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一、交互設計理論及垃圾分類回收系統交互設計模型

1．交互設計理論及垃圾分類回收系統分析交互設計的任務之一，是設計一個合理的程序，讓人順利地完成某個特定的任務。其目標，包括用戶體驗和可用性。可用性，主要包括產品的有用性、易用性及人機交互的效率等三大屬性，具體可以細分為：可行性、高效性、安全性、通用性、易學性和易記性，等等。用戶體驗，是指用戶與系統在交互過程中的情緒體驗[10]4。在垃圾分類回收系統中，主要體現在以下方面：即垃圾分類終端產品，使居民在操作上，具有方便性、易識別性；使居民在執行分類投放任務時，具有便捷性、準確性。交互設計中的構成要素，包括人、行為、技術、場景，即PACT，外加產品要素[11]。在社區生活垃圾分類回收交互系統中，也包含這些基本要素。其設計要素主要有：垃圾分類用戶、分類行為、分類環境、技術、系統終端。這些要素相互聯系、相互影響，構成垃圾分類回收交互設計系統（見圖1）。系統的行為目的，是對垃圾進行分類收集、分類運輸和分類處理。

2．垃圾分類回收系統交互設計要素在垃圾分類回收交互系統中，各構成要素具有其獨特屬性，對垃圾分類行為具有重要的影響。下面，就對各要素進行具體的解析。（1）垃圾分類行為分析。垃圾分類交互行為，對于居民而言，具有即時性、重復性、隨意性、易出錯性等特性，動作過程簡單，隨意性較強，沒有太多限制。居民主要行為動作如垃圾分類投放、垃圾袋搬運和垃圾袋分類投放等，容易受到行為意向和外部條件的影響。居民在行為意向多樣化以及外部條件復雜多變的情況下，行為意向容易被干擾，導致其行為結果會不一樣。而對于環衛人員來說，其行為動作具有重復性和專業性等特點，受過專業訓練，受行為規范約束，行為意向明確。環衛人員的主要行為動作，包括垃圾桶分類搬運、堆放、清潔、裝車，等等。（2）垃圾分類回收系統終端。垃圾分類回收系統終端，主要是指垃圾分類、投放、運送的各種工具產品。主要包括：垃圾桶，垃圾袋，垃圾投放設施、垃圾房、垃圾清運車和其他環衛設施。垃圾分類回收系統終端產品的功能，主要表現在使用性和指示性兩個方面。首先，作為環衛工具，產品的好與壞，可用性和易用性是其首要的衡量標準。好的環衛工具產品，會更有利于使用人員對垃圾進行正確分類，減少障礙。其次，作為信息傳播的載體，垃圾分類回收系統終端產品，需要準確、有效地傳達垃圾分類的相關信息，規范和引導用戶的分類行為。因此，環衛工具產品的系統化、標準化、一致性、易學習和易識別等特性，就至關重要。（3）垃圾分類人員。垃圾分類回收系統的用戶，主要包括社區居民、環衛人員及相關管理人員。其中，社區居民的差異性較大，其在年齡、文化、學歷、文化習慣、價值觀念等方面，都呈現出多樣化的特點。具體來說，社區居民在分類行為上，具有多樣性、隨機性和不確定性的特點。可以說，社區居民的垃圾分類行為，目前還不受機制約束。因此，社區居民主要是憑借個人意識來實施垃圾分類行為，行為意向相對不明確，受外部條件的影響較大。環衛人員和管理人員的行為特點，則主要表現為：專業性、長期性、統一性和標準化。由于環衛人員和管理人員受到過專業化訓練，又有制度約束，因此其行為意向明確。（4）環境要素。垃圾分類交互行為所處的環境，可分為物質環境和非物質環境。其中，非物質環境，包括居民垃圾分類規范制度、法制環境、宣傳教育，等等。物質環境，則主要是垃圾分類交互行為發生的周邊空間物質環境，如家庭室內環境、社區垃圾站、宣傳告示區，等等。根據國內學者曲英的研究結論，環境因素對居民的垃圾分類行為意向具有一定的調節作用，好的環境，有利于培養居民的垃圾分類行為意向，引導居民實施垃圾分類[5]。目前，一些居民小區的垃圾投放環境，對居民垃圾分類具有操作指示和信息傳達的功能，對分類行為具有直接影響。（5）技術要素。所謂技術要素，主要是指垃圾分類終端系統中，所采用的實現垃圾分類、回收、搬運、指示、宣傳等相關的技術手段。在傳統垃圾回收終端系統中，其技術含量偏低，但隨著現代信息化、自動化、多媒體和人工智能等技術的發展，技術因素對垃圾分類的影響越來越大，新技術的充分應用，有助于垃圾分類回收更容易實現。

