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網(wǎng)絡(luò)化是20世紀末影響人類歷史進程的最為重要的事件之一，目前，hiternet已成為通達世界所有國家和絕大部分地區(qū)的國際性網(wǎng)絡(luò)。20世紀90年代初，世界上只有22個國家上網(wǎng)，而截至年3月，全世界網(wǎng)民數(shù)量達5.4420億，上網(wǎng)的國家和地區(qū)已經(jīng)超過217個。據(jù)Gart幻er壓taq以研究機構(gòu)的研究，亞太地區(qū)年網(wǎng)絡(luò)用戶達到1.833億，而其中中國網(wǎng)民數(shù)量從]997年的67萬發(fā)展到年1月的5910萬，遞增近90倍。

隨著網(wǎng)絡(luò)的建立和發(fā)展，傳統(tǒng)的以地域劃分的信息用戶的涵義有了拓展，受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和自身因素的影晌，其信息需求也呈現(xiàn)出不同的特征。

1信息用戶及伯息招求的結(jié)構(gòu)

1.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信志用戶特征分析在信息領(lǐng)域，用戶通常指那些接受信息服務(wù)的人類個體絨群體，或者說用戶就是社會的人。作為用戶的人類個體絨群體具有三個方面的特征:一是擁有信息需求，即需求接收信息以解決未知問題;二是具備利用信息的能力(包括觀察能力、理解能力、概括能力、分析與推理能力等)，即有能力接收、處理和利用信息;三是具有接受信息服務(wù)的行動，即事實上接收和利用信息。一個人只有具備這三方面的特征才能稱為真正的信息用戶，如只具備信息需求和信息能力而未形成實際的行動，則為潛在啟息用戶。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息用戶及其知識信息需求結(jié)構(gòu)的變化將最終決定現(xiàn)代信息機構(gòu)的知識信息服務(wù)內(nèi)容、模式與管理機制。用戶是信息機構(gòu)和信息中心一切活動的主體，是它們諸多要素中相互聯(lián)系、相互作用的出發(fā)點和歸宿。沒有用戶，就沒有信息機構(gòu)和信息中心一切活動的操作過程。用戶在信息獲取活動中的突出主體性是任何因素所代替不了的，這些便構(gòu)成了用戶主體性之內(nèi)涵。

1.2信忽需求的結(jié)構(gòu)所謂信息需求，簡單地講是對信息客體的需求，包括獲取與利用信息的需求以及向外和傳遞信息的需求，其基點是實現(xiàn)對外的信息溝通與交流，達到社會職業(yè)活動和社會生活中的某種目標。

用戶的信息需求是由用戶主體決定的。由于用戶總是處于一定的社會環(huán)境中，用戶主體的信息需求包括其生活、生存、職業(yè)需求和適應(yīng)社會發(fā)展的需求;而黯求本身是有結(jié)構(gòu)的，信息載體也是多種多樣的，并且用戶對信息需求的表達存在差異，導(dǎo)致了需求的層次性，因而，用戶的信息需求總是表現(xiàn)出結(jié)柯化的特點。“如果我們將用戶的信息需求看成最終需求的話，那么，謅息濡求包括了對啟息本身(即信息客體)的需求以及為了滿足這一需求而產(chǎn)生的對啟息檢索工具系統(tǒng)和信息服務(wù)方面的需求。’這就是用戶信息需求的基本結(jié)構(gòu)。

