模型看電信服務(wù)競爭優(yōu)勢

說明及要求：

1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上