二、垃圾分類回收系統交互設計任務流程調研與分析

1．垃圾分類回收人機交互系統模型根據人機交互理論，在人機系統模型中，包括人、機和環境3個組成部分。人與機器之間，主要通過用戶界面進行交互，人通過行為的輸出，實現對機器的操作，機器接收相應操作，并輸出操作結果信息，然后信息輸入到人，用戶界面的設計，直接關系到人機關系的合理性[10]122。垃圾分類回收人機交互系統（見圖2），其原理也與此相似。系統模型的構成要素包括：人、垃圾分類行為、垃圾分類回收系統終端、技術、信息和垃圾分類環境等。人和系統終端，是交互系統的主體與客體，其他要素對其具有調節作用。垃圾分類回收人機交互系統，包含信息和操作的輸入與輸出。首先，用戶通過接受外部環境和系統終端的信息，結合自身知識經驗，形成行為意向。然后，用戶通過相應的行為，對系統終端進行操作，系統終端將操作結果信息反饋給人。至此，完成人機交互的一個過程。要使垃圾分類回收人機交互順暢進行，必須保證信息和操作的輸入、輸出的順暢。根據曲英的研究結論顯示，垃圾分類行為能否順利實施，取決于外部條件和用戶行為意向兩個因素[5]。外部條件包括系統終端、環境、技術和信息，系統終端受環境和技術因素的影響，技術決定了系統終端的功能和特性，環境影響系統終端的空間分布和功能實現。用戶行為意向，則取決于用戶的知識經驗和所能獲取的信息。這些信息的傳播主要通過環境和系統終端作為媒介，而用戶有關垃圾分類的知識經驗，主要來源于諸如社區宣傳、公共媒體廣告等渠道。由此可見，模型中系統終端、環境、技術和信息等要素，對人及其垃圾分類行為的實施，都有著決定性影響。因此，下面需要進一步剖析目前垃圾分類回收系統中，各變量要素的現狀究竟如何，理清其特性和弊端，以此來從中探尋解決的策略。

