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在電子商務(wù)紅火異常的大背景下，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛選擇進(jìn)軍電子商務(wù)。但是，許多涉足電子商務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)遇到了資源配置、物流配送、營銷運(yùn)營等問題，電商業(yè)務(wù)的發(fā)展不盡人意。而在成熟的歐美市場，傳統(tǒng)企業(yè)一直是電子商務(wù)行業(yè)的主角。數(shù)據(jù)顯示，在美國在線零售500強(qiáng)榜單里，80％以上的企業(yè)都是傳統(tǒng)品牌的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。而美國前十大電子商務(wù)網(wǎng)站中，除亞馬遜是純電商企業(yè)外，大多數(shù)都是由傳統(tǒng)零售商主動(dòng)升級而成，并且60％以上都是由電子商務(wù)外包公司來運(yùn)作。2000年，電子商務(wù)外包的模式傳入中國，目前電子商務(wù)外包已成為傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的重要途徑。電子商務(wù)外包（e－commerceoutsourcing）是指企業(yè)將部分或全部電子商務(wù)業(yè)務(wù)外包給專業(yè)性公司完成的經(jīng)營模式。通過電子商務(wù)外包，企業(yè)可以在缺乏經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和人才等條件的情況下迅速和低成本地切入網(wǎng)絡(luò)市場，加快電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)程，降低電子商務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)［1］。目前許多傳統(tǒng)企業(yè)都在通過電子商務(wù)外包進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)市場，獲得成功的固然不少，鎩羽而歸也大有人在。這說明電子商務(wù)外包不是靈丹妙藥，企業(yè)需要謹(jǐn)慎決策，同時(shí)實(shí)施過程中必須嚴(yán)密控制。本文以外包理論為基礎(chǔ)，結(jié)合傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)的特點(diǎn)，對電子商務(wù)外包的過程及管理控制要點(diǎn)進(jìn)行了分析，希望為企業(yè)決策提供參考。電子商務(wù)外包的過程可以分為電子商務(wù)外包業(yè)務(wù)確定、電子商務(wù)外包商選擇、電子商務(wù)外包實(shí)施、電子商務(wù)外包績效評估等4個(gè)階段，每個(gè)階段都有若干控制要點(diǎn)。

1電子商務(wù)外包業(yè)務(wù)確定

這一階段的主要工作是確定擬外包的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。電子商務(wù)業(yè)務(wù)包括電子商務(wù)策劃、電子商務(wù)運(yùn)營、電子商務(wù)管理、電子商務(wù)營銷、電子商務(wù)技術(shù)支撐五大部分。其中電子商務(wù)策劃包括市場調(diào)研、網(wǎng)站功能及內(nèi)容策劃、產(chǎn)品策劃、品牌策劃、組織策劃、營銷策劃、物流策劃、支付策劃等；電子商務(wù)運(yùn)營包括產(chǎn)品拍攝、圖片處理、網(wǎng)店裝修及推廣、網(wǎng)店促銷、在線銷售及客服、訂單處理、支付、物流、CRM、數(shù)據(jù)庫營銷等；電子商務(wù)管理包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、物流管理、信息流管理等；電子商務(wù)營銷包括網(wǎng)絡(luò)分銷體系的規(guī)劃、建設(shè)、管理、網(wǎng)絡(luò)打假，品牌網(wǎng)絡(luò)推廣、第三方電商平臺(tái)推廣（如淘寶網(wǎng)店推廣、論壇炒作、淘寶直通車、QQ群推廣、淘寶搜索優(yōu)化、活動(dòng)策劃、事件營銷、博客推廣等）；電子商務(wù)技術(shù)支撐包括電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)、ERP系統(tǒng)整合、IT系統(tǒng)支持、數(shù)據(jù)分析等［2］。企業(yè)應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)、自身?xiàng)l件和外部環(huán)境確定將哪些業(yè)務(wù)外包，常見的有執(zhí)行團(tuán)隊(duì)外包、運(yùn)營外包、推廣外包、分銷外包、技術(shù)外包和全案外包等。單項(xiàng)業(yè)務(wù)外包彌補(bǔ)了企業(yè)在電子商務(wù)某一方面的不足，外包過程相對容易控制，對外包商的要求也不高。全案外包是企業(yè)將所有電子商務(wù)業(yè)務(wù)都外包給專業(yè)性的公司，要求外包商能提供一整套有效的電子商務(wù)解決方案并實(shí)施，對外包商的要求很高，外包過程的控制比較難，同時(shí)可能使企業(yè)過多依賴于外包商，造成企業(yè)電子商務(wù)能力發(fā)展的停滯。所以，幾種外包方式各有其優(yōu)缺點(diǎn)，適合于不同情況的企業(yè)。

