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摘要：探究新老年人互聯網生活愿景下，互聯網產品設計的策略和方法，更好地滿足對銀發用戶的適用性。通過分析現有互聯網產品的現狀、需求和困境，從新老年人在互聯網產品中的認知要素和認知能力入手，圍繞用戶認知尋找產品設計的策略。以新老年人為研究對象，總結出新老年人在互聯網產品中的認知要素、認知能力，提出通過降低認知負荷、消除認知困擾、增強用戶興趣，為銀發用戶體驗和成功老齡化的進程提供設計依據和參考。

關鍵詞：用戶認知；新老年人；互聯網產品設計

引言

隨著老年人口的增長，“老齡問題”日益突出，使得社會和家庭都面臨著巨大的壓力。人口老齡化伴隨著巨大的公共服務開支，不僅成為日益嚴重的社會問題，也使得國家的福利政策面臨巨大挑戰。在此環境下，信息技術帶來的效率和便利，可以為社會與政府提供數字化、信息化的發展戰略和服務轉型。對于我國新老年人來說，他們有更加主動的意向使用互聯網產品，這為我國在政策層面緩和人口老齡化問題，提供了有價值的方向。因此，基于用戶認知的新老年人互聯網產品設計的研究，對未來老年人融入互聯網生活是一塊試金石，對改善銀發一族用戶體驗和國家老齡化問題的解決具有重要的促進意義。

一、新老年人互聯網產品的現狀

（一）新老年人。“新老年人”指思想解放、心態年輕、生活時尚和熱心公益的老年人，四者居其一便可以稱為“新老年人”。“新老年人”思想觀念比較開放，充滿活力，樂于接受新鮮的事物，渴望進行社會參與，重視社交和溝通[1]。對于新老年人的劃分不應以嚴格的年齡為依據，只要其擁有以上特點的老人，都應被稱之為“新老年人”。本文研究對象定義為：50周歲及以上，有互聯網產品使用經驗或意向的中老年人和老年人，并統稱為“新老年人”。權威數據機構統計，2018年6月，中國目前50歲以上銀發人群占人口年齡結構的1/3，銀發人群中移動網民超過5000萬，用戶規模和使用時長都在增加[2]。因此，有使用經驗或意向的新老年人用戶規模至少在5000萬以上，并呈持續增長趨勢。

（二）新老年人對互聯網產品的需求。互聯網產品沒有實體，特征包括：信息的流通、人與人的即時交流、做事成本的減少[3]。由于互聯網產品的出現，人們生活方式得到改善，也能以更加便捷、高效的新方式，解決生活和工作中舊的問題。其中，新老年人對互聯網產品也有很多需求。1.幫助排解寂寞，降低抑郁風險：在我國“空巢”現象越來越普遍，子女在成人后往往不在家中與父母居住。新老年人通過使用互聯網社交產品可以在網上尋找自己的老朋友、老熟人，彼此建立聯系，認識新朋友，培養老年興趣，豐富了老年生活。2.改善溝通方式，增進親人間的交流：子女異地工作的情況下，長期使用電話溝通的方式過于單調。新老年人通過使用微信、QQ等即時通訊軟件，發送視頻或語言，達到更加多元化的親情交流。3.激發大腦功能，延遲生理衰退：隨著年齡的增大，老年人生理功能、認知功能以及智力能力等會慢慢衰退。經常性的思考、交流、學習可以激發大腦功能；研究表明，互聯網游戲產品對認知衰退的緩解有效。總體上，老年人對互聯網產品的需求集中于溝通交流和信息獲取方面，也有少數老年人對生活應用和娛樂休閑產品感興趣。

