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摘要:我國燃?xì)?/a>行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇，但也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。燃?xì)庑袠I(yè)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，走市場(chǎng)化道路，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)達(dá)到了前所未有的程度。在這種情況下，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也就不再是純粹的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而更多的是企業(yè)之間服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，在提供規(guī)范化服務(wù)過程中，還必須妥善處理各種突發(fā)事故。本文首先界定了服務(wù)觀念，分析了其特征，接著分析了當(dāng)前燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)存在的問題，并進(jìn)一步提出了推行規(guī)范化服務(wù)措施，在此基礎(chǔ)上，文章分析了在推行規(guī)范化服務(wù)中，燃?xì)鈽I(yè)處置突發(fā)事故存在的問題及其完善對(duì)策。關(guān)鍵詞：燃?xì)鈽I(yè)規(guī)范化服務(wù)突發(fā)事件完善Abstract:China''''sgasindustrytocreatesustainableandsbrdevelopmentofgoodopportunities,butalsofacesaseveretest.Gasindustrytointroducecompetitionmechanismandtakethepathofthemarket,thecompetitionamongenterpriseshasreachedanunprecedentedextent.Inthiscase,thecompetitionamongenterprisesisnolongerpurelybusinesscompetition,andmorecompetitionbetweenenterprisesintheprovisionofstandardizedservices,itisalsonecessarytoproperlyhandleallkindsofunexpectedincidents.Thepaperfirstdefinestheconceptofservicetoanalyzeitscharacteristics,followedbyanalysisofthecurrentgasindustryproblems,andfurthertheimplementationofstandardizedservices,andonthisbasis,thearticleanalyzestheimplementationofstandardizedservices,thedisposalofprocessgasmadetheproblemsincidentsandimprovetheresponse.Keywords:Gasindustrystandardizationtoimproveemergencyservices引言當(dāng)前我國綜合國力顯著增強(qiáng)，人民的生活水平有了大幅度的提高，從2000年到2006年，國民生產(chǎn)總值增長率分別為8.0%、7.3%、9.1%、10.0%、10.1%、10.4%和10.7%。2007年國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)增長達(dá)到11.4%。人民的生活水平有了大幅度的提高，從人均國民生產(chǎn)總值不到300美元，到現(xiàn)在的1000美元以上。平穩(wěn)的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，為我國燃?xì)庑袠I(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。然而，我國燃?xì)庑袠I(yè)在面臨發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。變壟斷經(jīng)營為社會(huì)化服務(wù)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，走市場(chǎng)化道路。隨著燃?xì)鈽I(yè)市場(chǎng)化發(fā)展，我國燃?xì)馐袌?chǎng)已然變得和以前大不相同了，越來越多的企業(yè)進(jìn)軍燃?xì)庑袠I(yè)，從而徹底打破了以前的燃?xì)庑袠I(yè)壟斷局面，而且各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)達(dá)到了前所未有的程度。在這種情況下，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也就不再是純粹的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而更多地向服務(wù)領(lǐng)域傾斜，提高服務(wù)管理水平，提高客戶價(jià)值，并通過規(guī)范化的服務(wù)來提升本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在提供規(guī)范化服務(wù)的過程中妥善處置各種突發(fā)事件。我國燃?xì)馄髽I(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，必須重視市場(chǎng)觀念，恰當(dāng)處理企業(yè)運(yùn)營中的突發(fā)事故。一、服務(wù)內(nèi)涵及其特征燃?xì)馄髽I(yè)進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作，必須重視客戶價(jià)值和需求，必須重視規(guī)范化服務(wù)。服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。從服務(wù)的概念中，我們可概括出服務(wù)有以下特征:(1)不可感知性。包括兩層含義:一是服務(wù)與實(shí)體商品相比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素往往是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在;二是客戶消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益，是要經(jīng)過一段時(shí)間后，才能感覺到利益的存在。