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一、旅游電子商務的概述

(一)旅游電子商務的概念

旅游電子商務，是指通過先進的網絡信息技術手段實現旅游商務活動各環節的電子化，包括通過網絡、交流旅游基本信息和旅游商務信息，以電子手段進行旅游宣傳促銷、開展旅游銷售服務；通過網絡查詢、預訂旅游產品并進行在線支付；同時，也包括旅游企業內部流程的電子化及管理信息電子化。它集合了經濟學、消費者心理學、銀行學、計算機網絡等多門學科，展現和提升了“網絡”和“旅游”的價值。

(二)旅游電子商務特點

1、是以數字化電子方式進行的旅游商務活動旅游電子商務開始于EDI比互聯網更先開始，并隨著電子商務的發展而發展，不僅從旅游交易，旅游產品的在線交易，而且從旅游信息的傳播與收集，宣傳方式上都隨著互聯網的發展而有了很大的進步和改革。更多的先進的電子技術手段應用到旅游電子商務這一領域來，給旅游電子商務帶來蓬勃的發展機遇。

2、以市場為中心和內部的經營管理活動以市場為中心的包括促成旅游交易實現的各種商業行為———網上旅游信息、網上公關促銷；旅游市場調研和實現旅游交易的電子貿易———網上旅游企業洽談，售前咨詢，網上旅游交易、網上支付。以企業內部的經營管理活動為中心的包括利用網絡重組和整個旅游企業(機構)內部的經營管理活動，實現旅游企業內部電子商務化，利用計算機管理系統實現旅游企業內部電子商務的對接，利用現有資源建立企業內部和外部網站提高企業的知名度。

3、是應用現代技術進行有目的的旅游活動旅游信息是旅游電子商務的前提。人們根據網上提供的旅游信息，規劃旅游行程，做出旅游決策，并且在網上購買旅游產品，體驗旅游電子商務帶來的方便。旅游電子商務的出現更好的使人們利用自己的時間，游覽了自己想去的地方，不再需要受向導的約束，節省了時間、金錢等更不要擔心受騙等。旅游電子商務不能夠僅僅理解為旅游電子交易，而要理解成是電子商務和旅游的結合，并不是傳統的旅游電子交易。

4、旅游電子商務具有營運成本低等優勢旅游信息傳遞快，資金轉移快(付款方便)等電子商務特有的特點，提供了更加個性化、人性化、更快速周到的旅游的服務，同時旅游電子商務是符合時代的潮流，有著廣闊的市場和無限的市場潛力但旅游電子商務相對于其他行業的電子商務中，又有二個明顯的優勢：首先，作為服務領域的電子商務行業比較少的涉及實物運輸，因此旅游電子商務較少的面臨當前電子商務行業中最復雜、費力的物流配送問題。雖然，有時可能涉及一些交通票據、門票等票據的配送問題，但是可以通過集中的方式，通過統一的物流設施來解決。同時，現任開始嘗試的電子機票，推行無票旅行的概念，則可以更好的解決票據配送問題，這將是完善旅游電子商務的重要方面。資金通過網上結算方式直接付款，免去了旅游者攜款辦理各種手續的麻煩，既方便又快捷。這就為旅游電子商務在支付方面提供了良好的基礎。

二、湖南旅游電子商務的現狀

(一)湖南省的旅游情況

湖南旅游業發展迅速。農業旅游、紅色旅游持續發展，境內外旅游市場全面升溫。全年接待入境旅游者97.08萬人次，增長34.9％；旅游外匯收入5.03億美元，增長28.8％；接待國內旅游者9098萬人次，增長285%；國內旅游收入546.65億元，增長29.8％。旅游總收入588.39億元，增長29.7％，增幅比上年加快7.6個百分點。(http：//湖南統計信息網)湖南的旅游市場還是很有前景的，尤其是在紅色旅游這一塊，湖南有著得天獨厚的優勢，把激情燃燒的紅色歲月與現代技術結合起來，把紅色旅游地帶入時代的元素，把紅色旅游真的做大做強。湖南省的旅游業的迅速的發展，給電子商務旅游帶來了廣闊的發展前景，同時旅游電子商務的發展給湖南省的旅游業的發展添上輝煌的一頁。