（三）新老年人在互聯網產品中的困境。新老年人在融入互聯網過程中，存在現實的阻礙。智能手機、平板作為移動終端的典型代表，承載的互聯網產品的類型，覆蓋生活、工作中的絕大多數場景，因此手機、平板上的互聯網產品可以作為典型研究對象。通過查詢統計最新數據，2018年11月的AppStore中移動互聯網產品最新分類共23類，而在23類排行前三的產品中，中老年、老年都未被考慮在目標用戶之列。由此窺見，在當下環境中，新老年人在當下仍是互聯網產品的邊緣用戶，絕大部分互聯網產品基本是按照主流人群的問題和需求去設計實施，老年人想要使用互聯網產品不得不妥協，讓自己去適應產品。

二、新老年人在互聯網產品中的認知

（一）新老年人在互聯網產品中的認知要素。認知過程主要指大腦的信息處理過程，包括知覺、推理思考、記憶與回憶、學習過程、語言表達和理解、概念形成等；許多設計心理學者提出，想要提高設計對象的可用性，設計師應當采取用戶的認知模型，包括用戶與各種實體的關系、用戶的知識、用戶行動的要素[4]，如圖1。1.目標用戶：指對互聯網具有開放認知的新老年人。他們對科技或者其他新事物保持開放的態度，并且認可這些新事物帶來的積極作用，也有主動的意識去掌握新技能，希望通過自身學習緊跟時代科技前沿。2.其他人員：在互聯網產品使用中，能幫助新老年人的相關其他人員，主要包括親屬，例如子女、老伴；擁有共同興趣或志同道合的好友；鄰里間的朋友；曾經的戰友等。3.操作對象：承載互聯網產品的智能硬件終端。包括新老年人使用的大屏手機、平板、可穿戴智能產品等。4.操作環境：互聯網產品的操作空間及其中直接或間接影響操作的客觀因素，例如：老年人常出沒的家庭、超市、菜場、公園、馬路等；影響操作的客觀因素包括網絡、天氣、光線、是否正與人交流等。5.操作場景：在操作環境下進行的完成任務的行動。常見的互聯網產品操作場景的屬性有：社交屬性，與其他人員溝通交流；工具屬性，完成搜索信息、路線導航、網絡支付、就診掛號等；娛樂屬性，使用軟件唱歌、收聽節目、觀看視頻等。6.使用知識：互聯網產品的基本功能操作的知識。包括聊天對話、輸入檢索、瀏覽信息、發送文件、手機導航、軟件打車、掃描支付等。7.其他知識：互聯網產品使用有間接關系的一些知識，這些知識不會影響新老年人對產品的使用過程。例如卸載、安裝知識。8.感知：通過聽覺、視覺和觸覺層面等更加多元的信息傳遞方式，彌補新老年人在某些生理方面的不足。通過感知傳播的目的是幫助新老年人更好地尋找目標、區分差異、識別信息。9.思維：理解用戶的思維是非常復雜的事情，它包括理解用戶推理方式、解決問題方式、如何學習操作等。思維的關鍵是引導用戶操作。10.動作：完成任務的一系列人機界面交互方式。包括點擊方式和上下左右拖動或滑動等，需注意新老年人的手指靈活性等障礙。11.情緒：情緒同樣是一個復雜因素，對理性行為和非理性行為都起到作用。一般認為，情緒過高或過低，對人的理性行為起負面作用。因此，互聯網產品中要新老年人經常會發生的情緒包括使用無助感、技術恐懼感、鏈接焦慮感、支付不安感等。

