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業務流程是指履行某一項特殊目標的一系列相關的作業，比如個人貸款的流程分為：營銷受理、貸款調查、貸款審批、貸款發放、貸后管理五個環節。依筆者觀點，業務流程創新的支點在于兩個關鍵因素—效率和質量，在有效保證質量的前提下，追求高效。商業銀行業務流程創新的作用主要表現在以下的方面：銀行員工及管理人員進行持續改進，達到減少或剔除非增值且不必要的作業、減少客戶等待時間、減少重復工作以及減少內部協調工作量等要求；銀行員工及管理人員通過對現有業務流程的組合、優化，明顯提高業務辦理效率和質量；真正的流程再造，實現面向流程管理的轉變，顯著提高對客戶和市場的反應速度。那么商業銀行該如何進行業務流程創新呢？依筆者的經驗，可以采用以下的方法：統計、列舉與流程圖相結合的方法，員工持續改進，專家小組與“傻瓜式”操作手冊，貸款中心建設，頭腦風暴法，計算機輔助應用和標桿。下面結合創新實踐，分別進行闡述。

一、統計、列舉與流程圖結合的方法

銀行基層員工在辦理業務的過程中，會遇到一些影響質量、效率的事項，在工作經驗積累的過程中，會有些工作建議和改進的原始想法，比如目前可能缺少一定的流程，使得工作缺少必要的質量保證。這時，可以利用統計、列舉與流程圖相結合的辦理，把影響工作的事項都一一的列舉出來，再進行思考，這些問題如何才能有效的解決，如下圖所示：

如何提高效率呢，下面舉例分析：比如，貸款流程進行到第四步“貸款發放”，放款人員發現客戶賬號錯了，只能退到“貸款調查”流程下的“貸款信息錄入”，修改錄入的貸款信息。分析影響效率的問題是什么？貸款要件內容錄入錯誤，錄入系統信息與實際不符，并且復核沒有發現。該“問題”的源頭在哪？該問題在二級流程“2.3貸款信息錄入”和“2.4錄入信息復核”。找出解決方案。通過與貸款信息錄入人員的溝通、與個人貸款營銷中心人員溝通，貸款信息錄入人員為外聘的勞務人員，沒有經過系統的培訓，并且沒有如何錄入信息的指導手冊；復核的過程，流于形式。解決問題的辦法出來了：外聘勞務人員必須經過上崗培訓，業務部門編制錄入信息指導手冊；復核時需要對關鍵信息進行重新錄入，并由系統自動比對兩次錄入信息是否一致。

二、員工持續改進

該種方法要求基層員工和管理者在工作中要思考并討論：“如何提高辦理業務效率？”“，如何辦理業務可以更好的防范風險，提高業務質量？”。一條工作建議是改進，持續的提出工作建議、改進就是創新。通常員工可以通過加強業務知識的學習，總結經驗，提升辦理業務的效率，可以通過同組人員討論的方式，集思廣益進行改進，還可以通過晨會的方式進行討論與解決工作中的問題。依筆者的觀點，晨會是一種較好的改進方式，業務骨干和主管領導共同參加晨會，各個流程的業務骨干將近期的工作匯報并且提出工作遇到的難題，比如對于某個政策性的文件理解出現的分歧，逆流程的一些情況等等，員工可以自由的發表看法和解決意見，最后由管理者總結出或者是給出一個明確的解決辦法。

三、專家小組與“傻瓜式”操作手冊

利用專家，也就是定期的將工作的問題，進行搜集、列舉和整理，將這些問題提交銀行專家，這些專家涉及銀行的各個部門和一線經驗豐富的員工等共同組成，利用德爾菲法或者是專家會議法等方式，找到解決問題的方法，并由基層員工進行實踐，如果實踐結果可以很好的解決工作的問題，就將這些解決問題的辦法，寫進“傻瓜”式操作手冊，供基層員工進行參考。“傻瓜式”操作手冊，是筆者杜撰出的一個名詞。意思就是一個新手，從來沒有從事該項業務，僅僅依照操作手冊，就可以獨立的完成工作，這種手冊就叫做“傻瓜式”操作手冊。下面舉個例子說明一下：筆者在從事個人貸款監測業務時，發現個人貸款生產信息系統中，客戶所從事行業，有很多錄入的是“其他”或者是明顯與客戶所從事的行業不符，究其原因是客戶經理和信息錄入人員在主觀判斷時，對于可選項不是很清楚。目前，我行個人貸款系統中“客戶所從事行業”共計有21個，與國家行業劃分標準一致。針對該問題，筆者搜集到了幾百頁的行業統計標準，學習完之后，結合鄭州是商業城的情況，做了一張簡表，打印只需一頁即可。將該表格下發之后，個人貸款該項信息的錄入質量有了大幅的提升。這種表格就是“傻瓜式”操作手冊的一部分，同時也是一項內部服務的改進。