(二)湖南省旅游電子商務網站的主要類型

湖南省的旅游電子商務網站經過幾年的摸索與探討，形成了一定的具有旅游電子商務旅游專業功能的網站，主要有以下幾種類型：

1、政府背景類網站如湖南旅游網()、湖南旅游政務網()、以及各地區旅游政務網，它們政務、商務及旅游資源信息。

2、是全省旅游信息網站如玩遍湖南旅游網()、湖南省旅游網()、湖南旅游信息網()、湖南旅游信息港()、它們主要提供全省旅游信息，如旅游路線、機票預訂、酒店預訂、景點推薦以及其他商務活動。

(三)湖南旅游電子商務網站實用性不強

雖然信息技術應用于湖南旅游業已有近10年歷史，但這些應用可以說是被動、零散、不成體系和實用性不強的。美國2001年通過旅游電子網站售出的旅游機票達9l億元，而我省在這方面還做的很少，網上預定的安全受到質疑。旅游業信息化發展滯后于旅游業的整體發展需要，存在著重硬件輕軟件、旅游信息資源零散且共享性差、旅游信息資源開發程度和服務質量低下、旅游信息技術人才短缺等情況。開發的旅游信息資源中，靜態信息多，動態變化少；常規的方式多，電子的方式少；散兵游勇的多，聯網共享的少。多數旅游信息離及時、快速、準確、全面這四個方面的要求還存在著很大的差距，能為決策者提供參考的信息服務則更少。

三、旅游電子商務存在的問題

(一)湖南旅游電子商務發展還缺乏網絡用戶基礎

旅游電子商務的對象是廣大旅游顧客和潛在網絡用戶的數量是旅游電子商務發展的必要條件之一，湖南近年來網絡用戶增長速度雖然較快，但比例還很低，網絡用戶的覆蓋率也較低，主要集中在長沙、湘潭、衡陽等大城市，以及湘北經濟相對發達地區，而湘南、湘西北和廣大農村網絡用戶還很少。同時，由于網絡的虛擬特點，旅游電子商務網站有人瀏覽卻很少有人購買旅游產品；網站的點擊率高銷售率低。以湘西自治州為例，湘西是我省旅游的熱點地區，但是這里的電信基礎設施落后，人們的觀念相對保守，上網人數極度不足。湘西自治州旅游局的信息系統比較薄弱，應用水平依然處于初級階段。湘西自治州的一些旅行社雖然配備了電腦進行微機管理，但事實上配備的電腦大多只是做一般的預訂登記和財務結算工具。湘西旅游企業的管理軟件，大都根植于旅游企業的現狀：實行的是手工操作的計算機處理，沒有培育出具有先進管理思想規范流程的管理信息系統，所以對企業自身的規劃和實施都不盡合理。據統計，目前湘西自治州已有的二十多家旅游企業大多沒有建立自己的網站，而只是在“湘西旅游公共信息網、湘西旅游電子商務網、湘西旅游行業綜合信息網”這三個網站上掛上自己的網頁。因此，大多數游客根本無法及時獲悉所在景區(點)的新節目、新動向，無法實現與景區(點)在網上的咨詢和交流。