（二）新老年人在互聯網產品中的認知能力。認知能力主要指大腦的處理信息的能力，信息能力可以反映用戶的認知能力。用戶的信息能力越強，用戶對產品的認知能力越強，用戶的產品使用過程越輕松。對信息能力的總結，需要針對新老年人用戶群的特征。2018年3月，中國社會科學院等聯名《中老年互聯網生活研究報告》[5]，提出一種中性的“信息能力”。它是在分析了“網絡素養”和“比特素養”的基礎上，強調了日常生活屬性，因此更加針對新老年人用戶特性。信息能力和認知能力具有對應關系。中國社會科學院統計了不同性別、年齡、職業和受教育程度的50歲以上八大城市的800個樣本得出，在老年人日常會使用互聯網產品功能中，信息能力的表現為：總體水平中等；與人交流的信息通訊能力較強，信息管理和信息化解決問題的能力中等，信息交易能力和信息創造能力偏低。由此可以對應推導新老年人在互聯網產品中的認知能力，如圖2所示。1.總體認知能力水平中等。能處理較為簡單的互聯網功能，但還有很大的提升空間。2.信息通訊的認知能力較強。在與他人交流、互動、合作、共享和連接的互聯網產品功能中，使用容易。例如微信聊天、微信朋友圈點贊或評論等。3.信息化問題解決的認知能力中等。在使用互聯網產品獨立解決問題的信心中等，需要獲得一定的產品或其他人員的幫助。4.信息管理的認知能力中等。在尋找、管理和保存信息內容的互聯網產品功能中，感覺中等。例如會備份手機數據和信息、設置了手機開機密碼、上網搜索信息和新聞、微信或上網看新聞和資訊等。5.信息交易的認知能力較弱。在購買和出售商品與服務、金融管理、注冊和使用數字化的政府服務的互聯網產品功能中，使用困難。例如網上交手機話費、網上購物、網上交生活費用、手機支付等。6.信息創造的認知能力較弱。在社區參與和數字內容的創造的互聯網產品功能中，使用困難。例如手機上制做相冊、制作微信表情包、微信里發表情和圖片等。

三、新老年人互聯網產品的設計策略

提高互聯網產品對新老年人的適應性，需要降低互聯網產品的認知要求，即降低新老年人在處理信息時的要求。而新南威爾士大學教授JohnSweller圍繞問題解決技巧提出“認知負荷”的概念。“認知負荷”指所要加工的信息容量，超出其工作記憶所能加工的信息容量時產生的[6]。當認知發生負荷時，就會引起資源分配不足，影響個體學習和問題解決的效率[7]。主流互聯網產品不符合新老年人的認知要素和認知能力，“認知負荷”正是老年人處于使用困境的本質原因。當新老年人對互聯網產品的認知與自身的經驗、知識之間的差距過大，就會造成用戶的信息加工困難，以致阻礙操作的執行。因此，降低認知負荷是首要。

（一）降低認知負荷。降低認知負荷指降低互聯網產品對老年人的認知要求。在認知要素中，用戶、對象、環境、場景、知識、感知、思維、動作、情緒等這些本身是交叉影響的，對新老年人的認知要求更是綜合影響的。考慮到互聯網產品使用過程中的信息展示、信息引導、信息執行、信息回饋提出以下策略。1.易讀懂：信息展示中減少用戶的學習成本，降低理解難度。史蒂魯克在點石成金一書中表明理解時的每一處疑慮都會增加用戶負擔，直觀是第一要點。而讀懂的難易程度可以用反應速度來衡量，在互聯網產品中，最直觀的、數量最多的元素是文字與圖片[8]。文字和圖片元素將帶來5種組合：無差異純文字、差異純文字、無差異純圖片、差異圖片、文字和圖片。依據唐德斯（Donders）的減數法編寫的網頁游戲實驗得出，“文字與圖片”的這種組合表達方式，在界面中使用的越多，所需反應時間就越短，操作就越便捷[9]。當然，“文字與圖片”的視覺呈現方式還需要關注老年偏好、視力、聽力等特性。圖3為2018年8月，愛奇藝新出一款針對老年用戶的短視頻軟件——愛奇藝錦視，底部導航中加入了老年人偏愛的國畫元素；動態引導中的“文字和圖片”元素的尺寸更大、更形象；聽視頻的功能彌補視力上的缺陷。2.易決策：引導用戶更輕松決策，降低用戶在面對信息時的茫然。決策的難易度可以用決策時間來衡量，時間越短決策越輕松。第一，希克定律（Hick）指出，降低選擇項能降低用戶的決策時間。第二，米勒定律（Miller）指出，人類處理信息的能力是有限的，絕大多數人短期記憶每次只能處理5～9個信息。第三，菲茲定律（Fitz）指出，更接近和更大的東西更容易準確觸摸。綜合分析，針對新老年人互聯網產品設計，首先需要降低執行決策時選擇感知對象數量；其次需要簡化信息的分類，突出重要核心功能；最后需要合理縮短順序任務的距離，適當增大核心任務視覺元素的尺寸，使信息決策對象更易捕捉。圖4中，在一些界面尺寸限制的可穿戴設備的互聯網產品中采用唯一操作項、簡化界面信息、增大分辨率，幫助提高點擊容易度和決策執行速度。3.易輸入：互聯網產品中執行任務一定會面臨信息的輸入。信息的輸入方式隨著技術的發展更加多元。傳統輸入方式是文案輸入加執行按鈕，然而部分新老年人生體機能衰退，例如視力下降、手指不靈活，傳統方式對操作要求精確，執行困難。而借助技術手段，新老年人可以通過語音、壓感、指紋等新方式實現數據輸入。例如，2018年，身份鑒定技術有了新的進程，圖5通過AI刷手進行消費的線下場景也不斷涌出，對新老年人來說，他們可以綁定子女的支付寶完成支付，自己所需做的僅僅是將手放在智能界面上。此外，還可以通過語音交互、體感交互等方式，使任務的每一環節易于輸入。這些新的創造性輸入方式，可以幫助新老人更輕松應對復雜任務帶來的阻礙。4.易反悔：在尼爾森（Nielsen）十大可用性原則中，易反悔也做“撤銷重做原則”，指用戶的控制性和自由度。新老年人在互聯網產品的使用過程中，具有操作恐懼的心理機制，即害怕因操作錯誤導致的不可逆結果。因此，為了增強老年人的使用信心，產品系統可以提供例如：撤銷重做、二次確認等信息反饋，幫助新老年人在誤碰和誤擊情況下進行回退操作。

