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摘要：

改革開放以來，我國社會主義市場經濟飛速發展，經濟體制也在逐步完善，其中服務業在國民經濟發展中的地位越來越重要。它不僅為國民經濟的增長做出了貢獻，還是經濟全球化下比較先進的管理理念。所以，我國農村商業銀行服務營銷想要更快、更好地發展，就必須制定與發展環境相符的時代戰略，這是在經濟全球化中的立足之本，也是現階段最為棘手的問題。

關鍵詞：

農村；商業銀行；服務營銷；方法

一、農村商業銀行服務營銷目前的狀況

目前，我國農村商業銀行服務意識薄弱，發展根基不穩，尤其是在服務營銷方面，處于被動狀態，金融產品嚴重同質化，缺乏創新，市場調查方式較為原始，數據信息準確度較低，無法準確撲捉到市場信息，在競爭日益加大的市場環境中處于劣勢。

1.經驗不足，產品比較單一在計劃體制中逐步發展的農村商業銀行，發展時間較短，經驗不足，且在計劃體制中存在諸多問題，如比較看重計劃，實踐力度卻不夠；看重行政管理，卻忽視服務管理等頑疾。從目前看，金融市場發展迅速，競爭激烈，管理制度也不斷完善，但發展水平參次不齊，各有利弊。首先，商業銀行產品相似度極高，沒有特色，更沒有針對性，導致客戶流動性較強，客戶滿意度不較低，難以留住客戶。加上國家金融制度不完善，在存貸款利率方面國家實行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消貸款利率下限，使得小型企業和農戶的享受利益較少，但又不可忽視小型企業和農戶，所以在價格競爭上比較激烈。其次，“三農”問題逐漸成為社會各界關注的焦點，農村金融更是重中之重。農村商業銀行的改革已迫在眉睫，如何推陳出新，是緊要任務。最后，經濟全球化，對商業銀行來說既是一種機遇，又是挑戰，如何在動蕩不安的金融市場中涅槃重生，是一個值得深思的問題。

2.營銷服務意識較弱，服務水平低金融產品是較為特殊的一種商品，具有服務產品的基本特性。在我國，銀行賺取利潤的主要途徑是通過存儲、貸款及提供其他金融服務。在市場經濟中，商業銀行原有的經營模式已滿足不了小型企業和農戶的需要，與時展趨勢相沖突，且服務過程僵硬，影響顧客對產品好壞的判斷，直接影響銀行的收益。服務不到位主要體現在以下幾個方面。首先，服務流程分配不合理，在服務客戶過程中，工作人員較為慌亂，分配不均，忽略細節，后臺與前臺配合度不夠，效導致率低下，客戶等待時間較長。其次，員工沒有接受邊準化服務培訓，沒有統一的規范，企業形象難以突出。最后，農村工作人員老齡化嚴重，接受新型知識較慢，思想陳舊，沒有營銷服務的意識，模式單一落后，影響年輕工作人員的工作進度，使其整個團隊兩極化嚴重，不利于銀行發展。

3.信息建設較弱，員工專業技能較差隨著信息科學技術的飛速發展，銀行交易方式也突破了傳統的模式，出現了網上電子銀行、手機銀行、自助銀行等服務，這些新型的交易方式，給客戶提供了方便，也緩解了銀行人手不足的壓力。而且，隨著電子商務貿易迅速普及，交易時都需綁定銀行卡，這樣不僅增加了銀行的交易量和用戶，促進互聯網與銀行相互融合，使其做到缺一不可，還可以在無形之中加強品牌的建立。但是，由于農村商業銀行的宣傳力度不足，讓農戶意識不到互聯網的便利，銀行業務模式無法突破，會導致在金融市場化中的差距越來越大，發展前景不容樂觀。其次，農村商業銀行服務人員的專業技能跟不上時展的節奏，無法滿足銀行現階段的需求，服務質量也就無法提高，難以落實銀行改革發展、推陳出新的策略，達不到宣傳目的，導致先進投資方式難以說服農戶，使其收益方式較為單一，資金流動較慢，信息普及片面，發展速度較慢，政策實施困難，發展水平日益拉大。

二、農村商業銀行服務營銷發展的對策

1.注重網上電子銀行的應用和創新電子銀行業務是信息時代化的產物，也是未來商業銀行發展不可阻擋的趨勢。銀行通過使用信息科學技術，不僅能讓客戶感受到既方便又快捷的服務，還可以提高企業形象，增加銀行收益，減少客戶的流動性。農村商業銀行想要進行電子銀行的應用和創新，首先就必須建立完善和安全的信息化體系，保護客戶和系統的安全。規范業務渠道和服務流程，結合原有的服務規范，推陳出新，制定具有特色的服務流程，加強市場推廣度。可以從以下幾點入手。第一，只要用戶辦理了銀行業務，可以采取捆綁贈送手段，讓用戶對金融產品有所了解，這樣既提高了工作效率，又達到了宣傳金融產品的效果。其次，可以加強操作流程統一性，減少失誤。挑選業績精英，先集中培訓，然后再分批次培訓，提高工作技能和工作效率，避免電子安全問題的發生，贏得用戶百分百的信賴，增加用戶應用電子的頻率，提高銀行信賴度。第二，增強客戶對電子產品的體驗過程。只有用戶親身體驗過，并對其有所了解，才可以提出建設性建議。銀行才可以對產品進行調整，來滿足用戶的需求。第三，增加對小型企業和農戶的扶持力度，加大貸款投放面積，不斷開發潛在客戶，與多重企業聯合推出便民活動，提高企業形象。其次，加強網絡營銷力度。網絡營銷手段是時下傳播范圍最廣和最快的媒介手段，根據不同的金融產品進行創新。最后，不斷開發新型產品，依據客戶的需求不斷創新。