2．垃圾分類回收任務過程及其要素調研與分析在垃圾分類回收整個任務流程中，各環節差異性較大，因此需要對各個環節展開剖析。本研究運用觀察法、任務分析法、訪談法和問卷調查法，就垃圾分類回收交互系統及其相關要素展開調研。一方面，本研究抽樣調查了杭州市11個居民小區的垃圾分類回收系統終端設施和環境狀況。另一方面，根據文獻研究和相關專家、居民的訪談，在對研究變量進行選取的基礎上，分別設計了針對居民和環衛工作人員的問卷樣本。通過隨機抽取的方式，對杭州市各城區小區居民和環衛工作人員，進行了相關的問卷調查并對統計結果予以分析。其中，針對居民共發放問卷樣本318份，收回292份，針對環衛工作人員發放問卷樣本68份，收回65份。調研統計中，居民的年齡結構為：18歲以下者有9.5%，18～25歲者有14.2%，25～35歲者有18.9%，35～55歲者有33.6%，55歲以上者有23.8%。性別比中，男∶女為28.5%∶71.5%。接受調研的人員分布情況，與社會人口統計變量中的家庭結構、從事家務人員的情況，是相吻合的，表明問卷樣本的分布，可以代表總體分布情況。（1）任務流程。通過抽樣調查分析，本文將垃圾分類回收處理的一般任務流程，歸納為以下幾個環節：家庭生活垃圾分類；垃圾袋搬運與分類投放；垃圾桶分類搬運；垃圾分類清運與處理。垃圾分類回收處理的一般任務流程中，其每個環節，都涉及到4個變量要素：人的要素、技術要素、系統終端產品要素和環境要素。前兩個環節，主要涉及社區居民的垃圾分類及投放。而環境空間、系統終端產品配置、人員構成都復雜多變，是最難控制的環節，對垃圾分類具有決定性意義。后兩個環節，主要涉及環衛人員的垃圾分類搬運與處理，可控性更高。因此，前兩個環節是垃圾分類的關鍵。（2）系統終端設施。系統終端設施，主要包括家用垃圾桶、垃圾袋、投放點垃圾桶、輔助設施和垃圾清運車，等等。根據問卷統計表（見表1）可知，有60%以上的居民認為，現有家用垃圾袋和垃圾桶不好用，不方便分類，這些工具對信息提示也不明顯，讓人難以分辨；有72.5%的居民認為，現有的垃圾投放點及垃圾桶分類提示不清晰，并需要更清楚一些；有76.3%的環衛人員覺得，垃圾桶不方便使用和搬運，垃圾桶類工具好用與否對分類搬運有影響。另據調研發現，家用垃圾袋、垃圾桶大部分為居民自購，與其他環節終端產品關聯性小，分類信息標識不清晰或沒有。由此可見，目前垃圾分類回收系統終端，對垃圾分類造成了很大的不便。這具體表現在兩個方面：其一，是目前各環節的系統終端，如垃圾桶，在設計上仍較為傳統，難以適應新形勢下居民對其可用性、易用性和用戶體驗的要求。垃圾袋、垃圾桶在使用上的不便，直接導致垃圾分類失敗。比如，垃圾桶缺乏對分類行為的有效引導和對錯誤行為的限制。其二，垃圾袋、垃圾桶在形狀、大小、色彩和分類標識的設計上，缺乏規范性和一致性，易造成用戶信息認知方面的混亂。（3）分類環境。據調研結果顯示，有83.4%的居民，覺得垃圾投放點環境較差；有62.1%的居民，認為環境因素對垃圾分類有影響；有78.7%的環衛人員，認為垃圾投放點環境不夠好，且對垃圾分類工作有影響。從調研結果中，我們發現，家庭室內環境功能空間布局多變，垃圾桶分布各異，同一功能區域，有時只放置一類垃圾桶，易對垃圾分類投放造成不便。至于室外垃圾投放點，一般位于居民樓旁，周邊環境差異大，大部分處于露天狀態，部分沒有分類信息宣傳欄。其對垃圾分類回收行為的影響，主要體現在兩個方面：其一，是環境對人及系統終端具有直接的影響，空間環境是垃圾桶類系統終端分布位置、數量和種類的決定因素之一。其二，是環境對居民進行垃圾分類具有操作指示和信息傳達的作用，而環境對居民的操作指示和信息提示不足，也是垃圾分類失敗的原因之一。（4）技術。根據調研結果，我們發現，大部分系統終端，采用的仍是傳統的技術、結構和形式。傳統的人機交互形式，使居民在復雜的垃圾分類過程中不知所措。而如何充分利用各種新技術，使垃圾分類方式變得簡單，簡化任務流程，將會成為解決垃圾分類的重要手段之一。（5）分類人員。垃圾分類人員中，居民處于基礎端。抽樣調研結果顯示，有57.8%的家庭，其垃圾袋投放處理沒有固定家庭成員；有21.9%的家庭，主要由家里的老人投放。不同家庭及同一家庭不同成員的行為意向和行為特點差異較大，容易出現分類行為多樣化的現象，影響垃圾分類的準確率。垃圾桶的搬運和垃圾的清運工作，以環衛人員和社區工作人員為主。他們受過一定的專門訓練，了解垃圾的基本分類要求，但是他們的工作任務較重。而且，垃圾桶類系統終端、工作環境和管理制度，對環衛工人的分類行為影響較大。因此，用戶的復雜性，是垃圾分類系統及終端設計中，必須重點考慮的因素之一。（6）信息要素。垃圾分類相關信息，包括分類指示類信息和狀態信息。分類指示性信息，包括分類標準和分類方法；而狀態信息，主要是行為過程中的反饋信息。根據調研結果，我們發現，分類指示性信息和狀態信息，都是通過系統終端和環境設施來傳達。目前，狀態信息的傳達，缺乏即時性和連續性。而指示性信息的傳達，也不夠清晰，還缺乏一致性。由此可見，系統終端及環境的信息傳達功能，仍然沒有得到充分的發揮。通過以上對垃圾分類交互系統及各要素的分析，我們發現，目前垃圾分類回收處理的一般任務流程中，其每個環節，不同程度上都存在著一些問題。可以說，這也是目前垃圾分類效果不理想的直接原因。

