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一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以把旅游業(yè)培育成為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為目標(biāo)，全面貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）以及全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作要求，緊緊抓住市被確定為全國首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市的契機(jī)，以吃、住、行、游、購、娛六要素為主要內(nèi)容，以提升旅游業(yè)整體水平和競爭力為目標(biāo)，圍繞我區(qū)旅游服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，加大旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、推廣和監(jiān)督力度，努力形成科學(xué)的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，全面提高旅游產(chǎn)業(yè)品質(zhì)，打造旅游新優(yōu)勢，促進(jìn)旅游業(yè)的又好又快發(fā)展。

二、工作目標(biāo)

建立完善政府、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)有機(jī)互補(bǔ)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作體制，充分調(diào)動政府有關(guān)部門和社會各界創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化的積極性和創(chuàng)造性，扎實(shí)推進(jìn)全區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。全面宣貫現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，積極探索建立符合國際慣例、與現(xiàn)行各級各類標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)的具有區(qū)地方特色的關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。引導(dǎo)全區(qū)旅游企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展，努力培育具有一定影響力的省、市旅游服務(wù)品牌。加快推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升、旅游市場秩序規(guī)范，維護(hù)旅游經(jīng)營者和消費(fèi)者合法權(quán)益，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力，優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，完善旅游產(chǎn)品體系，促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)一步提升我區(qū)旅游的規(guī)范化、個(gè)性化、產(chǎn)業(yè)化和游客滿意度。

三、主要任務(wù)

（一）全面實(shí)施現(xiàn)有旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建活動，加大貫徹現(xiàn)行的旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及各類省級地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的力度，推動旅行社、星級飯店、景區(qū)（點(diǎn)）、旅游車（船）、公共場所、交通道路、關(guān)窗口單位強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化意識，提升旅游服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為。到年底，大力推動全區(qū)導(dǎo)游、旅游交通、餐飲、賓館、購物以及旅游咨詢等主要服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施。

（二）積極探索具有特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。圍繞區(qū)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級和建設(shè)“，休閑天堂”的總體目標(biāo)，按照市創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作的規(guī)劃、要求，深入分析旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀，特點(diǎn)和需求，大膽創(chuàng)新，積極探索，擬訂我區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，建立融國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋旅游業(yè)要素標(biāo)準(zhǔn)、支持標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的全區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化體系，推動各行業(yè)單位和重點(diǎn)旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)，建立健全旅游經(jīng)營單位的標(biāo)準(zhǔn)化體系，全面整體推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。

（三）積極引導(dǎo)企業(yè)品牌建設(shè)。結(jié)合品牌強(qiáng)區(qū)戰(zhàn)略工程，鼓勵(lì)各類旅游企事業(yè)單位加大自主創(chuàng)新，積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)，制定嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動企業(yè)建立符合自身發(fā)展需要的包括服務(wù)技術(shù)、管理、工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化方向發(fā)展。加快培育一批旅游服務(wù)名牌、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)和知名商標(biāo)，共同營造創(chuàng)品牌、愛品牌、用品牌的良好氛圍。

（四）加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)。組織開展全區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作專題培訓(xùn)，強(qiáng)化旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理層和工作人員的思想認(rèn)識，提高對標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)化基本理論、旅游專業(yè)知識，以及關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等方面知識的了解和掌握。采取集中學(xué)習(xí)，專家講授、外出考察等多種培訓(xùn)形式，確保取得實(shí)效。

（五）開展旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)。按照市創(chuàng)建工作中的評價(jià)模式，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，積極探索建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作效果評價(jià)模式，將制定標(biāo)準(zhǔn)和效果評定結(jié)合起來，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量提高和經(jīng)濟(jì)效益增長有機(jī)統(tǒng)一，注重旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，及時(shí)對各鎮(zhèn)（街道、區(qū)）及旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，實(shí)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作責(zé)任制和考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。

四、工作步驟

（一）方案制定階段

1.組織學(xué)習(xí)調(diào)研。圍繞《市創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市實(shí)施方案》的要求，開展學(xué)習(xí)調(diào)研，走訪關(guān)部門，深入基層和旅游企業(yè)，采取召開座談會、問卷調(diào)查等方式，掌握第一手資料，了解最實(shí)際情況。

2.制定工作方案。按照市的創(chuàng)建工作的總體工作部署，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，研究制定試點(diǎn)工作方案和關(guān)的配套實(shí)施辦法，建立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作目標(biāo)，分解工作任務(wù)，落實(shí)責(zé)任部門，提出具體要求。

3.進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)各部門、各地間的溝通協(xié)調(diào)，著力優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。引導(dǎo)全區(qū)各部門、各地、各行業(yè)單位積極參與、主動配合，形成齊抓共管旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的整體合力。

4.上報(bào)關(guān)部門。加強(qiáng)信息溝通和聯(lián)系，及時(shí)上報(bào)試點(diǎn)方案，積極爭取上級各部門技術(shù)指導(dǎo)和政策保證，確保標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)平穩(wěn)進(jìn)行。

