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一、廣西北部灣旅游概況

廣西北部灣經濟區地處我國沿海西南端，主要由南寧、北海、欽州、防城港四市和玉林、崇左兩個市物流中心“4+2”所轄行政區域組成。廣西北部灣旅游資源豐富，區位優勢突出，且擁有良好的政策環境，這都為廣西北部灣旅游業的發展提供了便利。然而，旅游業作為服務依托型產業，其市場競爭很大程度上是旅游服務之間的競爭。由于基礎設施薄弱、人才缺乏、旅游資源開發不夠等原因導致廣西北部灣旅游服務總體水平低下，旅游服務方面存在諸多不足，主要體現在：旅游產品粗放，旅游服務項目不完善；區域內各旅游城市間關聯協調性不足，旅游資源優勢缺少互補，旅游合作服務程度低，尚未形成較為成熟的旅游券；旅游服務營銷推廣力度不夠，區域旅游品牌構建不力；旅游服務質量有待提高，難以滿足個性化、多樣化的旅游需求。在此背景下，將電子商務引入廣西北部灣旅游業，利用電子商務范圍廣、個性化、便捷性、協調性、高效率等特性，創新旅游服務模式，提高旅游服務水平和旅游業競爭力，就具有十分重要的意義。

二、電子商務在旅游服務中的應用

（一）服務對象

從服務對象的范圍來看，電子商務的全球性特點大大拓展了旅游服務的范圍，使地處我國沿海的廣西北部灣旅游企業能夠走出廣西，為全國、東南亞乃至全球范圍內的游客提供旅游服務。從服務對象的屬性來看，旅游企業建立旅游網站既可直接面向旅游消費者，也可與相關合作企業進行信息共享與服務協作，如旅行社可通過網站將景區、航空、酒店、車船等相關企業整合在一起。從服務對象的群體特征來看，主要以大中城市的商務及休閑旅游客人為主，這一群體旅游消費能力強，但地理位置上距北部灣較遠，適合采用電子商務。旅游企業基于網絡的特性可廣泛、多渠道地收集消費者需求信息，根據消費者需求的多元化、細分化以及個性化的特性和旅游者的具體地理、風俗、文化、習慣等設計旅游服務，開發出適應各種需求的不同旅游服務組合，開展個性化服務、增值服務等特色服務項目。不斷創新和優化旅游客戶管理方式，拉近旅游企業與客戶的距離，為顧客提供比傳統方式更方便、更快捷的服務，達到服務的最高理念，形成適合旅游業發展的客戶管理模式。

（二）服務內容

1.信息提供

電子商務能夠準確、實時地為顧客提供有關旅游服務的詳盡信息，包括公司介紹、服務內容、促銷活動、常見問題解答等，以及客服與顧客網上互動時的各種服務咨詢信息，極大地消除了消費者之間的溝通障礙。電子商務通過虛擬景點全方位展示旅游產品，大大提高宣傳范圍和促銷效果；利用虛擬社區供旅游者交流旅游心得體驗及旅游服務售后評價等，不僅增強了網站的吸引力、提高了客戶忠誠度，也為其他旅游者提供了更多的借鑒信息，產生較強的帶動示范效應；提供信息分類和搜索引擎，幫助用戶更好地找到自己所需的商品，節省客戶時間和精力。

2.訂單處理

電子商務應用于旅游業的主要交易模式是網上旅行預訂，如酒店、機票、旅游線路等通過網絡完成定制，既擴大了旅游服務范圍、創新了旅游服務方式，又降低了訂單處理和客戶服務成本?；诼糜尉W站，旅游企業能夠實時快速地處理大批量的顧客訂單，從而準確及時地滿足用戶的需求。在顧客下完訂單后，旅游企業可通過Email、即時通訊軟件與客戶在線聯系，將旅行時間、地點安排、旅行期間注意事項及可能發生的變數等信息及時準確地告知顧客。顧客則可通過網站關注訂單物品的動向，及時調整個人狀態適用旅游企業的安排，全程掌握整個旅游活動和保持愉悅輕松的心情，對旅游服務的滿意度大大提升。