(二)網站建設重復，缺乏特色，服務項目單一

很多傳統的旅游網站在建設規劃時因缺少對旅游行業的全面、深刻認識而未能找準切入點，缺特色與“賣點”，如國外的expedia．com設有“buildyourtrip”服務區，可以訂車，訂酒店或機票，也可以3者任意組合，出發地和時間由旅游者自己決定，個性鮮明。而省內往往照搬照抄國外較著名網站的現成模式，成為這些網站的附庸品，沒有特色，其結果是內容雷同、重復建設問題嚴重，既沒形成自己的特色，網站內容實際不符合，欺騙顧客，故成功率低，使整個旅游業電子商務的銷售額少得可憐。省內很多旅游網站依然停留在傳統的旅游業經營模式上，服務項目單一，旅游線路、景點介紹、游記作品以及網上訂票、訂房、租車等模塊幾乎成為固定的內容，而較少涉及旅游線路設計、自助旅游安排、網上虛擬實景旅游等項目。而且，網站信息更新緩慢。幾個月來網站的內容變化很少，在線交易冷淡，無法吸引游客。還無法消除語言和文化上的差異，做到大眾化。此外，網站尚處在向動態交互性信息服務的過渡中，還很少出現通過網絡提供個性化的旅游產品和服務。

(三)電子支付觀念及安全條件有待改善

國外旅游電子商務能夠得以迅速普及的主要原因之一是信用卡的廣泛使用。而在我國，人們往往習慣于采取傳統的有形支付方式，而對數字化貨幣在網絡上傳輸和周轉等這類無形的電子支付方式存在觀念上的障礙，消費者的個人信譽和商家信謄在網上都沒有建立起來，這是制約我國旅游電子商務發展的重要因素。在安全條件上，雖然，計算機專家在網上銀行安全問題上下了極大的功大，采取了多種措施，然而，道高一尺，魔高一丈，網絡黑客的攻擊仍然使專家們頭疼不已。安全問題仍舊是電子支付中最關鍵、最重要的問題。

(四)旅游資源開發缺乏特色，電子商務缺乏文化底蘊

目前湖南省旅游資源缺乏深層次的開發，尤其是文化旅游資源的電子商務化。旅游作為人類的一種社會活動，就其本質而言，是一種文化活動。旅游與文化有直接而密切的關系，旅游業的發展正在對文化產生著越來越深刻的影響。文化是旅游的靈魂，旅游是文化的載體。而湖南省文化旅游資源豐富，不但是湖湘文化的發源地，更是有著天下四大書院之一之稱的岳麓書院所在地，還有著無比豐富的紅色旅游資源：偉大領袖的故居，十大元帥湖南占了3個，更有數不清的將軍。還有文化名人齊白石故居、古色古香的湘西風情、張家界等風景名勝。雖然有這么多的旅游文化資源，但是湖南旅游電子商務卻在這個方面做的很少，甚至沒有涉及到這里，這是湖南旅游電子商務的一大不足之處。

(五)復合型經營人才匱乏

由于電子商務是個新興的行業，其旅游專業化也很少有人涉及。他在人才的構成上還沒有形成有效的規模，還缺乏大量的懂電腦，懂旅游的專業人才。旅游網站的建設、管理和維護涉及多方面的知識，旅游電子商務從業人員不但需具備較高的計算機網絡知識、電子商務知識，同時還應具備扎實的旅游學、管理學、市場營銷學、文化美學等方面的知識。但目前在旅游網站工作的大部分人員仍是計算機專業人才，缺乏旅游網站發展急需的綜合型人才，不能適應旅游電子商務發展的需要。旅游電子商務目前存在的障礙遠不止這些，要真正普及旅游電子商務尚需時日。當務之急是加速發展經濟和科技，提高全民收入和文化素質，增強旅游企業的信息化意識，培育市場基礎，為旅游電子商務的開展做好準備。

四、湖南旅游電子商務的解決對策

(一)加強網絡基礎設施的建設，提高電子商務意識

優先發展互聯網和交通，盡快建成寬帶網。提高上網速度。作為旅游電子商務主體之一的旅游企業，要大力推動自身信息化建設，建好局域網，從而為發展旅游電子商務作好準備，政府部門要建立旅游資源信息網，抓好現代信息技術手段的吸納與網絡的完善，實現自動化與網絡化。重點建設旅游統計網絡、旅游經濟信息網絡、飯店預定網絡、旅行社管理網絡、旅游人才信息網絡實現信息資源的共享。旅游業應最終建成一個有媒體平臺參與的、可以直接面對旅游者行業管理信息網絡系統。積極樹立旅游電子商務觀念面對市場，通過電子商務開展企業的營銷活動，可以有不同的營銷觀念指導，遵循不同的營銷觀念，會產生不同的營銷效果，所以企業要有效地開展電子商務活動，首先必須樹立正確的電子商務營銷觀念，同時，在目前湖南的旅游企業既要從戰略高度重視旅游電子商務活動，又不能完全依靠，而應在正確的觀念下將兩者有機結合。