（二）宣傳發(fā)動階段

1.召開全區(qū)動員大會。通過召開會議，部署標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，明確試點(diǎn)工作的重要意義和具體要求。

2.加強(qiáng)媒體宣傳報(bào)道。利用各類媒體、《旅游》欄目、電視臺一套、市旅游網(wǎng)等強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作宣傳報(bào)道力度，與市旅游局建立固定報(bào)送渠道，及時(shí)報(bào)道試點(diǎn)工作情況。

3.建立信息網(wǎng)絡(luò)。建立全區(qū)旅游系統(tǒng)信息員網(wǎng)絡(luò)，在政府網(wǎng)、《通訊》上及時(shí)報(bào)道標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作進(jìn)展情況和實(shí)際成果等信息；積極做好《市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作簡報(bào)》的信息報(bào)送工作。

（三）組織實(shí)施階段

1.全面抓好現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。加強(qiáng)星級飯店、A級景區(qū)（點(diǎn)）、旅行社、旅游購物場所等已有旅游標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施力度，進(jìn)一步提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和管理服務(wù)水平。要針對區(qū)湖大閘蟹、渭塘珍珠珠寶、生態(tài)花卉等特色旅游產(chǎn)品，研究制定部分地方聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)化體系。關(guān)單位要進(jìn)一步細(xì)化旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案，明確具體任務(wù)、時(shí)間進(jìn)度及責(zé)任分解，確保按照時(shí)間進(jìn)度完成好關(guān)任務(wù)。

2.積極開展示范單位創(chuàng)建工作。在全區(qū)旅游企業(yè)中確定旅行社、市湖生態(tài)休閑旅游度假區(qū)、濕地公園景區(qū)、國際交易中心、景國際度假酒店、錦江國際大酒店、酒家（生態(tài)園店）作為我區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，其中旅行社、市湖生態(tài)休閑旅游度假區(qū)-蓮花島已被列入市標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。按照《市旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位創(chuàng)建活動方案》執(zhí)行，引導(dǎo)企業(yè)建立切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)體系，制訂和實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范單位的建設(shè)水平，通過以點(diǎn)帶面，帶動旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣實(shí)施，逐步形成旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的良好氛圍，從而推進(jìn)我區(qū)旅游業(yè)的全面發(fā)展。

3.培育企業(yè)知名品牌。積極引導(dǎo)和培育旅游企業(yè)爭創(chuàng)知名品牌，被列入市、區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的企業(yè)，要率先爭創(chuàng)旅游服務(wù)品牌。加強(qiáng)旅游服務(wù)名牌激勵(lì)政策，對獲得“中國名牌產(chǎn)品”、“名牌產(chǎn)品”、“中國馳名商標(biāo)”、“著名商標(biāo)”、“知名商標(biāo)”等旅游服務(wù)主體，給予資金等方面的鼓勵(lì)支持。

4.創(chuàng)新檢查評價(jià)機(jī)制。采用聯(lián)合執(zhí)法、邀請市和兄弟市（區(qū)）旅游部門檢查等方式，嚴(yán)格落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化。邀請區(qū)行風(fēng)監(jiān)督員和有關(guān)專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士，對企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況提出意見和建議。利用政府網(wǎng)的旅游頻道，適時(shí)公布企業(yè)誠信經(jīng)營情況。

5.及時(shí)掌握工作進(jìn)展。按照工作目標(biāo)任務(wù)和時(shí)間進(jìn)度，及時(shí)跟蹤督查，分階段提出要求，及時(shí)通報(bào)和報(bào)送工作情況，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作順利進(jìn)行和圓滿完成。

6.加強(qiáng)交流合作。積極借鑒和學(xué)習(xí)其他旅游城市標(biāo)準(zhǔn)化工作的先進(jìn)做法，尤其是兄弟市（區(qū)）的工作推進(jìn)情況，保持良好的交流溝通渠道，學(xué)習(xí)借鑒有益的經(jīng)驗(yàn)做法。

（四）自評迎檢階段

1.組織自查活動。按照關(guān)評估計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，采取各地自查和領(lǐng)導(dǎo)小組抽查等方式進(jìn)行自查，對存在問題整改完善。

2.提出評估申請。領(lǐng)導(dǎo)小組檢查合格后，以書面形式向市旅游局提出評估申請。

（五）評估驗(yàn)收階段

1.動員各地、各部門、各行業(yè)關(guān)單位積極迎檢。組織召開專門會議，提出迎檢要求，形成全社會關(guān)注旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的良好氛圍。

2.做好評估驗(yàn)收工作。認(rèn)真做好評估驗(yàn)收要求的關(guān)工作，提供臺帳及各項(xiàng)資料，努力爭創(chuàng)“旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作先進(jìn)單位”。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。成立區(qū)開展全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，區(qū)政府分管區(qū)長任常務(wù)副組長，區(qū)政府辦主任、區(qū)旅游局局長、區(qū)質(zhì)監(jiān)局局長任副組長，區(qū)旅游、質(zhì)監(jiān)、發(fā)改、商務(wù)、公安、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生等部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)全區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在區(qū)旅游局，負(fù)責(zé)日常工作，制定整體計(jì)劃及任務(wù)分解、目標(biāo)考核、責(zé)任追究等機(jī)制，把創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作列為全區(qū)旅游業(yè)全面提升項(xiàng)目責(zé)任考核內(nèi)容。