2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下影響用戶伯息搖求的因眾分析

2.1用戶的自身因素用戶之間的個體差異導(dǎo)致了信息需求的獨特個性，它影響到信息需求的廣度、深度、范圍、形式以及質(zhì)和通的其它方面。

a.知識結(jié)構(gòu)與信息素質(zhì)。用戶需求利用的信息只有與用戶知識結(jié)構(gòu)相匹配才可能為用戶吸收和有實際愈義，對于難以理解的信息，則需求借助于信息服務(wù)峨其它方式將其加工為可以吸收的啟息而利用，由此產(chǎn)生了附加信息黯求。在知識結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，用戶的信息素質(zhì)也影響替他們對信息的瓣求。如果用戶很好地掌握了現(xiàn)代信息檢索技術(shù)，也就具備了獲取大最信息的工具和資本，倍養(yǎng)了自身獲取信息的素質(zhì)。其信息需求母就加大，對信息需求的內(nèi)容、方式、質(zhì)里的要求也就越高。信息素質(zhì)低的用戶，獲取信息時更依賴于信息服務(wù)業(yè)人員，獲取信息的周期長、信息盤小，對信息需求的熱情將會減低。

b.思維方式與外界交往。人有三種思維:抽象(邏揖)思維、形象(直感)思維、靈感(頓悟)思維。目前，在思維科學(xué)研究中，對邏輯思維的研究較為深入、清晰，對于形象思維有所了解和利用，而對于靈感思維仍然知之甚少。而用戶的思維方式恰恰決定了其信息需求。用戶的外界交往渠道和聯(lián)系關(guān)系到他們的信息獲取和交流，必然對用戶所從事的工作產(chǎn)生綜合性作用，從而影晌到信息需求的多個方面。

c用戶心理與行為。在社會信息化環(huán)境和用戶職業(yè)活動的相互作用下，用戶的個體特征決定他們的心理狀態(tài)，影晌到用戶行為。個體特征在信息活動中的體現(xiàn)構(gòu)成了用戶的信息心理與行為特征，其心理與行為決定信息需求的弓l發(fā)過程、認知狀態(tài)和外部表達。

2.2外部因素網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的信息豁求中信息客體、謅息檢索工具系統(tǒng)和信息服務(wù)更密切地融匯于電子化的啟息網(wǎng)絡(luò)中，推動整個信息活動的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化。

a.信息源因素。用戶最終需求的結(jié)果是獲得某種借息，因而信息機構(gòu)有無適合需要的信息儲備、信息的載體形式、信息的組織是否有序化、信息的可獲得性都會影響到用戶。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，豐富的、高質(zhì)l的信息對用戶是尤為重要的。

b.信息檢索工具和系統(tǒng)方面的因素。著名的摩爾斯定律告訴我們:一個信息檢索系統(tǒng)，如果取得信息比不取得信息更加麻煩的話，這個系統(tǒng)就不會得到應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)上海量信息的存取不借助信息恤索工具是難以想象的。因而，有無適合于檢索用戶所需信息的檢索工具或檢索系統(tǒng)，檢索工具續(xù)系統(tǒng)的質(zhì)屬、利用的方便性與經(jīng)濟性等都是影晌用戶信息需求的重要因素。

c.言息服務(wù)的因素。用戶獲取信息是一個過程，同樣，信息機構(gòu)對用戶的信息服務(wù)也是一個過程，服務(wù)的優(yōu)劣不僅表現(xiàn)在最終的結(jié)果上，也表現(xiàn)在整個過程中的工作效率，包括信息服務(wù)的成本及服務(wù)收費、信息服務(wù)的易用性、速度與效率、適應(yīng)變化的靈活性、提供合息的準確性。

3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息用戶招求滿足分析

3.1用戶信息雷求多樣而復(fù)雜信息技術(shù)的發(fā)展改變了人們的思維與生活方式，同時也改變了用戶的信息需求。傳統(tǒng)文獻不再是主要的信息艱，電子型、數(shù)字型文獻的利用比例上升很快，加之用戶個人信息處理能力的提高和條件的優(yōu)化，決定了信息爵求的復(fù)雜性和基本形態(tài)的變化。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:信息需求的全方位與綜合化(紙質(zhì)文本資料和電子聲音與圖像信息需求并重);信息需求的數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化;信息需求的開放化與社會化(用戶對信息的腸求逐漸從單一的學(xué)術(shù)研究擴展到社會生活的全方位;信息需求的及時性與高效化。