人們不能在購買服務(wù)前，用觸摸、嘗試、嗅覺、聆聽等去判斷服務(wù)的優(yōu)劣，而只以搜尋信息的辦法，參考多方意見及自身的體驗(yàn)來做出判斷。(2)不可分離性。是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)間上不可分離。(3)品質(zhì)差異性。是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認(rèn)定的特性。服務(wù)的主體和對(duì)象均是人:人涉及服務(wù)方和接受服務(wù)的客戶兩個(gè)方面，也就是說不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果，同樣同一服務(wù)人員為不同素質(zhì)的顧客服務(wù)，也會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。(4)不可貯存性。服務(wù)的不可貯存性是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上，將服務(wù)轉(zhuǎn)移帶回家去安放下來。二、當(dāng)前燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)存在的問題及其完善(一)當(dāng)前燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)存在的問題當(dāng)前我國燃?xì)庑袠I(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程逐步加快，開放城市燃?xì)饨ㄔO(shè)和經(jīng)營市場(chǎng)，鼓勵(lì)國內(nèi)外各類經(jīng)濟(jì)實(shí)體采取獨(dú)資、合資、合作、控股、BOT等方式投資建設(shè)和經(jīng)營，也可采取政府資金和社會(huì)資本聯(lián)合投資建設(shè)和運(yùn)營。開放依托于城市燃?xì)庑袠I(yè)的工程設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備生產(chǎn)等市場(chǎng);把那些本來社會(huì)性較強(qiáng)的工程設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理、器材和零部件生產(chǎn)供應(yīng)等從原主業(yè)中剝離出來。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不經(jīng)世業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)之間競(jìng)爭(zhēng)。通過規(guī)范化服務(wù)來提升顧客滿意度和維持顧客忠誠度，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。但是我們也注意到，當(dāng)前一些企業(yè)規(guī)范化服務(wù)也存在不少問題，主要是：（1）服務(wù)系統(tǒng)化薄弱。各部門對(duì)一線人員的服務(wù)支撐不系統(tǒng)，前后端明顯隔離。部門之間推該、推卸責(zé)任現(xiàn)象比較嚴(yán)重；（2）系統(tǒng)化的解決方案不清晰。工作上往往只是出現(xiàn)一個(gè)問題就解決一個(gè)問題，沒有從整體上研究綜合性的解決方法，無法提供完整的產(chǎn)品，無法有針對(duì)性地提高服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。(3)價(jià)格體系混亂。一些燃?xì)馄髽I(yè)存在著混亂的資費(fèi)體系，影響了服務(wù)信譽(yù)。（4）在制定服務(wù)策略的過程中調(diào)研不夠，出臺(tái)的政策隨意性強(qiáng)。(4)隊(duì)伍素質(zhì)有待提高。（二）推行規(guī)范化服務(wù)的對(duì)策在實(shí)際工作中，針對(duì)存在的問題，燃?xì)馄髽I(yè)必須提供規(guī)范化的服務(wù)，進(jìn)一步完善服務(wù)體系，主要是：（1）樹立服務(wù)觀念。目前影響各地燃?xì)馄髽I(yè)員工思想觀念轉(zhuǎn)變的主要因素是:認(rèn)為企業(yè)有管道煤氣地下大管網(wǎng)，沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，由于外部缺乏競(jìng)爭(zhēng)的壓力，內(nèi)部存在改革動(dòng)力不足的問題，這是制約燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)展的主要因素。為此，我們要在改變觀念，一個(gè)企業(yè)特別是燃?xì)夥?wù)企業(yè)，她的生存和發(fā)展，直接取決于廣大的客戶是否接受、是否滿意它所提供的服務(wù)，要在激烈的市場(chǎng)中得以求生和發(fā)展，要占領(lǐng)市場(chǎng)，爭(zhēng)取用戶，就必須最大限度地滿足客戶的需求，就要以客戶是否滿意做為衡量、檢驗(yàn)我們服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只要客戶滿意、客戶需要，我們就應(yīng)努力去做，滿足需求。同時(shí)在服務(wù)管理上，全面研究運(yùn)用服務(wù)市場(chǎng)營銷理論，促進(jìn)燃?xì)馄髽I(yè)的全面發(fā)展。（2）充分重視客戶的服務(wù)要求。隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)生活質(zhì)量和生活環(huán)境的要求將愈來愈高，這就要求我們?cè)诜?wù)管理中注意這個(gè)問題，服務(wù)跟上客戶不斷提高的需求。（3）要注重消費(fèi)者需求彈性和供求分散性。燃?xì)庑袠I(yè)需求受外界條件影響大，受季節(jié)氣候的變化以及政府對(duì)環(huán)保的要求等，如冬季、夏季的燃?xì)馐褂昧坎顒e就較大，這就要求我們?nèi)細(xì)馄髽I(yè)周密計(jì)劃，確保滿足各種變化的需要。煤氣服務(wù)產(chǎn)品的供求又具有分散性，這種供求的分散性，要求我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能多地接近消費(fèi)者，方便廣大客戶。（4）強(qiáng)化員工素質(zhì)建設(shè)。服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求煤氣消費(fèi)者不僅對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求高，還對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求高，這就要求我們?nèi)細(xì)庑袠I(yè)人員要研究消費(fèi)者的購買心理，煤氣消費(fèi)者的購買心理多樣化。（5）及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。