2電子商務(wù)外包商選擇

外包商的選擇是企業(yè)電子商務(wù)外包是否成功的重要因素。目前市場上存在大量電子商務(wù)外包商，其資質(zhì)良莠不齊，且具有不同的核心能力。因此，企業(yè)必須謹(jǐn)慎選擇外包商。外包商的選擇可以參照一般外包商選擇的步驟［3］：①盡可能多地搜集外包商的資料，從這找出一些有希望合作的企業(yè)，根據(jù)企業(yè)所需能力來初步確定外包商的選擇范圍；②了解潛在合作企業(yè)的基本情況與外包合作意向，并分析其與企業(yè)在能力與資源方面的互補(bǔ)性；③從發(fā)展背景、規(guī)模、能力、信譽(yù)4個(gè)方面對外包商進(jìn)行考察［1］，對潛在外包商進(jìn)行單目標(biāo)評價(jià)與測試；④確定各個(gè)關(guān)鍵決策因素對外包商選擇的影響程度（用權(quán)重表示），并結(jié)合單目標(biāo)評價(jià)的結(jié)果，進(jìn)行外包商選擇的多目標(biāo)綜合評價(jià)，以得出最滿意的合作外包商。

3電子商務(wù)外包實(shí)施

筆者認(rèn)為，電子商務(wù)外包的實(shí)施要注意以下兩方面問題。

3．1電子商務(wù)與企業(yè)線下業(yè)務(wù)的整合

一般業(yè)務(wù)外包是將產(chǎn)品價(jià)值鏈上的一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)外包給其他公司，外包公司的作用相當(dāng)于企業(yè)的某個(gè)專業(yè)化部門，例如人力資源外包將人員招聘、培訓(xùn)等工作交給專業(yè)的人力資源管理公司，外包公司相當(dāng)于企業(yè)的人力資源部。而電子商務(wù)業(yè)務(wù)牽涉到企業(yè)管理的方方面面，將電子商務(wù)業(yè)務(wù)外包出去后，網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品的品種、數(shù)量等對企業(yè)的采購、制造、倉儲(chǔ)、物流配送、分銷等活動(dòng)有重大影響，處理不好時(shí)將造成線下業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)的雙輸。因此，電子商務(wù)外包實(shí)施必須考慮電子商務(wù)業(yè)務(wù)與企業(yè)線下業(yè)務(wù)的整合，主要有以下方面：（1）戰(zhàn)略整合。電子商務(wù)外包決策有重要的戰(zhàn)略意義，需要納入組織的戰(zhàn)略框架來完成。電子商務(wù)外包的目標(biāo)必須與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致，還要將電子商務(wù)外包所需資源如資金、人才等納入企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃并考慮到對其他業(yè)務(wù)的影響。（2）生產(chǎn)系統(tǒng)整合。傳統(tǒng)企業(yè)線下產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)的特點(diǎn)是大批量、少品種，而電子商務(wù)的特點(diǎn)是小批量、多品種。在電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展初期，線上產(chǎn)品的規(guī)模小，建立單獨(dú)的線上產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)成本太高，企業(yè)和消費(fèi)者都無法接受。如何以較低成本建立既適合線下產(chǎn)品業(yè)務(wù)又能滿足電子商務(wù)需要的生產(chǎn)系統(tǒng)成為企業(yè)面臨的重大問題。筆者認(rèn)為，線下傳統(tǒng)品牌的生產(chǎn)設(shè)備、倉庫等實(shí)體資源可以與電子商務(wù)業(yè)務(wù)共享，但是其生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)（如ERP）基本不適用于電子商務(wù)，且二次改造的意義不大。折衷的辦法是先單獨(dú)建立適合電子商務(wù)的生產(chǎn)、倉儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)，將它的數(shù)據(jù)與原有生產(chǎn)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，等電子商務(wù)發(fā)展到一定規(guī)模后再建立獨(dú)立的電子商務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)。（3）產(chǎn)品價(jià)格的整合。網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品最大的優(yōu)勢就是比線下產(chǎn)品低得多的價(jià)格，如果線上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品同質(zhì)，無疑會(huì)影響線下產(chǎn)品的銷售，損害經(jīng)銷商的利益，對線上產(chǎn)品的分銷網(wǎng)絡(luò)造成沖擊。如果線上產(chǎn)品和線下產(chǎn)品同價(jià)，又不能體現(xiàn)電子商務(wù)的優(yōu)勢，影響線上銷售。因此，企業(yè)需要謹(jǐn)慎確定線上產(chǎn)品和線下產(chǎn)品的品種及價(jià)格，做到兩者兼顧。例如，使70％~80％的線上商品與線下保持一致，新增20％~30％的商品作為線上的特供款；或者線上只銷售打折產(chǎn)品；或者單獨(dú)開發(fā)適合線上銷售的產(chǎn)品。總之，使線上產(chǎn)品和線下產(chǎn)品保持一定的差異性。

