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在經濟全球化背景下，國與國之間的競爭已經轉化為企業與企業之間的競爭，而產品質量又是企業競爭力的集中體現。隨著人們質量意識的增強，質量戰略逐漸成為企業戰略的核心，并紛紛把質量管理視為實現企業經營目標的有效手段。然而，產品質量作為一個動態的、不斷發展著的概念，其內涵的豐富和完善，必然伴隨質量管理從目標到內容的積極調整。因此，準確把握產品質量與質量管理的理論界定，又是企業實施質量戰略的前提。

一、“產品質，”概念的形成與演進

產品質量是一個古老的話題。應該說，自從有了商品生產，質量的概念也就隨之出現了。人們對質量的認識是隨著商品生產的發展而逐步深化的。首先，商品作為用來交換的勞動產品，它具有價值和使用價值雙重屬性，并且商品的價值實現是商品使用價值實現的重要前提。因為商品生產的目的是為了進行交換，只有在價值實現的基礎上，才能將產品從生產者手中轉移到消費者手中，才能實現商品的驚險“跳躍”。但對于消費者來說，獲得商品的使用價值是其最終目的。因此，從某種意義上說，商品的使用價值對人們需求的滿足程度就構成了商品質量的高低。依此為線索，不同學者對產品質量的定義作過積極探索。例如，美國學者曾認為，既然使用價值是商品能夠滿足人們某種或多種需要的特性，那么，產品質量就可界定為“產品滿足特定用戶要求的一切性能的總和”，即產品質量是其使用價值的體現。由于不同產品具有不同的用途，因此不同產品所固有的可以滿足不同需要的特性，又稱為質量特性。質量特性構成了產品質量的載體，反過來，產品質量又是質量特性的綜合表現。如果將產品的質量特性以定性或定量的形式加以明確，便形成了產品的質量標準。所以，從這一角度出發，又可將產品質量狹義地定義為“產品的質量特性與其質量標準的符合程度”。對產品質量的上述理解盡管具有一定的合理性，但同時也具有明顯的局限性。這是因為，在生產力水平較低的商品短缺階段，對于生產者來說，只要他們生產的產品符合質量標準，就會有較好的市場美譽度，其產品的社會認同度就會較高，此時，狹義的產品質量定義具有較廣泛適用性。然而，隨著生產力的發展，當由商品短缺階段過渡到商品相對過剩階段，實現了由賣方市場到買方市場的轉變以后，如果生產者不研究用戶需求，就很難確立其產品的市場地位，更何況產品質量存在著相對性、滯后性和間接性的局限。故對產品質量的理解有必要加以深化、完善。也就是說，產品的質量特性不僅要符合標準，更要滿足社會和消費者的需求。正是基于這一理念，朱蘭則更概括地將產品質量定義為:產品在使用中能成功地適合用戶目的的程度，即認為產品質量是其“適用性”的代名詞。此外，日本學者十代天知男將產品的“適用性”進一步明確為兩項基本要求:一是產品的各項特性應是消費者所要求的;二是產品的價格應便宜。在這一定義的基礎上，前蘇聯學者進一步把產品質量定義為其使用價值與價值的比值。通過對上述觀點綜合，目前被大家普遍接受的產品質量的定義是:產品滿足用戶需要的優劣程度。這一定義通常又被稱為產品質量的廣義定義，因為它包含了產品使用價值、經濟價值的雙重體現。同時，由于人們對同一產品的需求具有多樣性的特點，因此，對產品的要求也就體現在實用性、可信性、安全性、經濟性以及創新性和美學特性等諸多方面。在對產品質量界定的前提下，為適應發展的客觀要求，綜合性質量的概念應運而生。所謂綜合性質量，是指質量的外延不僅包括產品質量，還包括工作質量、服務質量等內容。這是因為產品質量僅是對結果的評價，從產品質量的形成過程看，產品質量又是由工作質量決定的。而工作質量作為對全部生產經營活動過程的評價，由企業素質所決定，它是企業人員、設備、原材料、方法、環境因素的實際水平以及穩定程度共同作用的結果。在工作質量的諸多影響因素中，人又是最關鍵、最積極、最活躍的因素，也是最難控制的因素，需要通過相應的規章制度和行為規范加以約束，并且其他因素都是可以通過人的作用加以控制和改善的。由于產品質量是通過工作質量表現出來的，所以，只有抓住工作質量，才能控制產品質量，才能通過工作質量的不斷提高達到不斷提高產品質量的目的。服務質量是指企業為用戶提供服務的完善程度。服務質量作為構成產品綜合性質量的重要組成部分，它直接或間接地構成產品使用價值的一種附加屬性，越來越受到消費者的重視。因為產品的使用價值只有在用戶的使用中才能真正體現出來，產品的質量也只有經用戶使用后才能得到檢驗。但由于企業與消費者間有關產品信息的不對稱，以及消費者在產品的使用過程中，不可避免地會遇到這樣或那樣自身難以解決的問題，需要生產者給予及時的售后服務支持。因此，企業為消費者提供的售后服務質量的高低，在很大程度上影響著產品使用價值的發揮。隨著消費者理性程度的提高，他們在選擇和購買商品時，已不再僅僅是對核心產品的購買，而是對產品的完整性提出了更高的要求，企業能否提供方便、周到、及時、熱情的服務，也不僅僅是企業形象的體現，而且直接是其產品質量的重要體現。從發展的趨勢來看，企業間競爭的核心，也由過去單純的產品競爭，越來越《工業技術經濟》2(X)3年第4期總第128期多地轉移到服務的競爭上來。綜上所述，在當今條件下，質量作為產品質量、工作質量和服務質量共同構成的有機整體，三者相互影響、相互依存，其中，產品質量是工作質量的反映，工作質量是產品質量的保證，而服務質量則是產品質量的延伸。總的來說，令人滿意的產品質量是通過生產和服務的各個階段的活動來實現的。