（二）消除認知困惑。在某些時候，產品信息無法被簡化，此時需要做的是防止復雜信息給用戶帶來困惑，而不是為了降低認知負荷去故意簡化而破壞產品的完整性。正如唐納德•諾曼在設計心理學著作《與復雜共處》中提出的，真正讓用戶無所適從的不是產品復雜，而是面對復雜產品時的困惑[10]，因為很多東西的復雜是不可避免的，也就是說不能被簡化。例如，互聯網支付產品中關于人的認證、資金的流通所需要的環節雖然復雜，但卻無法被簡化去除。以下策略是對降低認知負荷時無法簡化信息的不足提出的。1.一致化：一致化也叫“一致性”，是產品設計過程中的基本原則。它要求在一個或一類產品中，在相同和相似的功能、場景上，應盡可能地使用感覺、操作和表現等整體一致的設計。由于設計的分工，一致化的達成需要依賴特定的規范，包括視覺層面和人機交互層面的規定。例如，在Google推出的MaterialDesign設計規范的影響下，安卓手機、平板端等互聯網產品設計，在動畫上更加青睞真實動作、響應式的交互、有意義的轉場動畫；在樣式上更加統一色彩、字體排版、圖標、圖像、文案等。一致化的設計采用統一信息展示的組織方式和信息輸入的形式，降低學習成本。對新老年人來說，可以降低認知門檻和誤操作的概率，是消除產品困惑性價比極高的一種方法。2.有序化：加拿大蒙麥吉爾大學的神經科學家丹尼爾•列斯汀，在過去十幾年，一直研究人類的思考模式，在他看來，信息過載的本質，是缺失有序處理信息的能力。首先，互聯網產品設計應專注于用戶任務，在保障功能完整性前提下，可以將復雜的任務分解成細小的容易執行的模塊。例如，金融理財就是一項復雜任務。圖6為國內最早的老年人金融理財互聯網產品“上海銀行美好生活”，在設計上針對老年用戶實際需求、使用習慣、心理特征等因素，將理財任務分解為存款、投資、轉賬和交易明細等，使每個圖標點擊進入頁面只圍繞一個主流程任務，交易任務更清晰；并且，在個人主頁下對應展示用戶的各類存款、投資理財等持倉情況，查詢任務更輕松。其次，在任務模塊存在先后關系情況下，可以增加步驟條或進度條的引導，告知用戶執行進展或顯示進度等，最終引導新老年人有序完成復雜任務。3.自動化：蘋果前副總裁拉里•特斯勒說，系統的復雜性的總量是恒定的，想要操作變簡單，那隱藏在幕后的復雜性就要增加。也就是說，可以動過自動化手段轉移復雜性。一方面，繁瑣復雜的操作，可以交給機器來自動完成。例如，老齡化和空巢老人現象下，針對老年人健康層面的智能血壓計、血糖儀、心率心電儀、睡眠監控等產品，多數附帶定制化的測量或監控功能的互聯網產品。這類產品一般基于老年人的認知特征，提供自動定時提醒來避免用戶測量遺忘，并且提供可視化報告自動生成功能，讓測量結果更直觀等。另一方面，復雜的操作任務可以轉移給其他人員。例如，產品設計中的遠程監控功能，可以自動將老年人狀況傳遞給子女、親友、醫生等，由這些人員分擔部分的監督、控制操作。總之，無論是將復雜轉移給機器，還是其他人員，自動化的目標都是使老年人操作部分變簡單。4.人性化：如果不需要幫助用戶看到就明白怎樣使用，這樣的設計是好設計，但是對于新老年人，他們對產品和功能的知識儲備不足，產品的人性化設計十分必要。首先，互聯網產品需要提供人性化幫助提示，幫助新老年人理解事情是如何運作的。例如，針對產品各個功能的特點，對于簡單易懂的功能則無需提示；新上線功能可以使用一次性提示；重要核心功能可以進行常駐提示，并允許用戶關閉；重要長流程功能可以新增入口，以提供完整的幫助文檔，文檔可以是概念模型、圖文說明和視頻等。其次，設計的人性化還要使用用戶熟悉的語言。例如，很多術語、俚語等年輕人理解起來十分輕松，但對新老年人是一項挑戰，因此互聯網產品中文案的表達需要關注受眾的理解力，即關注新老年人的閱讀認知能力。

