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減少非故意的信息誤讀，重點是提高記者的素養，記者自身不僅對信息源的理解要深刻全面，而且要能通俗易懂且準確地表達出來；減少因對政府和媒體的不信任而產生的信息誤讀，關鍵在于報道的客觀平衡。在報道成績時，不回避問題；在宣傳典型時，不任意拔高；在傳播主流價值時，不簡單否定其他思想。如此長期努力，政府和媒體的公信力不斷提高。而對于國外一些媒體惡意解讀信息，則要通過提高文化軟實力，增強國際傳播能力，加大國家形象塑造的力度。

信息干擾及其應對

任何一個事件發生以后，一般都會形成多個信息源，而且事件越復雜，形成的信息源就越多。由于不同的傳播者有著不同的立場、觀點和方法，因而對同一事件會形成不同的傳播信息。同一事件，在有些人眼中可能是正面消息，在另一些人眼中則可能是負面消息；在從初級傳播向多級傳播不斷延伸的過程中，信息也會不斷衰減或變形。因此，受眾往往難以辨別究竟哪一個信息是事實真相的反映。一些混亂的信息，特別是流言謠言會對政府形象造成損害，甚至威脅到社會的安定團結，因此，需要過濾各種干擾消息，確保政府的權威信息順利傳播。具體舉措包括———新聞通稿。所謂“新聞通稿”，是由政府事先擬定好的對某一事件的報道，供新聞媒體在報道中使用。這種“通稿”一般是當地政府對于某件事情的信息通報，以及對觀點、態度以及自己采取的措施、做法等等的解釋說明。在一些涉及重大問題、重大活動和重大事件的新聞報道中，為防止信息的誤讀、誤傳而導致信息混亂，甚至影響社會穩定，需要統一信源、統一傳播內容，從而把最準確最權威的信息傳播給公眾。它可以起到統一認識，穩定人心，高效動員等作用。但是，新聞通稿不能濫用，不能淪為一些政府的官員掩蓋真相、逃避責任的工具手段。否則，就會喪失公信力，宣傳效果適得其反。媒體須標明信息源。一般來說，信息源的數量與新聞的重要、敏感、復雜程度成正比，報道中出現的信息源越多，事實呈現的肌理越精細，報道的內涵越豐富。“不依靠單一信息源做報道”，在許多西方媒體中已成為一個技術規則。但是，當不同信息之間發生矛盾時，受眾往往要根據其信息源來判斷其可信度，因此媒體信息時一定要標明信息的來源，讓受眾能夠根據各信息源的可信度和權威性作出自己的判斷。對于媒體故意模糊信息來源、誤導受眾并造成嚴重危害的，應當依法予以處理。有針對性地正面信息。目前，網絡上、短信中，“灰段子”、“黃段子”、“黑段子”十分流行，有不少是諷刺批評政府或領導干部的。雖然有的諷刺和批評有一定道理，但也有不少以偏概全，損害了政府形象。要消除這些負面影響，依靠傳統的媒體和傳統的方式遠遠不夠，政府也需要學會利用各種新媒體，如網絡、手機等工具，利用博客、微博等新的形式，樹立和傳播自己的形象。控制有害輿論。有害輿論主要指違背事實的流言和謠言。按其類型可以分為牢騷性、攻擊性、宣傳性、牟利性和誤解性等流言和謠言。如何處置各種類型的流言和謠言？首先要及時掌握社會輿論的現狀。領導者必須高度重視信息的收集、整理、傳輸、利用等工作。培養一批專業化的信息收集、整理、加工、傳輸人員；形成一套規范化、自動化的信息處理程序等；其次，要扎扎實實地推進政府信息公開，以防流言和謠言的產生；再次，要對已經形成的流言和謠言迅速采取行動。要積極利用媒體，引導輿論，及時、廣泛地公開事情的真相和處理過程。及時發現流言、謠言制造者和傳播者并與之溝通，告知傳播流言、謠言的危害性和要承擔的法律責任，制止其違法行為。如果造謠惑眾，危害嚴重的，應當依法懲處。

公眾質疑及其應對

公眾質疑主要有兩種情形，一是懷疑政府信息的真實性；另一種是懷疑政府信息的合理性和科學性。前一類情況的處置相對復雜，本文暫不做專門分析，先分析第二種情況。政府信息的合理性與科學性，并不是媒體本身造成的，而是由政府決策的合理性和科學性所決定的。過去，由于媒體的統一管理以及互動性不夠，質疑的聲音雖然存在，但不會相互激蕩，形成“媒體事件”，對政府決策的實施影響不大。但在新媒體環境下，特別是網絡的迅速發展，只要對政府決策有不同的看法，網絡很快就會有聲音出來，其中一些意見會引起網民的共鳴，從而很快形成網絡熱點。對此，政府部門決不能置若罔聞。一是要提高政府決策的民主化程度。如果不涉及到國家秘密，且時間允許，最好通過媒體公布草案，讓公眾充分討論，在充分吸收公眾意見的基礎上，再做決策，這樣既可以減少不必要的決策失誤，還可以避免因公眾參與不足而帶來的質疑。二是正確面對公眾的質疑。如果政府決策引起了公眾的普遍質疑，那就不能簡單地加以推行，最好組成聯合審議組，對政府決策進行審議，如果確信決策沒有實質性的問題，則將審議意見通過新聞會等方式予以公布，通過媒體將贊同政府決策的專家和公眾的意見傳播出去，爭取更多的認同。如果聯合審議組認為政府決策存在比較明顯的缺陷，則需要下令暫停決策的實施。如果覺得非采取相關措施不可，應當將原來已公布的方案轉為“草案”，讓公眾參與討論，從而挽回政府的公信力，樹立政府的良好形象。三是要有意識地加強對受眾反饋情況的研究。對于受眾反饋意見的調查分析，是我國政府和媒體的一個弱項。國外媒體為了滿足受眾需求，提高自身的吸引力和競爭力，對于受眾的研究早已從一般性的理論研究轉入到微觀研究和應用研究。而我國對受眾研究尚局限于理論界，而且，很多地方的政府形象建設尚處于起步階段，受眾分析、效果分析一般都不會列入其中。

但問題是，如果政府形象傳播的效果很差而自己都不知道，或者知道效果不好卻不知道原因何在，這樣盲目的傳播，不僅浪費媒體資源，而且影響政府形象，由此造成傳播水平越來越低、政府形象傳播效果越來越差的惡性循環。因此，必須要把反饋分析作為形象傳播的一種重要環節，政府、媒體不僅可以自己組織調研，而且要調動理論工作者從事政府形象傳播調研的積極性。通過長期、廣泛而深入的調研，真正了解公眾的興趣點，分析現有傳播模式的優勢與缺陷，從而不斷調整和改進傳播方式，提高傳播水平。（本文作者：盧詠梅單位：南京日報社民生新聞部）