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一、加強投資者消費引導，宣傳國債政策，普及產品知識

國債產品消費過程中，承銷機構和投資者因信息不對稱，容易產生誤解，引發矛盾沖突，導致消費投訴或訴訟事件。為此，海南省分庫要求轄內各承銷機構：第一，在國債發售期間，銷售網點必需配備足夠、勝任的營銷人員，做好政策咨詢服務，指導投資者購買產品；第二，營銷人員應恪盡職守、耐心服務，在充分了解客戶理財需求前提下，積極發揮自身專業優勢，傳播普及國債產品知識，方便投資決策參考；第三，幫助投資者正確理解國債產品風險內涵，針對購買流程、產品特征、期限、到期時間、提前兌付按分段利率計息和手續費扣算方法、付息方式、質押貸款等主要風險點，進行友好提示。

二、構建科學規范、運行高效的權益保護工作機制

（一）承銷機構層面

海南省分庫要求轄內各承銷機構，自覺接受投資者、人民銀行國庫部門的業務監督，積極、妥善、快速處理國債投訴事件，及時告知投資者處理結果，做到“溝通有渠道、投訴有接洽、流程有監督、結果有反饋”。為此，承銷機構應建立、健全如下工作制度：第一，機構設置和職責分工制度。設置專門管理部門，建立工作流程，受理投資者投訴事宜；各級國債工作部門，在國債組織發行、兌付、質押貸款等業務環節，重視與投資者進行有效溝通，積極主動化解各類爭議，盡量避免矛盾激化。第二，明示投訴指引制度。在銷售網點醒目位置，公布本單位投訴受理機構、投訴電話、投訴方式、處理流程等事項，保證投資者能高效行使投訴權利。第三，爭議解決機制。與投資者發生爭議，雙方首先應在互相理解和尊重基礎上，協商解決或由第三方調解；如果不能達成一致意見的，投資者可直接向人民銀行國庫部門投訴。第四，內部監督制度。對投訴受理機構履職情況，應有專門機構對此行使監督職能，能夠做到全程跟蹤；通過定期回訪投訴者，調查處理結果以及客戶滿意度，確保投訴獲得妥善解決。第五，備查登記和報告制度。設置工作臺賬，用于備查登記國債投訴受理和后續處理等相關事項；遇到重大投訴和其他事項不得隱瞞，由本單位國債業務管理部門及時向海南省分庫報告。第六，應急預案處置機制。對臨時或突發的重大事項，危及國債信譽，如投資者集中大規模投訴或其他性質嚴重、影響面巨大可能觸發群體性事件和較高社會關注度的事項，提前制定處置方案和應對措施，做到意識警覺、響應迅速、運行有效、反饋及時，最大限度抑制事態惡化并將負面影響降至最小。

（二）人民銀行層面

第一，依法規范投訴受理。投資者與承銷機構不能達成一致意見，可以實名方式向人民銀行國庫部門提出書面投訴，投訴受理流程依據《中國人民銀行金融消費者權益保護工作管理辦法（試行）》等相關規定辦理。第二，建立投訴調查制度。人民銀行國庫部門對被投訴的承銷機構，采取詢問、走訪、現場檢查等方式，獲得充分證據材料，明確投訴事項是否屬實。第三，優先安排雙方實現和解。對于查證屬實的投訴糾紛，人民銀行國庫部門在征求雙方意見的前提下，本著平等、自愿原則，指導、協調雙方達成諒解備忘錄，盡量節約行政成本。第四，建立分析考評機制。對承銷機構履行投資者權益保護義務的情況，定期開展分析評價，評價結果納入綜合考評。同時，對投資者權益保護不力或投訴處置不當的承銷機構，予以重點關注，加大監管與指導力度。第五，采取有關行政措施。主要有：約談該承銷機構國債負責人，責令限期改正或消除影響，向有關機構通報，依法實施行政處罰，向人民銀行總行國庫局申請限制或暫停該承銷機構國債業務。

作者：王培梁廣曾傳能單位：中國人民銀行海口中心支行國庫處中國人民銀行定安縣支行中國人民銀行定安縣支行