3.2用戶信息雷求逐漸從數(shù)貴禽求向質(zhì)1需求轉(zhuǎn)變雖然用戶種類多樣，不同用戶的信息需求也是干差萬別，而且不同的用戶信息瀚求要用不同的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)來滿足，但是用戶幾乎所有的盆求及所需的各種信息產(chǎn)品和信息服務(wù)，都可以分為數(shù)量需求與質(zhì)一齋求，并表現(xiàn)為由數(shù).需求向質(zhì)最需求演進的趨勢。

當用戶信息占有和信息儲備嚴重不足，信息意識較為薄弱，絨是支付謅息產(chǎn)品和有償信息服務(wù)價格的能力十分有限時，用戶的信息搖求往往表現(xiàn)為數(shù)皿需求;當用戶自身有了一定的信息積累，信息資源與啟息財富窟識得到提高，而且具備了一定的支付信息產(chǎn)品和有償信息服務(wù)價格能力時.用戶的信息需求則更多表現(xiàn)為質(zhì)里需求。隨普社會信息意識水平的普扁提高，用戶的信息需求由數(shù)量需求不斷向質(zhì)l需求發(fā)展，并表現(xiàn)出一種由低質(zhì)最需求向高質(zhì)量需求上升的趨勢。

用戶的告息數(shù)扭需求與質(zhì)盆需求的關(guān)系是一種既相互聯(lián)系又相互對立的關(guān)系。數(shù)皿需求是質(zhì)最需求的基礎(chǔ)，只有數(shù)量需求得到基本滿足，用戶的信息質(zhì)幾需求才會明顯上升;質(zhì)量需求又是數(shù)量需求的發(fā)展，只要數(shù)段需求得到大體滿足，需求過程就必然向質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化。

3.3如何才算是滿足用戶的信息需求用戶信息需求的滿足應(yīng)該包含兩層含義。第一層含義，是指用戶得到了他們想要得到的信息。第二層含義，是指得到的信息能夠真正為用戶所用。例如，用戶能夠利用得到的信息解決要解決的問題、取者用戶能在最終解決問題的方向上向前邁進一步。第一層含義是一種淺層意義上的滿足，第二層含義是一種深層意義上的滿足。信息服務(wù)只有保證這兩層含義的同時實現(xiàn)，用戶的信息需求才能得到真正的滿足。只有用戶利用信息有效地完成了自己的任務(wù)，用戶的信息需求才能算是得到了最終的滿足。當然，這里的任務(wù)可以理解為一個廣義上的概念。它可能是一個具體工作任務(wù)，也可能是用戶自己的一個學(xué)習(xí)任務(wù)，還可能是一種心理上的滿足等等。

為了滿足用戶的信息需求，不僅要保證需求信息的供給，更要保證用戶與信息內(nèi)容之間交互的順暢進行。為了交互的順暢進行，不僅要向用戶提供他們所需的信息，更應(yīng)該保證所提供信息的質(zhì)量，包括信息的準確性、時效性、可靠性以及可理解性等，其中，信息的可理解性更加重要。只有信息能夠為用戶理解，用戶與信息之間的交互才能繼續(xù)。用戶在理解的基礎(chǔ)上真正接受、吸收信息內(nèi)容，進而正確判斷是否可以利用它解決問題，或者直接利用它解決問題。也就是說，滿足用戶信息需求不能只停留在為用戶提供及時、準確、可靠的信息上，還應(yīng)該保證信息能夠被用戶理解。要徹底滿足用戶信息需求，就要保證向他們提供的需求信息是可以理解絨容易理解的，這也符合人類的信息行為習(xí)慣。