3.支付與售后服務

支付的安全性與途徑和售后服務對顧客的忠誠度也有著極大的影響。電子商務為旅游服務網上交易提供的多種支付方式，如貨到付款、銀行匯款、網上銀行、第三方支付、移動支付等，給顧客付款和旅游企業快速回籠資金帶來極大便利，特別是網上支付方式的不斷普及，大大提高了旅游服務結算效率。另外，電子商務還可將旅游活動結束后分散的游客重新聚合在網絡平臺提供售后服務，如通過旅游滿意度有獎調查、服務建議，對旅游體驗因服務不周受損害的顧客給予補償；為網站會員設置積分獎勵、優惠票券發放，提高客戶滿意度和忠誠度，解決了傳統旅游售后服務缺失和持續性較差的問題。

（三）服務模式

旅游電子商務模式是指旅游企業在電子商務環境下，如何利用網絡平臺的雙向溝通功能，向消費者個人或者群體提供產品或服務，獲取利潤實現企業盈利的目的。

1.B2C服務模式

B2C（BusinesstoCustomer）模式是目前旅游電子商務的主要服務模式，它是指旅游企業為網上旅行用戶提供在線產品和服務，參與者主要以旅游零售企業為主，如航空公司、酒店、旅游景點、車船企業以及旅行社皆可通過這一模式直接面對最終消費者，通過網絡平臺開展在線營銷活動，為消費者提供機票、門票的預定以及線路之間的價格比較等較為周詳的旅游服務，旅游者足不出戶就能獲得旅游商務網站提供的各種各樣的旅游產品和服務。

2.B2B服務模式

B2B（BusinesstoBusiness）模式是旅游企業對旅游企業之間通過專門的增值網絡、EDI的方式進行包括商品交易、電子信息公布和網上洽談等商務活動，其參與者是旅游企業及其他與旅游企業有頻繁業務往來的企業，還有那些為旅游企業提供服務支撐的非旅游類商家、機關或機構等，這些企業之間使用互聯網技術和各類商務網絡平臺完成交易和服務。B2B不但實現了企業間相互協作構建同盟，而且培育出了通過網絡途徑進行消費的客戶群。B2B模式是未來商務旅游的趨勢，加強各種途徑的合作是B2B未來網站發展的道路，如網站和企業、政府與國際企業、網站與網站等合作。

3.BBC服務模式

BBC（BusinesstoBusinesstoCustomer）模式是以B2C為基礎，B2B為重點，將兩個商務流程銜接起來，成為整合后的一種新模式。這一模式擁有大量各具特色的旅游服務產品，同時匯聚了眾多的旅游企業，能滿足消費者不同的選擇。這種服務模式已經不是單一的網站運營模式，也不是雙方的互動協作模式，而是多方聯營的復合型或混合型的電子商務模式，將在未來電子商務領域扮演越來越重要的角色。

三、廣西北部灣區域旅游電子商務服務模式

（一）“一站式”服務模式

“一站式”旅游服務是指只要旅行用戶有需求，一旦進入某個旅游網站，所有的問題都可以解決，其實質就是服務的集成與整合。目前流行的旅游電子商務平臺大部分都將重點放在前期服務信息提供環節，而傳統旅行機構則只注重完成旅游過程中的服務，對交易過程中的導購、交易后的售后等服務環節視而不見。要提高旅游服務綜合水平，旅游企業必須提高對“一站式”服務模式的重視。當前，廣西北部灣已經大力發展旅游電子商務，開發出各具特色豐富的旅游產品，但在旅游服務的全程性、各區域旅游企業之間協作性上較為欠缺，以致客戶在紛繁蕪雜的服務形式中很難快速搜尋到切合自身需要的服務。因此，各旅游服務相關企業應該從服務的角度創新現行的服務體系，通過聯合或者委托等方式建立旅游電子商務系統，整合所有服務和產品并以友好的界面為客戶提供“一站式”服務，不斷滿足顧客行、吃、住、游、玩一體化的需求。建立起“一站式”服務后，能夠提高廣西北部灣旅游資源的利用效率，降低了旅游服務成本，促進了整個旅游服務專業化和網絡體系的完善；同時，也大大簡化交易流程，為旅游者提供更多便利，增強用戶對旅游電子商務的信心，促進旅游電子商務環境的良性發展。