二、企業質量管理的基本內涵

概括而言，管理就是為了達到設定的目標而采取的一切手段與措施。因此，所謂質量管理，就是以產品質量為中心環節的一切管理活動的統稱。對于質量管理的定義，不同的學者和機構都曾給出過不同的解釋。例如，費根堡姆將質量管理定義為:為了最經濟地生產能完全滿足用戶要求的產品，在企業內部進行的組織與協調活動;與之相類似，日本工業標準(兒)將質量管理定義為:為經濟地制造出質量符合用戶要求的產品的手段系統;日本學者谷津進則把質量管理定義為:向消費者和顧客提供滿足需求、價格便宜、供應及時的高質量產品或服務的一項活動。具體地說，質量管理，是指在質量體系中通過實施質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等一系列管理活動，實現質量目標的過程。質量管理包含以下幾個層面的涵義:(l)為達到質量要求而采取的質量控制，其目的在于通過對生產和提供產品或服務全過程、全方位的監控，消除可能產生不滿意質量結果的原因，以取得預期目標。在一定意義上說，質量管理就是從消除不滿意到追求滿意的過程。(2)為了提高顧客的滿意度，需要各個環節的緊密配合，例如營銷部門掌握顧客需求動向;開發設計部門策劃具有市場競爭力的產品;生產技術部門研究如何降低成本、提高質量，以及合理設計生產流程;采購部門購進合適的原材料;制造部門能夠生產出符合設計要求的產品。因此，更準確地說，質量管理應是全面質量管理(1’OtalQllalityControl廠IW)。(3)質量管理的目標就是讓顧客或消費者建立對產品或服務的信心。使他們確信產品或服務的質量能夠滿足規定的要求。如果“質量要求”不能完全反映用戶的需求，則質量保證亦不能取得充分的信任。(4)質量管理必須考慮經濟因素。對于企業而言，不僅要爭取銷售額的增長，還要通過價格的調節獲取更大的利潤。為此，現實的選擇只能是在不斷增加銷售額的前提下，盡可能通過不斷地提高服務質量和服務價格達到增加利潤的目的，或者是通過實現質量與價格的合理配比確保利潤目標的實現。從質量管理的內涵可以看出，質量管理的理念已經由過去的事后檢驗階段，逐步演進為現代的全面質量管理階段。所謂全面質量管理，就是指以質量為中心，以全員參與為基礎的管理系統。全面質量管理的核心是提高人的素質，調動人的積極性，實現產品質量、工作質量、服務質量三者的協調統一。全面質量管理與傳統的質量管理相比較，具有以下明顯特征:一是把過去的以事后檢驗為主轉變為以預防和改進為主;二是把過去的以就事論事、分散管理為主轉變為以系統的觀點進行全面管理;三是把過去的以質量結果的管理為主轉變為對全過程的質量控制。總之，全面質量管理就是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，生產出符合規定要求和用戶期望的產品或優質的服務”，實現企業目標的管理活動。