對(duì)于服務(wù)過程中出現(xiàn)得有關(guān)問題，最有效的就是服務(wù)人員能夠主動(dòng)承認(rèn)存在的問題，向用戶道歉。服務(wù)人員及時(shí)采取為用戶退款、補(bǔ)償?shù)确椒āＧ‘?dāng)，及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱用戶的不滿情緒，部分地恢復(fù)用戶的滿意度和忠誠度，甚至可以變壞事為好事。三、進(jìn)一步完善對(duì)突發(fā)事故的處置任何企業(yè)都處于一定的環(huán)境之中，環(huán)境的發(fā)展變化也必將進(jìn)一步影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。在企業(yè)的運(yùn)營過程中，由于內(nèi)外環(huán)境的變化，企業(yè)在提供規(guī)范化服務(wù)過程中出現(xiàn)突發(fā)事件在某種意義上來說，具有一定的必然性。對(duì)于任何燃?xì)馄髽I(yè)來說，對(duì)服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)生都具有不可預(yù)測(cè)性和發(fā)生時(shí)間的不確定性。（一）目前企業(yè)對(duì)突發(fā)事故處置存在的問題當(dāng)前，雖然各燃?xì)馄髽I(yè)一直十分重視服務(wù)突發(fā)事件的預(yù)防和處置工作，也曾經(jīng)成功應(yīng)對(duì)了各種各樣服務(wù)突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)，并積累了許多有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)。特別是近年來各企業(yè)還在建立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的體制、機(jī)制、法制和預(yù)案等方面，進(jìn)行了積極探索。但同時(shí)也應(yīng)當(dāng)看到，目前一些燃?xì)馄髽I(yè)在應(yīng)急管理工作中還存在著一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，如危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，危機(jī)預(yù)警、反應(yīng)和處置能力有待于提高，社會(huì)自救互救能力比較欠缺，規(guī)章制度還不夠健全等。這些問題應(yīng)當(dāng)引起高度重視，并通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷加以解決。（二）進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)突發(fā)事故處置突發(fā)事故不可能完全避免，關(guān)鍵是突發(fā)事件發(fā)生后采取什么樣的處置方式以及平時(shí)采取什么樣的措施來預(yù)防和減少突發(fā)事件的發(fā)生。積極處置突發(fā)事件，可以贏得客戶尊重，進(jìn)而樹立企業(yè)良好形象，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，反之可能進(jìn)一步損害企業(yè)利益，導(dǎo)致客戶的流失。當(dāng)前，進(jìn)一步完善對(duì)突發(fā)事件的處置主要是：（1）健全應(yīng)急體制，加強(qiáng)專業(yè)協(xié)作。在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中，應(yīng)充分整合現(xiàn)有資源，繼續(xù)發(fā)揮相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)的作用，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，理順相互關(guān)系，逐步形成分級(jí)響應(yīng)、分工協(xié)作的橫向協(xié)作體系。為此，各企業(yè)要建立健全突發(fā)事故應(yīng)急管理責(zé)任制和責(zé)任追究制度，把應(yīng)急能力評(píng)價(jià)納入企業(yè)員工工作績效考核體系。（2）加強(qiáng)預(yù)警機(jī)制，完善應(yīng)急預(yù)案。完善的預(yù)警機(jī)制包括監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng)、組織網(wǎng)絡(luò)和法規(guī)體系，以保證對(duì)各類突發(fā)事件的科學(xué)識(shí)別、準(zhǔn)確分級(jí)、及時(shí)響應(yīng)和有效溝通。（3）健全協(xié)調(diào)機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)能力。突發(fā)事故產(chǎn)生的原因往往是多方面的，發(fā)生過程也不是孤立的，其處置需要多個(gè)部門的密切協(xié)作配合。因此，建立統(tǒng)一高效的應(yīng)急協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制是應(yīng)急管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。(4)加強(qiáng)宣傳教育，構(gòu)建社會(huì)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事故知識(shí)的宣傳和教育，有利于有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和減少事故造成的損失。應(yīng)充分利用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等，廣泛宣傳應(yīng)急管理工作的重大意義，宣傳應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容及應(yīng)急處置的規(guī)程；宣傳和普及預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救等（5）使用戶處于知情狀態(tài)。用戶希望看到企業(yè)承認(rèn)服務(wù)失誤并知道公司正采取措施為他解決問題。雖然有時(shí)道歉的態(tài)度是足夠誠懇了，但必須讓用戶感受到工作人員在毫不遲疑地盡最大努力去扭轉(zhuǎn)形式。如果不能當(dāng)場(chǎng)解決服務(wù)失誤，就應(yīng)該坦誠告訴顧客，企業(yè)正在努力，請(qǐng)給企業(yè)一些時(shí)間。當(dāng)問題得到解決后，應(yīng)當(dāng)告訴用戶解決的結(jié)果，并同時(shí)告訴用戶，企業(yè)會(huì)從中吸取的教訓(xùn)以及以后如何避免類突發(fā)事件發(fā)生。

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