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摘要：隨著社會的發展，大數據日益影響著人們的生活，也對企業的顧客管理產生了巨大的影響。燃氣企業基于大數據的顧客管理方式變革有助于增加與顧客的交流方式、改善服務與商品的途徑、提供個性化服務或商品、采用低成本采購方式、使用高效的庫存與配送管理、建立顧客管理系統、采用雙贏的理念維護企業間關系等。在這種背景下，本文重點探討了大數據的內涵以及大數據在燃氣企業顧客管理中的應用方式。

關鍵詞：大數據；燃氣企業；顧客管理；應用

當我們的世界從“數字革命”進入到“數據革命”后，大數據掀起了生活、工作和思考方式的全面革新。大數據之所以讓人們驚艷，不僅限于“量”的規模有多大，而在于把數據串聯起來，進行分析，進而產生制造與營銷模式的改變，為企業帶來創新或提高附加價值。

一、大數據及顧客管理的內涵

（一）大數據的內涵

隨著科技網絡發達，網絡數據快速大量的累積，大數據開始備受大眾所關注，大數據(BigData，又稱海量數據)定義是指“數據量規模巨大到無法經由典型數據庫軟件工具所摘取、管理、處理、儲存、分析并整理成為人類所能解讀、利用的信息”。這是一個相當主觀且相對的定義，會因為年代、產業與專業的不同而有不同的認識。一些學者指出，大數據的特性，可以用四個V來代表，分別為Volume(海量性)、Velocity(實時性)、Variety(多樣性)及Veracity(不確定性)。海量性方面，是指數據的儲存單位將會從兆字節(Terabyte,TB)進階為十億兆，甚至兆兆字節；實時性方面，是指數據的狀態，將從群組轉變為串流形態的信息；多樣性方面，是指IT數據的形態，將從結構化的數據形變為半結構化、非結構化的數據；不確定性方面，是指未來所采集的所有信息中，超過八成將屬于不確定可靠與否的信息。

（二）顧客關系管理定義

由于信息科技與因特網快速發展，使顧客期望比以往要有更高質量及效率的服務，于是顧客關系管理開始興起。穩固的顧客關系已被視為建立競爭優勢的一種有效方法，經由長期從事顧客關系管理，對企業與顧客而言均可獲得利益。一些學者指出，顧客關系管理是指通過信息科技，將營銷、客戶服務等加以整合，找出最有價值的顧客與適當的營銷策略，進而提供顧客量身訂制的服務。并增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務質量，讓顧客愿意持續到訪，一方面可提高企業搜集資料的便利性，另一方面則可達成增加企業經營效益的目的。

二、大數據在燃氣企業顧客管理中的應用

（一）應用價值

燃氣企業為維持良好的顧客關系，若能有效地運用信息科技，如大數據挖掘技術，做好顧客關系管理以提升服務質量的認知、掌握顧客的偏好與動向，則能與顧客進行互動已建立密切關系并提高顧客忠誠度。大數據挖掘技術可用來找出消費者與產品之間的關系，進行分析并應用到顧客關系管理中，讓燃氣企業開發出讓消費者感興趣的產品。實踐界與理論界均認為，通過人格特質的概念與大數據挖掘的技術針對顧客的商業行為進行分析，并應用到顧客關系管理中，反饋給顧客群，可以使顧客對于燃氣企業的忠誠度提高，進而提升企業的競爭優勢。

（二）燃氣企業應找出顧客管理數據收集

有效應用大數據來開展顧客管理，燃氣企業需首先對營運環境加以透徹的分析與觀察。有些燃氣企業管理人員抱怨顧客數據回傳太慢，質疑市場分析人員對此工作興趣缺失，但最后發現問題的癥結點是數據收集過程不佳。問題的不同直接影響到數據的搜集，問對問題才能搜集到精準且有價值的關鍵數據。因此，燃氣企業收集數據時可借鑒如下方程：“營收＝有效顧客數×顧客活躍度×客單價”，蓋房稱能夠方便管理者認清營銷問題核心，并從眾多數據中執行“減法思考”，找出關鍵指標如新增率、變動率、流失率輔助管理者做出決策。另外，燃氣企業應跳出傳統顧客分類標簽，將消費者分成三種，一是首次購買的新客戶，二是支撐主要營收來源的既有顧客（包括主力客戶、瞌睡客戶及半睡客戶），第三是沉睡客戶。有別于傳統年齡、性別等傳統人口統計特征，而是使用消費者具體購買行為分類，能夠更好地從數據分析中獲得有價值的信息。

（三）燃氣企業應系統開展大數據營銷活動

燃氣企業應結合大數據開展營銷活動，將傳統4P理論（產品、價格、渠道、促銷）轉變成新4P概念（消費者、成效、步驟、預測），由大數據幫助企業執行非常細致的個人化營銷，使每個消費者都成為一個分眾市場。首先在消費者的觀點上，過去數據不充足的時候，企業只能通過一個平均數的概念，大概定義某區間未回購的消費者為沉睡顧客，但現今通過數據研究后發現，其實許多消費者在更早時期就已進入沉睡階段，企業早錯過了喚醒他們的時間。實時掌握消費者的實際狀態，是大數據營銷的第一步。成效觀點傳達的是顧客的動態，顧客狀態是會一直再改變，如果沒有正確應用大數據作好顧客關系管理，或是在錯誤的時機、溝通錯誤的信息，那就會讓顧客不斷流失。運用大數據深入剖析了消費者的狀態與動態后，才能運用第三個P，步驟去擬定戰略，解決問題。最后，從第一次購買的消費者到漸行見遠的流失者，整個過程是一個常態，但有了大數據之后我們可以及早做出因應方案，也就是預測的核心價值所在，找出客戶的下次購買時間，在對的時間讓企業對最有可能上門的顧客說話。

參考文獻：

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作者:王偉；袁玉平 單位：煙臺新奧燃氣發展有限公司