3．2電子商務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制

3．2．1電子商務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)分析對于企業(yè)來說，電子商務(wù)外包中的風(fēng)險(xiǎn)可以歸納為以下幾方面：（1）委托風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)委托理論，由于委托人與人在激勵(lì)與責(zé)任方面的不一致性以及信息不對稱，人有可能背離委托人的利益或不忠實(shí)委托人意圖而采取機(jī)會(huì)主義行為，發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇。在電子商務(wù)外包過程中，由于企業(yè)對電子商務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作不了解，企業(yè)與外包商之間存在嚴(yán)重的信息不對稱，外包商有可能利用自身的信息優(yōu)勢謀取最大利益，從而損害發(fā)包企業(yè)的利益。（2）管理風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)與電子商務(wù)外包商之間的管理模式必然存在差異，因而可能造成管理上的風(fēng)險(xiǎn)。由于電子商務(wù)與傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式有很大差異，電商外包商的管理與傳統(tǒng)企業(yè)在管理制度、崗位設(shè)置、激勵(lì)機(jī)制等方面大相徑庭，但是電子商務(wù)又牽涉到企業(yè)采購、制造、營銷、倉儲(chǔ)、物流配送等多方面業(yè)務(wù)，因此如果企業(yè)管理者不能正確處理、協(xié)調(diào)與外包商之間的關(guān)系，兩企業(yè)之間將產(chǎn)生摩擦乃至沖突，影響電商業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。另外，企業(yè)文化的不相容也可能使雙方目標(biāo)不能統(tǒng)一，不能就有關(guān)問題達(dá)成理解，也可能導(dǎo)致沖突，帶來管理風(fēng)險(xiǎn)。（3）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。由于企業(yè)對電子商務(wù)的不熟悉，不能很好地了解外包商所需的費(fèi)用，對外包商用于網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)平臺(tái)技術(shù)支撐等龐大的費(fèi)用不能進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)外包合同結(jié)束時(shí)才發(fā)現(xiàn)成本大大高于預(yù)期，使發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)得不償失。（4）市場風(fēng)險(xiǎn)。很多傳統(tǒng)企業(yè)將自己的傳統(tǒng)產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上以低價(jià)銷售，雖然網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品是廠家直銷，也節(jié)省了實(shí)體店的大筆費(fèi)用，企業(yè)確實(shí)有利可圖。但是，相同產(chǎn)品的兩套價(jià)格體系將破壞原有的銷售網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)過低的價(jià)格也可能影響企業(yè)的商譽(yù)。如果處理不當(dāng)，電子商務(wù)的發(fā)展將影響線下產(chǎn)品的銷售，企業(yè)是“撿了芝麻，丟了西瓜”。（5）競爭力喪失的風(fēng)險(xiǎn)。在電子商務(wù)外包過程中，企業(yè)與外包商是類似戰(zhàn)略合作的關(guān)系，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)廣泛合作，需要雙方長期配合，因此外包公司可能掌握著企業(yè)大量的信息，如專利、配方、程序等。如果合作出現(xiàn)裂痕，可能導(dǎo)致企業(yè)機(jī)密外泄，損害企業(yè)的核心競爭力。另外，企業(yè)將電子商務(wù)外包后不能參與電子商務(wù)的核心運(yùn)作，久而久之將喪失電子商務(wù)運(yùn)作能力，使企業(yè)過分依賴于外包商，自身核心能力不能增強(qiáng)。這也將增強(qiáng)外包商續(xù)簽合約時(shí)的討價(jià)還價(jià)能力。