三、垃圾分類回收系統及終端設計策略探析

根據垃圾分類回收人機交互系統模型可知，要使垃圾分類人機交互順利進行，必須保證信息和操作的輸入與輸出的順暢，為此必須優化系統及其要素，針對垃圾分類回收系統及其要素，在設計上可以采取以下策略。

1．系統終端遵循人性化設計策略垃圾分類回收系統終端是人機交互的客體，其設計合理性，直接影響垃圾分類的效果。作為人機交互系統主體的社區居民，呈現多樣化、復雜化的特點，因此不適合一味強調要通過改變人的行為方式和習慣，來解決垃圾分類問題。反之，應該通過優化垃圾分類回收系統終端產品的設計，提升其可用性、易用性，著重用戶體驗，從而提高垃圾分類的效率。其主要方式包括：一是通過優化系統終端的組合關系，減少垃圾分類環節，簡化分類行為流程，降低復雜性。例如，運用信息化、智能化技術，使分類方式智能化、自動化。二是加強系統終端如垃圾桶對人的分類行為的引導，增加對錯誤行為的限制性設計。

2．系統終端標準化、系列化、差異化設計策略信息傳達，可謂貫穿于垃圾分類回收的各個環節。由于其參與人員復雜，系統終端產品多樣化，空間環境復雜多變，所以為提升系統終端的易識別性和易記憶性，信息傳達需具有一致性。為此，各環節的垃圾桶、垃圾袋等系統終端產品，在顏色、形狀、規格、組合關系、圖標等方面的設計，可以采用統一的設計規范。運用系列化方式，使同系列產品保持高度的一致性，不同系列則具有明顯的差異性。除此之外，垃圾投放點的環境設施、空間設計、垃圾清運車等配套設施，在形狀、色彩等方面，也要與系列產品保持一致性，確保信息傳達的一致性。

3．信息即時反饋和多通道傳達策略居民對于垃圾分類結果正確與否、效果好壞，需及時了解，所以需要建立垃圾分類結果的即時反饋機制，促使居民及時獲取垃圾分類投放的結果，及時改進錯誤行為。因此，可以通過設置信息傳達與反饋機制，來確保信息傳達及時。為使信息傳達更加有效，可以充分采用各種傳播媒介及其傳播方式，通過多通道傳播垃圾分類的相關信息[12]。在傳播方式上，可以充分運用文字、圖像、聲音、動畫等多種方式。在傳播媒介上，首先，可以充分利用垃圾袋、垃圾桶、清運車等系統終端產品為載體，進行垃圾分類信息傳播，提升信息反饋的即時性。其次，主要運用社區宣傳告示欄類傳統宣傳媒介，對分類信息進行反饋，對分類知識進行普及告知。最后，還可以利用互聯網、移動端APP等現代傳播工具，進行信息反饋與。這樣多管齊下，可以確保垃圾分類信息傳達的及時性、準確性和有效性。

4．環境與系統終端匹配策略如前所述，環境要素對系統及其終端具有重要影響，對居民垃圾分類，具有調節作用和指示作用。通過改善環境，將有助于用戶行為意向轉化為正確的垃圾分類行為。因此，其一，我們需要優化垃圾分類環境，改善衛生狀況，提供優質的用戶體驗。其二，我們需要強化環境與系統終端之間的匹配性，強化兩者之間在空間布置、形狀、色彩、功能等方面的關聯性，在功能和信息傳達方面，使環境設施成為系統終端的重要補充。

四、結論

運用交互設計理論，剖析垃圾分類回收問題，將系統構成要素分解為人、人的行為、系統終端、環境、技術等，結合垃圾分類回收人機交互系統模型，分析人與系統終端之間的人機交互關系，能夠準確找到系統各要素對居民垃圾分類行為的影響路徑。在此基礎上，對社區居民、環衛人員、系統終端、環境、任務過程等方面展開調研統計分析，明確系統各環節和要素的現狀與問題所在。據此，提出針對性的優化設計策略，最終通過對系統、系統終端和環境等的優化設計，來提高垃圾分類回收的效率。

作者：張祥泉葉丹周仕參單位：杭州電子科技大學