四、貸款中心

該種創新方法的主要思路就是：將不同部門人工作人員，按業務流程融合在一起，以減少傳遞與溝通作業，提高效率的同時提高質量。下面以筆者設計的中小企業貸款中心為例進行闡述。鑒于中小企業貸款需求“短、頻、快”的特點，現有企業貸款審批流程不能很好滿足業務發展需要，主要在于：貸款件在各部門之間傳遞耗時過多。為了解決這個問題，筆者設計了如圖二所示的中小企業貸款流程及組織機構圖。圖中組織機構是“傘”關結構，營銷前臺是發散的，便于與客戶接觸，特別是在比如小商品城、工業園區等地設立營銷中心，而中小企業貸款中心一個城市只有一個，信貸審批、貸款發放、貸后管理統一在該中心完成。信貸審批人員、計劃財務人員、會計人員、資產保全人員進駐該貸款中心，減少物理件的傳遞時間，提升了效率，同時在：統一審批人員風險偏好，按收益覆蓋風險的原則，完善中小企業風險定價機制，提升放款效率，加強貸款資產保全等方面，都可以提升信貸質量。

五、頭腦風暴法

頭腦風暴法是一種用來鼓勵創造性思維從而產生針對某個問題或者議題的各種各樣的點子的技巧或是活動。該方法的四大準則是：說出忽然想到的想法；鼓勵思路數量；沿著他人的思路進行外推、類比、對比；不批評(既不批評自己，也不批評別人)該種方法的好處是可使得大家互相啟發、互相影響、互相刺激，產生靈感，誘發創造性設想，因此該方法被廣泛的應用于創新中。該種方法適用于個人提出創意，同樣適用于團體創新。依筆者的觀點除了遵循四大準則之外，還要尤其注意兩點：第一點是要明確議題，必須在會前確定一個目標，使與會者明確通過這次會議需要解決什么問題，同時不要限制可能的解決方案的范圍。一般而言主，比較具體的議題能使與會者較快產生設想，主持人較容易掌握；比較抽象和宏觀的議題引發設想的時間較長，但設想的創造性也可能較強。第二點是，事前不要定會議結束時間，鼓勵大家暢所欲言，讓氣氛活躍起來。

六、計算機輔助應用

信貸業務流程一般都分為：營銷受理、貸款調查、貸款審批、貸款發放、貸后管理五大部分。將計算機技術應用在業務流程中，可以提升效率，也可以用于創新。下面舉個自動貸款審批的例子：思考問題“：能否加快貸款審批人員審批速度？甚至是對于信用良好的客戶，能否不通過貸款審批這個環節？”，筆者通過分析之后，綜合運用計算機技術、數理統計模型可以開發出相應的程序做到自動審批。銀行個人信貸審批人員通常采用收入支出比作為審批標準。程序開發人員結合審批經驗分析出影響客戶收入、支出的因素，將這些因素作為Logistic回歸模型的預測自變量，建立收入支出比客戶信用評價模型。個人信貸審批收入支出比信用評價模型建立目的：通過數字和統計模式開發出計算機程序，對個人履行各種承諾的能力和信譽程度進行全面評價，對貸款申請人的信貸風險程度進行數學分析，并得到數字量化的客戶未來發生違約可能性的預測值；通過拒絕政策（業務規則），自動分析貸款是否符合業務規則，輔助信貸審批人員進行貸款審批；對于低于一定違約可能性預測值的客戶，貸款自動審批通過，無須通過“貸款審批”這一個環節。將該模型嵌入到個人貸款電子業務流程中，貸款調查人完成調查，錄入客戶貸款信息之后，將會自動生成預測的違約率，以及業務是否合規的報告，供貸款審批人進行參考，低于一定預測違約率的自動通過，直接進入到“貸款發放”環節。

再舉個例子：個人貸款檔案管理極為繁瑣，檔案的歸檔不是一次完成的，兩次甚至要多次；檔案的查閱、借出等等耗時費力，電子檔案這種創新就可以很好的解決這一問題，二次或者是多次歸檔（比如催收報告、檢查報告歸檔），可以直接電子歸檔；同時外部檢查、內部審計可以直接調閱電子檔案，可大幅提高效率。由上述兩個例子可見，計算機技術等現代科技的廣泛應用，為創新提供了更廣闊的舞臺。

七、標桿

該種方法適用于模仿導入型創新，通過競爭情報搜集，了解競爭對手辦理業務效率，比如某銀行個人貸款承諾5天之內為客戶辦完成按揭手續，高效率是表象，那么競爭情報人員需要進一步搜集，為何他們辦理貸款速度這么快呢？需要搜集關于競爭對手業務流程的相關信息，進而思考：“競爭對手這樣做，會不會影響貸款質量？”，如果答案是否定的，即不會影響貸款質量，那么就將該銀行的業務流程作為標桿，模仿競爭對手，并持續改進，逐漸做到辦理業務效率和質量優于對方。該種方法的核心就是跟隨—跟進—趕超。

上文探討了幾種用于業務流程創新的方法，是筆者工作經驗的總結，可以單獨使用也可以綜合使用上述方法。其實，創新并不神秘，當銀行基層員工和管理者思考：“如何能使得業務辦理更具效率和提高業務質量”，那么，創新就已經開始了。