區(qū)旅游局負(fù)責(zé)旅行社、旅游星級飯店、A級旅游景區(qū)、全國農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)、農(nóng)家樂和旅游特色產(chǎn)品體系標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

區(qū)質(zhì)監(jiān)局根據(jù)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作需要，指導(dǎo)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)制定，配合旅游部門進(jìn)行旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)推廣實(shí)施，會同旅游部門做好旅游業(yè)品牌、質(zhì)量獎(jiǎng)的培育工作以及自愿性認(rèn)證體系的推廣工作。

區(qū)發(fā)改局結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，負(fù)責(zé)我區(qū)加快發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)有關(guān)措施的協(xié)調(diào)推進(jìn)工作，負(fù)責(zé)全區(qū)旅游業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作，并為標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作提供有關(guān)數(shù)據(jù)。

區(qū)交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)對城市道路的建設(shè)升級、完善，負(fù)責(zé)公共汽車站等公共交通服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

區(qū)城管局負(fù)責(zé)城區(qū)公共廁所等旅游基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建，及城市公共綠地養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

區(qū)規(guī)劃局按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建關(guān)需要，負(fù)責(zé)城市規(guī)劃中旅游公共設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)化工作。

區(qū)農(nóng)業(yè)局負(fù)責(zé)城市公共綠地建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

區(qū)農(nóng)辦會同旅游局負(fù)責(zé)鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

區(qū)商務(wù)局負(fù)責(zé)社會餐飲和商貿(mào)業(yè)的的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

區(qū)公安分局負(fù)責(zé)重點(diǎn)旅游區(qū)域、游客集散地周邊秩序的綜合整治工作規(guī)范。

區(qū)交警大隊(duì)負(fù)責(zé)旅游景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

區(qū)環(huán)保局會同區(qū)旅游局負(fù)責(zé)生態(tài)景區(qū)（點(diǎn)）等標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建。

區(qū)文體局負(fù)責(zé)文化旅游業(yè)態(tài)、文化娛樂業(yè)態(tài)和體育旅游業(yè)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

區(qū)宗教局負(fù)責(zé)宗教旅游設(shè)施與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

區(qū)人社局負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建有關(guān)人員的培訓(xùn)工作。

區(qū)工商局負(fù)責(zé)知名商標(biāo)的認(rèn)定，加快我區(qū)旅游知名商標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

區(qū)安監(jiān)局負(fù)責(zé)旅游企業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理工作。

區(qū)衛(wèi)生局負(fù)責(zé)食品的安全、衛(wèi)生檢查，疾病的預(yù)防控制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督管理的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

區(qū)委宣傳部負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的新聞宣傳工作。

區(qū)財(cái)政局負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，保證創(chuàng)建工作的需要。

區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組其它成員單位按照各自職能積極創(chuàng)新手段，配合創(chuàng)建工作。各鎮(zhèn)（街道）、開發(fā)區(qū)、度假區(qū)、生態(tài)園、盛澤湖月季公園等負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)游客中心、旅游服務(wù)、產(chǎn)品體系、公共服務(wù)設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

（二）齊抓共管，形成合力。旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和試點(diǎn)工作是一項(xiàng)跨區(qū)域、跨部門、跨行業(yè)的綜合性系統(tǒng)工程，涉及城市功能、社會和諧、環(huán)境提升、服務(wù)品質(zhì)等諸多領(lǐng)域。各地、各部門要按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、城鄉(xiāng)聯(lián)動、整體推進(jìn)”的工作機(jī)制，全員參與，形成合力，積極協(xié)同，確保試點(diǎn)工作取得明顯成效。

（三）廣泛宣傳，營造氛圍。充分利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、廣播等宣傳媒體和信息亭、顯示屏、廣告牌等宣傳資源，全方位、多視角、深層次地廣泛宣傳旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的目的、意義，努力形成全社會關(guān)注旅游、支持旅游、發(fā)展旅游的良好氛圍。

（四）創(chuàng)新機(jī)制，注重實(shí)效。建立多元化的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，積極鼓勵(lì)旅游服務(wù)企業(yè)參與國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理水平和市場競爭力。通過標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)試點(diǎn)工作，將優(yōu)秀經(jīng)營單位的管理成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以更加標(biāo)準(zhǔn)的形式加以推廣。

（五）加大投入，科學(xué)引導(dǎo)。按照“政府引導(dǎo)、市場推進(jìn)、社會參與”的要求，建立政府、企業(yè)、社會多渠道投資機(jī)制。引導(dǎo)各級財(cái)政加大旅游投入，安排專項(xiàng)資金用于旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)和推廣、信息服務(wù)、品牌爭創(chuàng)等。試點(diǎn)結(jié)束后，對成績突出的單位和個(gè)人，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。