三、強化企業質t管理據要解決的幾個認識問題

1.提高顧客滿意度是質量管理的直接目標對于企業而言，具有充分競爭力產品的國際質量標準可能只是最低標準，所謂的國家標準可能也只不過是合格標準，而令消費者滿意的市場標準才是最終判定標準。也就是說，產品質量的裁判只有一個，那就是消費者。由于質量管理可抽象為從消除顧客不滿意到追求顧客滿意的過程，為提高顧客對產品質量的滿意度，其提供產品應同時具備質量上乘、價格適宜、服務到位的質量特性。因此，顧客滿意度可概括為質量Q(卿jty)、價格P(而cc)、服務S(統幣ce)三因素共同影響的結果，其數學表達式為:顧客滿意度二畢該公式表明，對于確定的顧客滿意度，可有不同的因素組合:一是產品或服務質量稍低但價格也便宜;另一種是價格稍高但產品或服務質量明顯與眾不同。此時，若想進一步提高顧客滿意度，可有四種不同的努力方向:一是在不降低產品質量的前提下大幅度降低價格;二是在不降低價格的前提下提高產品質量;三是在不提高服務質量的前提下降低價格;四是在不降低價格的前提下提高服務質量。如果把服務質量作為綜合性質量的組成部分，那么，顧客滿意度可以簡化為產品質量與價格二者的關系。即同等質量的產品，如果以合適的價格提供給消費者，就會得到滿意的評價。如果以高于質量的價格向消費者提供產品，就會降低消費者的滿意度;相反，如果以低于質量的價格向消費者提供產品，就會增加消費者的滿意度。2.實現質量、價格與成本的和諧是質量管理的關鍵盡管顧客滿意度與產品的質量、價格和成本三者之間可能存在著相悖的關系。例如，在提高產品質量時，如果過分強調產品的完美無缺，而不是從提高顧客滿意度人手，便會因不必要地提高產品質量而使產品成本上升，再加上產品的特色未加以改進，企業就會不得不因應付價格競爭，使企業難以實現利潤目標。相反，如果在提高質量的同時，考慮到提高顧客滿意度的有效途徑，周仔么，即使因提高質量而使產品成本上升，上升的成本卻可由消費者承受得起的價格的提高得到彌補。也就是說，盡管質量和成本相悖，但質量與價格之間并不是不可調和的，如果提供的較高價格的產品具有與眾不同的質量特色，同樣可以通過提高顧客滿意度，實現企業追求效益最大化的經營目標。3.實施質量管理是為了實現交易費用的節約雖然從局部利益上來說，企業實施的質量管理，必然要投人和消耗一定的人力、物力和時間，增加交易費用，減少經濟效益。但是，如果產品質量得以有效控制和提高，反而是企業生產活動中物化勞動、活勞動消耗的最大節約，而生產沒有質量保證的產品才是效率的最大損失。因此，從整體上講，質量管理與控制是對企業效益增長的最有效、最有益的投人，也是經濟效益的一個重要來源。這是因為從生產過程看，質量管理與控制可以通過減少返工成本，提高經濟效益;從對顧客的影響看，質量管理對產品質量提供的保證，可贏得較高的顧客滿意度，樹立企業良好的社會形象，并可通過顧客間的宜傳和推薦，最有效的把潛在消費者轉化為現實消費者，使企業的產品具有較高的市場份額。