3．2．2電子商務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的控制企業(yè)可以從以下幾方面對電子商務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制：（1）建立有效的管理機(jī)制。①成立專門的電子商務(wù)管理部門，對電子商務(wù)外包的全過程進(jìn)行控制，包括外包戰(zhàn)略制定、外包業(yè)務(wù)確定、外包商的選擇、外包契約的設(shè)計(jì)、外包過程的風(fēng)險(xiǎn)控制、外包績效評估等，從外包的起點(diǎn)出發(fā)，全過程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。部門成員應(yīng)包括高層管理人員、電子商務(wù)專業(yè)人員、法律專家等。②制定行之有效的外包管理制度，規(guī)定外包全過程外包雙方各類活動(dòng)的程序及責(zé)任，使雙方行為得到規(guī)范。（2）加強(qiáng)外包合作關(guān)系管理。電子商務(wù)外包雙方良好的合作關(guān)系有利于減少外包風(fēng)險(xiǎn)，因此使合作雙方從單純的合同關(guān)系發(fā)展為相互信任的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是電子商務(wù)外包成功的重要因素。①企業(yè)應(yīng)改變零和博弈的觀念，樹立雙贏的合作理念，從契約設(shè)計(jì)開始就充分考慮到外包商的利益，并不斷地給予外包商必要的支持。②企業(yè)應(yīng)與外包商建立互相信任的合作關(guān)系，充分信任自己選擇的外包商，在設(shè)立績效目標(biāo)的前提下給予外包商決策權(quán)。③企業(yè)要與外包商進(jìn)行充分的信息溝通，建立高效的信息溝通渠道。（3）建立合理的激勵(lì)機(jī)制。對外包商有效的激勵(lì)可以減少其機(jī)會(huì)主義行為，提高電子商務(wù)外包業(yè)務(wù)的績效。企業(yè)可以在建立對外包商的績效評價(jià)機(jī)制與監(jiān)督體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)外包雙方的具體情況以及環(huán)境條件，設(shè)計(jì)一系列合理的激勵(lì)制度，例如為外包商提供與其電子商務(wù)外包業(yè)務(wù)績效高度相關(guān)的報(bào)酬、長期合作等，鼓勵(lì)外包商提升工作績效。

4電子商務(wù)外包績效評估

借鑒對IT外包績效評估的研究，可以從以下方面對電子商務(wù)外包績效進(jìn)行評估［4］。

4．1電子商務(wù)業(yè)務(wù)競爭力的增強(qiáng)可以定量測算外包后電子商務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模的增長、利潤的提升以及市場占有率的提高，以評價(jià)電子商務(wù)業(yè)務(wù)競爭力的增強(qiáng)。比較的基數(shù)可以是企業(yè)自營電子商務(wù)業(yè)務(wù)的績效，也可以是其他同類企業(yè)自營電子商務(wù)業(yè)務(wù)的績效。

4．2電子商務(wù)成本的降低①企業(yè)通過電子商務(wù)外包節(jié)約了電子商務(wù)的投資成本，特別是人力資源成本；②通過外包獲取了外包商的人力資源規(guī)模經(jīng)濟(jì)和技術(shù)資源規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低了電子商務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行成本。成本降低的幅度可以通過與企業(yè)自營電子商務(wù)業(yè)務(wù)的成本或者其他同類企業(yè)自營電子商務(wù)業(yè)務(wù)的成本進(jìn)行比較來測度。