4用戶伯息搖求對倍息機構(gòu)的啟示

4.1整合資涯，提供一站式的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來啟息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)并不是拚命追求技術(shù)上的先進，而是要求信息機構(gòu)能夠圍繞用戶信息行為來有效組織和動態(tài)集成，應(yīng)用異構(gòu)資源系統(tǒng)互操作問題的相關(guān)協(xié)議和規(guī)范，支持用戶檢索、處理、利用信息來解決問題，實現(xiàn)信息服務(wù)的‘一站式.(one一stoP)。信息用戶不必費心去熟悉風(fēng)格各異的各種中外文數(shù)據(jù)庫資源檢索頁面和查詢技巧，借助于一站式服務(wù)界面，用戶可以查詢到分布于各資源庫中有關(guān)檢索主題的各類型資源，不僅提供信息線索，而且可以提供信息全文。

4.2以人為本，提供個性化的、及時高效的信息服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們的信息需求觀念發(fā)生了變化，用戶不再認為信息愈多愈好，而是認為信息的新穎度和及時性更重要。在社會信息化程度逐步提高的環(huán)境下，時間將是最寶貴的資源，及時新穎的啟息資艱是抓住機遇、正確決策的生命。信息用戶的需求正日益從完備充分向及時精確的信息資源轉(zhuǎn)變。針對不同信息用戶的信息素質(zhì)和差異化的信息需求，信息機構(gòu)應(yīng)開展個性化定制，根據(jù)用戶的查詢習(xí)慣及所需信息資源類型、種屬，提供個性化服務(wù)。信息機構(gòu)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的便利，開展互動式信息服務(wù)，吸納當前的信息推送技術(shù).及時將相關(guān)信息資源絨檢索結(jié)果直接主動推送到用戶桌面。

4.3開展參考咨詢活動，提供信島增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上公開信息的增多(往往是指數(shù)增長)，一方面給使用者提供大里的信息資源，另一方面又給使用者尋找對自已有用的信息帶來困難。在這種情況下，需要信息機構(gòu)緊跟現(xiàn)代信息技術(shù)，基于網(wǎng)絡(luò)提供數(shù)字參考咨詢，提供專業(yè)咨詢續(xù)綜合咨詢。在各信息機構(gòu)個體參考咨詢的基礎(chǔ)上，利用整體的人才力量合作開展參考咨詢，延長服務(wù)時間，提供對更廣泛的知識的利用。信息機構(gòu)在總結(jié)用戶咨詢特點的基礎(chǔ)上，積極開拓信息增值服務(wù)。開展信息分析及預(yù)測，根據(jù)已有數(shù)據(jù)、借息進行知識挖掘，實現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)。

4.4堅持資源共享，開展服務(wù)營梢，提供超區(qū)城化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給信息機構(gòu)和信息中心帶來更大的發(fā)展空間。其信息資源通過因特網(wǎng)進入千家萬戶。隨著電子網(wǎng)絡(luò)的建立，信息機構(gòu)之間的交流變得更加容易、更加頻繁，從集中編目到聯(lián)合目錄，從信息檢索到館際互借，資源共享不僅可能而且可行。由于文獻資源在網(wǎng)絡(luò)上的廣泛傳播，基于終端的信息用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)獲得各種信息資料，他們已擺脫了地域限制，輕觸鼠標，就可在網(wǎng)絡(luò)中暢游，信息機構(gòu)的傳統(tǒng)服務(wù)方式在電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完全為現(xiàn)代化服務(wù)方式所替代，其工作方式將是在工作站利用現(xiàn)代化設(shè)備對本地區(qū)絨遠程的信息用戶加以指導(dǎo)、倍訓(xùn)并幫助信息用戶解決在查詢資料過程中出現(xiàn)的難題。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶面對的是更加廣泛的信息資源和眾多的信息獲取途徑。傳統(tǒng)的信息機構(gòu)如圖書館、情報所等已不再是信息的壟斷者.它們與新興的信息內(nèi)容提供商一起展開競爭，各信息機構(gòu)必須走產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展道路，將自身推向市場，開展網(wǎng)絡(luò)信息息服務(wù)營銷活動，利用Intt技術(shù)，最大程度地滿足客戶需求，達到開拓市場的目標。