（三）增強用戶興趣。興趣是對降低用戶認知、消除認知困擾的一種有效推動器，因為興趣是推動人們持續、投入的從事某一項活動或者進行某一種行為的重要心理機制，是推動探索、使用和熟悉網絡世界的重要動機。總的來說，興趣不僅僅只是關心事物的表面，也包括由于獲得與某項事物相關的知識或者參與某種活動體驗到的情緒上的持續滿足，這種情緒上的持續滿足會一直激勵著老年人在網絡世界中不斷探索。此外，他們對互聯網產品使用期望很大程度上也和興趣有很大的關系，一旦老年人產生了探索網絡世界的興趣，那么他們就會取得更大的進步，獲取網絡知識和參與網絡活動的同時又能得到心理上的滿足。應當說，這是最理想的一種老年人學習和使用網絡的心理機制。

結語

面向新老年人的互聯網產品設計，是在老年人對互聯網的生活愿景趨勢下提出的未來發展方向，在設計考量中，還應該細分新老年人家庭、地域等特征，深入區分新老年人認知的差異性。文中所提出的降低認知負荷、消除認知困惑、增強用戶興趣，主要是針對老年人“認知特征”提出的，進一步拓展新老年人互聯網產品設計的角度，將為銀發用戶體驗和成功老齡化的進程提供設計的方向。不論是從社會、國家的發展，還是設計本身來看，新老年人互聯網產品設計都是一個重要的議題，尤其是對正在向人口老齡化邁進的國家而言，互聯網產品的發展更不應該忽視這一群體，使其成為互聯網時代的孤島。

參考文獻

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[10]（美）唐納德•A•諾曼.張磊譯.設計心理學2：與復雜共處[M].北京：中信出版社，2015：40-43.

作者：羅琛琛 陳香 單位：江南大學