4．3電子商務(wù)關(guān)鍵技術(shù)的獲取通過電子商務(wù)外包，企業(yè)能夠以低成本熟悉電子商務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作，獲取一些電子商務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)，例如電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃、網(wǎng)絡(luò)營銷策略、訂單處理、倉儲(chǔ)配送等，從而使企業(yè)減少對外包商的依賴、提高對外包商進(jìn)行控制的能力、增強(qiáng)與外包商的討價(jià)還價(jià)能力，為企業(yè)進(jìn)一步降低電子商務(wù)業(yè)務(wù)的成本打下基礎(chǔ)。當(dāng)然，獲取技術(shù)的關(guān)鍵性程度越大，外包的績效就越好。這可以通過計(jì)算獲取技術(shù)的關(guān)鍵程度和數(shù)量來進(jìn)行評估。

4．4電子商務(wù)專業(yè)技術(shù)人員的獲取和利用企業(yè)在與外包企業(yè)的合作過程中可以接觸到電子商務(wù)和其他方面的專業(yè)人才，了解到他們的能力和要求，企業(yè)在有需要時(shí)就可以采取適當(dāng)?shù)拇胧┳屵@些人才成為企業(yè)的員工，為企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。這也是企業(yè)電子商務(wù)外包績效的重要組成部分，可以通過計(jì)算獲取技能人員以及技能的數(shù)量來進(jìn)行衡量。

4．5戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的建立從理論上來看，企業(yè)與外包商之間雖然是契約關(guān)系，企業(yè)可以多次更換外包商，以找到最合適的選擇，但是轉(zhuǎn)換外包商要產(chǎn)生一定的成本，例如搜尋成本、簽訂契約成本、專用性資產(chǎn)投資等，所以找到一個(gè)能夠持續(xù)提供高質(zhì)量電子商務(wù)外包服務(wù)的外包商并與之形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是企業(yè)的迫切希望。在電子商務(wù)外包過程中，外包雙方通過長期外包合作，在企業(yè)文化、管理思想、管理模式等方面形成了共識(shí)，從而雙方相互信任、通力合作，成為了戰(zhàn)略伙伴，是電子商務(wù)外包的一項(xiàng)重要績效。對于外包雙方戰(zhàn)略性合作的程度一般采用定性評估。

5結(jié)語

電子商務(wù)外包是傳統(tǒng)企業(yè)迅速以低成本、低風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)入自身不熟悉的電子商務(wù)領(lǐng)域的重要手段，是傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的助推器。當(dāng)然，電子商務(wù)外包不是靈丹妙藥，企業(yè)必須謹(jǐn)慎決策并嚴(yán)密控制。電子商務(wù)外包的過程可以分為電子商務(wù)外包業(yè)務(wù)確定、電子商務(wù)外包商選擇、電子商務(wù)外包實(shí)施、電子商務(wù)外包績效評估等4個(gè)階段。企業(yè)首先要確定擬外包的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，然后根據(jù)自身需要選擇合適的電子商務(wù)外包商。在電子商務(wù)外包的實(shí)施過程中要考慮電子商務(wù)業(yè)務(wù)與企業(yè)線下業(yè)務(wù)的整合，包括戰(zhàn)略、生產(chǎn)系統(tǒng)、價(jià)格等，同時(shí)要注意控制電子商務(wù)外包的委托風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和競爭力喪失的風(fēng)險(xiǎn)。最后，企業(yè)要對電子商務(wù)外包的績效進(jìn)行評估，為下一步的決策提供依據(jù)。可以從電子商務(wù)業(yè)務(wù)競爭力的增強(qiáng)、電子商務(wù)成本的降低、電子商務(wù)關(guān)鍵技術(shù)的獲取、電子商務(wù)專業(yè)技術(shù)人員的獲取和利用以及戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的建立等方面評估電子商務(wù)外包的績效。