（二）個性化服務模式

相對于傳統的跟團旅游，現在越來越多的旅游愛好者偏向于自己定制個性化的旅游。因此，廣西北部灣旅游企業需要在旅游網站上提供交互式系統，供顧客進行在線定制，這種服務模式是對旅游業務模式和服務提供方式的一種創新整合，能夠達到吸引更多的游客的目的。在“一站式”整合服務的基礎上，打造個性化服務，這將是廣西北部灣區域旅游服務模式的一個新的發展方向。北部灣區域擁有豐富的旅游資源，旅游企業必須好好利用自身資源，立足于廣西北部灣區域旅游市場，以網絡為載體和平臺，以我國日益擴大的資助旅游散客為目標人群，以其自助出游的消費心理和消費特征為基礎，為他們提供包括住宿、交通、票務等信息在內的在線咨詢和門票預訂等服務，并根據旅客需求進行一對一的、有針對性的、具有明顯差異化特征的個性化旅游線路的在線定制服務。同事，隨著生存環境的變化而不斷創新產品組合和服務方式，以其獨特性和難以模仿性在同類旅游企業競爭中脫穎而出。通過對廣西北部灣區域旅游市場的精細化操作，尋求一種新的業務模式和服務平臺，使其成為廣西區域旅游市場領先的自助游方案制定提供者，最終結點成面，輻射全國。

（三）團購服務模式

團購作為新興電子商務模式，近兩年得到了飛速發展并且日趨成熟。由于團購模式不僅滿足了旅游企業宣傳的需求又滿足了旅游者的低價需求，兩方面的共同作用勢必促成這種模式成為旅游行業的后起之秀，旅游行業引入團購服務模式也勢在必行。廣西北部灣區域旅游可以在具有一定的用戶黏性和一定的品牌優勢后，考慮引入團購來拓寬其發展前景。團購服務可以與已有服務相互促進；而且，通過“一站式”服務模式產生的良好效應，廣西北部灣旅游網站勢必已經與線下相關企業建立了良好的合作關系，能夠提升其團購業務和與商家的議價能力。廣西北部灣可以立足本地特色，不斷拓寬服務領域，創新服務方式，通過迎合本土的需求來求得發展。尤其是在旅游淡季，通過廉價型的旅游團購商品吸引豐沛的客源，逐步成為廣西北部灣旅游業的一個新的營銷渠道，均衡旅游淡季和旅游旺季的消耗市場，成為轉型期旅游業的助推器，從而達到保守旅游企業難以達到的效果。只要能不斷創新旅游產品，打造自身的品牌效應，在不久的將來，旅游團購服務模式必定不僅僅只是扮演拾遺補缺的主角，或將改動整個廣西北部灣區域旅游業市場的格局。

（四）移動服務模式

移動電子商務以其移動性的特點，實現了旅游消費者和旅游企業實時地進行交流的目的。利用移動互聯網，旅游消費者可以隨時隨地獲取旅游服務企業提供的產品與服務信息。充分體現了以顧客為中心，能夠滿足顧客個性化、多樣化服務的需求，為顧客提供方便靈活高效的服務，更有利于提高顧客忠誠度。這一服務模式也將成為未來旅游服務發展的主流，帶來極大地社會經濟價值。廣西北部灣區域旅游通過移動電子商務平臺，一方面通過客戶關系管理和供應鏈管理，隨時隨地掌握客戶動向，為客戶和供應商合作伙伴的提供企業的產品和服務信息，通過增進溝通來增加客戶數量，保持良好的合作伙伴關系，使得整個北部灣區域旅游業處于良好的外部環境；另一方面通過對在線訂單流和用戶的購買意向的實時跟蹤，不斷對旅游產品進行加工改造，及時、準確地掌握整個旅游電子商務各環節的運作情況，有效地進行調度和管理，從而使北部灣區域旅游業能夠在激烈的市場競爭環境中靈活應變，保持高速發展。

四、結語

電子商務已經是一種應用得比較成熟的商業模式，旅游服務自身具有異地性和信息密集性等特點，這使得電子商務與旅游服務能夠完美結合。電子商務的介入，勢必改變和優化廣西北部灣區域旅游服務運作模式。廣西北部灣旅游相關機構和企業必須根據各自旅游資源和客戶需求情況，找出適應自身發展的電子商務服務模式，以此為契機對傳統旅游業務進行升級，促進區域旅游業整體可持續發展。