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一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以為民、利民、便民為宗旨，以城鄉社區服務中心為載體，通過推進社區扁平化管理，創新社區服務管理工作的體制、機制及模式，全面落實政府下移到社區的各項公共服務和管理工作事務，盡力滿足社區居民的多層次、多種類需求，不斷提高為民服務的效能和水平。

二、基本原則

（一）以人為本，強化服務。著眼于社區居民多層次、多樣化的物質文化和社會生活需求，把服務城鄉社區居民作為社區工作的根本出發點和歸宿，努力提高城鄉社區居民生活質量和文明程度。

（二）創新機制，提高效率。依托城鄉社區服務中心，充分利用社區行政事務信息平臺，建立符合實際、操作性強的社區服務管理機制，使社區服務和管理更加優質高效。

（三）整合資源，完善功能。充分挖掘和整合社區各類現有資源，完善社區服務設施，健全社區服務功能，建成信息共享機制，實現資源效用和服務管理功能最大化。

（四）因地制宜，注重實效。不斷完善城鄉社區服務中心基礎設施建設，針對城鄉社區不同類型和特點，從貼近居民需求出發，因地制宜，分類指導，注重實效，創出特色，打造品牌。

三、總體目標

社區扁平化管理工作是市、區政府重點推進的一項系統工程，各鎮（街道）要結合本地實際，在總結試點成功經驗的基礎上大力推進。在已建成城鄉社區服務中心的村（社區）中，城鎮社區基本實現扁平化管理全覆蓋，80%以上的農村社區爭創達標；全區城鄉社區總體基本實現扁平化管理全覆蓋。

四、重點內容

實施社區扁平化管理工作應落實三個重點工作機制：

（一）一人多崗，一專多能。“一人多崗，一專多能”是社區扁平化管理的前提。圍繞這一前提，要建立健全八項制度：一是崗位兼容制。通過崗位交流、以會代訓、集中培訓等形式，提高社區服務中心工作人員的業務綜合素質。實行A、B角制和定期輪崗制，做到“窗口受理，內部交辦”，達到“崗位兼容、多能全能”的目標。二是錯時工作制。在“八小時制”的前提下，科學、合理、靈活的錯時安排工作日上班時間，適當提前上班時間和延遲下班時間，實現全時段服務，以方便“上班族”居民辦事。三是節假日值班制。在節假日安排工作人員輪流值班，調整工作人員休息時間并公示，實現社區服務“全天候”。四是“一門”受理制。將各部門延伸到社區的業務統一歸并在社區服務中心受理，人員、崗位等由社區服務中心統一調配，統一管理，達到“開一扇門、辦千家事”工作目標。五是服務承諾制。結合社區實際，按制定的服務內容、程序、時限以及服務標準等事項，向社區居民作出公開承諾，采取有效措施保障承諾事項的落實，并公開服務投訴電話，自覺接受群眾監督。六是首問責任制。對來電、上門咨詢、辦事的居民，工作人員不分業務，不分崗位，由第一受理人負責接待、登記、答復、辦理。不能及時辦理的，要一次性告知有關事項和辦理的途徑方式，并及時與主辦人員進行協調，及時處理。七是限時辦結制。對尋求服務的居民，若手續完備，要在規定的時限內予以辦結；若手續不完備，一次性告知其全部辦理要求和所需的文書材料，不拖延推諉。八是預約服務制。社區居民因工作需求或者特殊情況，通過登記或電話預約，需要社區服務中心人員在工作時間之外的某一時間為其提供服務的，相關工作人員要按預約時間給予辦理，實現與居民需求的全對接。

（二）分片包干，責任到人。“分片包干，責任到人”是社區扁平化管理的核心，圍繞這一核心，著重抓好三個方面的工作：一是劃片包干。按照“區域相鄰、規模相當、資源相通”的原則，根據社區地域面積、村組、樓棟、人口數量，科學合理地劃分服務中心人員的包干片區（一般按300戶左右劃定），明確其工作范疇、工作責任和工作要求。二是落實責任。片區負責人是所包干片區的第一責任人，負責落實包干區居民的政務辦理及服務需求的受理。同時，要定期不定期深入片區了解社情民意（一般每月不少于30戶），通過片區黨組織、村（居）民小組長（樓組長）熟悉和掌握片區各類人員、轄區單位的基本信息，登記造冊，做到底數清、人頭熟、情況明。三是強化管理。通過向居民發放居民服務手冊、分片服務卡，建立社情民意日記、工作寫實表、服務登記本，張掛分片包干公示欄（牌），設置居民意見箱，設立社區網（站）和QQ群、“民聲”熱線等方式，加強和完善社區服務和管理，接受居民的監督，使社區服務管理橫向到邊，縱向到底，不留死角，實現民有所呼，我有所應。