2.制定明確的市場定位，提高服務水平服務業在我國民經濟占據的比重越來越大，且我國也在大力度推進服務行業改革。因此，我們要學習和借鑒國外先進的服務管理理念，結合我國農村商業銀行的實際情況，“吸其精華，棄其糟粕”，制定符合實際情況的戰略方針，提升服務質量，提高在銀行行業內的競爭力。在金融市場化的新格局中，服務質量已成為各個銀行之間競爭的核心，而已不是人力、物力之間的單純比拼。提升服務質量可以從以下幾點展開。首先，無形性、同步性是其本身的特性，服務不是商品，無法儲存，每個人的服務情況是不相同的，用戶的感受也不一樣。所以，要統一服務流程，統一問候語，把服務作為一種精神面貌，永遠給客戶展現最好的自己，誠心為每一位客戶解決問題，了解客戶的需求，真真切切地站在客戶的角度看待問題，創造良好的服務環境，還要及時反應客戶建議，給予解決方法。其次，農村商業銀行服務的主體明確，面對的客戶群體主要是小型企業和農戶。所以，要根據實際情況制定相應的優惠政策，做到針對每一位客戶，都有相對應的產品。小型企業在貸款過程中常會出現較高的不良率，銀行應針對這種情況采取合理的對策，使其以傳統企業良性發展。最后，可以加強互聯網合作，開通支付寶，購物折扣券，積分換購等促進消費的活動，擴大互聯網發展面積，開發潛在客戶群體，使農村商業銀行緊緊跟隨時展潮流。

3.完善信息化建設隨著信息技術飛速發展，虛擬交易在人們日常生活中應用中日益普遍，網上銀行、手機銀行、自助銀行等交易方式也讓人們感受到信息化帶來的快感，電子商務貿易已成為一種新型的消費方式，讓人們足不出戶，就可以購盡天下物，知全球潮流發展趨勢，在本質上給各行各業帶來了機遇和挑戰。農村商業銀行也是如此。首先，要改革和完善信息化建設體系，保護用戶和系統的安全，讓人們在消費過程中無后顧之憂，放心消費，綠色消費，保障用戶的利益。與多家商家進行商業活動合作，擴大消費覆蓋面積，為廣大群眾提供便利。其次，做好信息宣傳工作，定時更新宣傳單頁，找準企業形象定位，投放各種媒體廣告等方式，加大宣傳量，增加信息覆蓋面積，提高競爭力。不斷給銀行企業注入新鮮血液，讓客戶感受到朝氣蓬勃，充滿活力的氛圍，讓其更容易接受金融產品，對其以往落后思想有所沖擊，給百姓的生活增添樂趣，讓其感受到經濟快速發展的時代潮流，提升企業形象。還要維護好老客戶，利用老客戶的口碑進行形象宣傳，傳播社會正能量，吸引社會各個群體的關注，從而達到信息宣傳的效果，吸引新顧客。最后，強化服務流程。在營業過程中，細分服務流程。主要體現在以下兩方面，一是大堂經理對客戶進行判斷，將其引導到適合窗口辦理業務，減少扎堆情況，讓整體配合井然有序，提高工作效率的同時也增加顧客對銀行的好感度。另一方面，職責分工明確，細分業務流程后，客戶可以迅速找到相應的服務窗口，設立特殊窗口業務辦理，將貼心的服務融入其中，做到服務具有自身特色，并且統一服務規范，第一時間解決客戶問題。例如，當客人進入營業廳時，要向顧客親切問好，然后詢問客戶需要辦理何種業務，指導其正確填寫資料，引領到相應窗口辦理業務，發放最新宣傳單頁讓客戶閱覽，了解最新活動。最后，客人走時有聲，歡迎下次光臨，請慢走。讓用戶感受到賓至如歸，辦理業務時快速而又溫馨，這樣可以起到穩定客戶，減少流動性，樹立企業形象的作用，更好地落實服務營銷戰略。

三、結語

在經濟全球化化的潮流中，農村商業銀行也在我國經濟深入改革中逐步發展，在農村金融中占據主導地位。由于起步較晚，經驗不足，發展水平也參差不齊，服務意識薄弱，為使銀行在競爭激烈的市場中占有一席之地，就必須有效結合當地的實際情況推行改革，在產品上推陳出新，以客戶的需求為宗旨，發展具有自身特色的銀行體系。在服務上盡心盡力，打造溫暖舒適的環境，塑造銀行的企業形象，提升競爭力。在政策上，多扶持小型企業和個體農戶的發展，提出利于其發展的策略，促進當地經濟發展。總之，服務營銷在國民經濟中的地位日益重要，想要更好的發展，就必須重視服務營銷理念，制定相關的條例，提升競爭力。

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作者：黃曉敏 單位：內蒙古寧城農村商業銀行股份有限公司天義支行