(二)引導企業積極觸網，實現特色化、網絡化

經營在旅游電子商務發展方面，最終的受益者將是旅游企業。因此，旅游企業應轉變傳統的營銷觀念，在旅游電子商務發展中發揮積極的推動作用。旅游企業應采取積極態度上網銷售，建立自己的業務經營管理信息系統，建設面向商的電子分銷系統和面向旅游消費者的在線銷售系統。此外，旅游企業還應注意市場實效，鞏固和發展自己的特色品牌，不可照搬國外網站的現成模式，成為西方網絡發達國家網站的中文翻版。根據實際情況建立自己的網站，并且派專業的人士管理網站，讓網站不論是在信息量的多少，還是信息的更新程度，都能跟上時代的潮流。并在網下實行調研，以增加網上的服務項目，來更好的為顧客服務。

(三)加強銀企合作，解決網上支付難題

網上支付的安全問題仍然是制約旅游電子商務發展的一大障礙，為了克服這一障礙，旅游企業應與銀行積極合作，借鑒發達國家的經驗，普及信用卡、電子現金、電子支票等電子支付方式，推出屬于自己的支付系統，可以借鑒盛大的E—sales系統。使網上付款變得安全、方便、快捷、高效。目前，隨著國際通用的銀行卡業務在我國的快速普及，旅游電子商務有了日臻完善的外部環境條件。此外，目前解決旅游企業信息安全問題的技術主要有防火墻，數字簽名和身份認證等。我們應創新上述技術，以防止黑客的攻擊，確保內部網絡的安全運行，并可有效地對抗、截收非法訪問數據庫、竊取信息等威脅。總之，基于我國現在正在進行的金融體制改革，銀行也即將成為市場利益主體。在利益驅動下，銀行意識到電子商務的巨大利益和發展趨勢，加入旅游電子商務搶占先機勢在必行。

(四)突顯旅游電子商務網站文化底蘊

湖南的旅游電子商務如果想在日益激烈的國際市場競爭中占有一席之地，必須講究謀略，克服旅游網站的弊端，詳細調查分析市場情況，避實就虛，推陳出新，另辟蹊徑，創建既具有自己特色又具有吸引力的多層次網站。為游客提供充分、詳細、方便、快捷的旅游信息。要突顯文化底蘊，將湖湘文化的特色形象的拓展到網上，把湖南的紅色景點，人文景點，以及濃厚的文化底蘊通過現代的技術手段賦予新的生命，產生新的吸引力，來吸引顧客，從而把湖南的旅游電子商務做的更加的強大。

(五)高等院校聯合培養旅游電子商務復合型人才

旅游電子商務的發展是系統性的工程，不但需要懂商務的人才更需要懂旅游的人才，還需要信息技術的人才。人才是旅游電子商務發展的決定性因素之一。只有具備了旅游學、管理學、市場營銷學及電子商務知識于一體的復合型人才，才能將電子商務的技術手段和應用功能密切聯系旅游行業組織、管理、業務方式及其特點，優化其價值鏈。大專院校應注重對電子商務復合型人才的培養：對電子商務進行定向培養，確保人才能快速的適應旅游電子商務各環節的工作，以服務企業。旅游企業應保證人才培養的資金投入，并把脫產學習與在職培訓結合起來，把考核、檢查結果與獎金、晉升、福利掛鉤，以調動受訓人員學習的積極性；旅游主管部門則應做好旅游電子商務復合型人才培養的組織、協調和管理工作。