（三）資源整合，信息共享。各類資源的整合與共享，是社區扁平化管理的基礎，實施三方面的整合：一是整合社區物質資源。結合本地區實際，通過改建、置換、調劑等形式，進一步完善社區服務中心基礎設施建設。同時，動員和鼓勵社區轄區單位公共服務設施向社區群眾開放，把社區中潛在的靜態資源轉化為現實的動態資源，實現轄區內文化、體育場所等資源的共享共用。二是整合社區人力資源。通過招聘社會工作者、組織志愿者隊伍、培育社區中介組織、加強與駐社區單位的聯系等措施，充分發掘、整合社區中的人力資源，形成社區建設的合力。三是整合社區信息資源。加強對社區工作人員的計算機操作能力培訓，配備計算機等必要的信息化設備，充分利用“社區行政事務工作平臺”，認真做好社區人口數據等基礎信息的錄入與更新，建立完善“社區政務統一數據庫”。注重“社區行政事務工作平臺”及“社區政務統一數據庫”在日常社區工作中的運用，做到各業務系統數據的交換與共享，形成市、區、街道（鎮）、社區（村）四級聯網的社區服務管理的統一信息平臺。

五、保障措施

（一）加強組織領導。實施社區扁平化管理工作是新時期社區建設的創新工作舉措和重點推進的一項系統工程，其公共服務管理的內容主要涵蓋了黨建、民政（老齡）、殘聯、文教體育、環境衛生、綜合治理、人口計生、勞動和就業保障等方面。各相關部門必須在區委、區政府的統一領導和部署下，從落實科學發展觀和加強黨的執政基礎的戰略高度，來充分認識推進社區扁平化管理工作的重要意義。各鎮（街道）要切實加強對社區扁平化管理工作的領導，精心謀劃，制定本轄區社區扁平化管理工作的推進方案，周密組織實施。區社區建設指導委員會辦公室要履行好牽頭、督促、指導、協調職責，確保社區扁平化管理工作的推進落實。各有關責任部門要通力協作，各司其職，加強指導，確保社區扁平化管理工作全面有序推進。

（二）理順工作關系。進入社區服務中心的行政事務工作，以區社區建設指導委員會認定的“社區工作指引”為依據。凡是準予進入的工作，按照“費隨事轉”的原則，撥付相應的工作經費，提供必要的業務指導和工作條件；凡屬各級黨政職能部門和單位的工作，不得隨意轉嫁給社區服務中心。按政辦發〔181號文件要求，各級條線部門一般不另在社區服務中心設立專門機構。

（三）完善服務平臺。社區服務中心是城鄉社區扁平化管理工作的基礎平臺。各鎮（街道）要按照市政府《關于進一步深化社區建設的若干意見》和區委辦、區政府辦《關于開展社區服務中心建設的實施意見》的要求，進一步完善設施，提高為民服務的效率。有條件的社區要在服務中心配備電子顯示屏、觸摸屏等設施。各相關責任部門要充分發揮職能作用，切實加強對基層的業務培訓和指導，尤其要在信息的整合和共享方面加以指導，為實施社區扁平化管理提供便利。

（四）注重整體推進。社區扁平化管理是全新的社區工作機制，要通過整合資源，形成合力，整體推進，創造性地開展工作。具體要抓好“五個結合”：一要與社區黨建工作相結合，充分發揮社區黨組織的領導核心作用，推動扁平化管理機制的建立與完善。二要與村（居）民自治相結合，片區負責人要緊密聯系村（居）民小組長開展村（居）組自治、片區自治，促進社區民主自治。三要注重內外結合，處理好“一站式”服務與分片包干服務的關系，處理好八小時內與八小時外的關系。四要注重前與后的結合，處理好前臺一門受理與后臺協同辦理的關系。五要注重上與下的結合，在整體推進的同時，要緊密結合城鎮、農村不同類型社區的實際，因地制宜,搞好分類指導，從細節著手，在精細、實效上下功夫，形成自己的特色和亮點。  

（五）強化基礎保障。圍繞加強以改善民生為重點的社會建設要求，充分發揮財政資金的導向和保障功能，加大對城鄉社區服務中心建設的投入力度。各鎮（街道）要充分保障社區工作者的待遇，加強高素質的社區工作人員隊伍建設。要通過公開招考等方式，引進一批較高素質的社工人才，充實社區工作者隊伍，具有社會工作師和助理工作師資格的要優先錄用。區社區建設指導委員會辦公室要牽頭組織綜合性培訓考察，區、鎮（街道）各相關部門要組織專項業務培訓，提倡和鼓勵社區工作者參加社會工作者相關職業資格考試，全面提升社區工作人員素質和能力。

（六）落實績效考核。發揮考核杠桿作用，最大限度調動社區工作人員的積極性、創造性，積極推進目標管理。建立健全村（社區）黨組織、村（居）委會、村（居）民及相關業務部門對社區服務中心的考核評議制度以及社區服務中心人員考核獎懲制度，將工作業績、考核結果與補貼、報酬以及人員的任用和續聘等緊密掛鉤，暢通社區服務中心人員、社區干部隊伍進出渠道，不斷提升社區服務工作成效。