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摘要：音頻監控管理系統是運用于營業場所，對客戶與營業員的交流進行現場錄音采集、存儲音頻調取、實時監聽、歷史回放的有效解決方案，具有評判員工服務水準、還原洽談真相、保存營業資料、提供管理數據、報警防范的強大功能，可以廣泛運用在廣電系統的數字電視營業廳。

關鍵詞：音頻管理軟件 調取監聽 降噪拾音 規范服務

1引言

數字電視營業廳是廣電系統面向社會的服務窗口，是新媒體增值業務與客戶之間的銷售橋梁。目前，全國數字電視系統銷售產品包含付費頻道、寬帶互聯網、互動點播電視、云媒體等多種營銷套餐,繳費方式有預付費、后付費、線上繳費、線下繳費等多種方式。每個城市營業網點全年需要接待數十萬用戶，在日常工作中，用戶投訴糾紛不可避免，而服務大眾、降低投訴、提高服務水平是各級營業窗口管理的共同需求，因此通過回放監聽營業員是否按照營業規范接待用戶，調取監聽辦理現場音頻作為依據，在處理營業糾紛時，可以準確找到原因，解決客戶投訴。同時，還能匯總營業接待數據，選取優秀案例，為業務培訓和決策提供依據。音頻監控管理系統在營業廳管理方面體現出了強大的實用功能。

2營業廳音頻管理監控系統功能介紹

管理機構可以選擇轄區內規模較大的重點營業廳，布置座席聲源采納系統，營業座席都配備監聽終端設備。管理端電腦軟件具備音頻存儲調取、音頻文件編輯和錄音回放查詢等功能，總部可以隨時監聽營業廳內任意一個布控點位聲源現場實時音頻。系統可以設置自動錄音采集的起始時間，可以選擇日期、時間剪切提取音頻片段，設置音頻保存周期，既能滿足工作需求，也可控制存儲成本。系統具有座席故障離線告警提示功能、公共場所110聯動報警功能，是提高營業廳安全防范能力的有效手段。總部可以設置全市任意一個營業廳管理權限，便于營業廳自查管理，營業廳在遇到客戶投訴糾紛時，可以調取本廳當時營業員與客戶的對話音頻，監聽取證，了解真相，消除歧義，客觀公正地處理問題，化解糾紛。各級管理人員在進行日常管理和員工培訓時，通過系統的篩選功能對員工對話錄音數據進行監聽，調取經典案例進行回放分析，可以及時發現問題，規范員工服務行為。同時，可以生成日報表進行客流量和工作量統計，可以對客戶交流時間長短和客流量多少的規律進行分析，為上級領導對營業員服務考核和業務決策提供重要依據。

3營業廳音頻管理監控系統組成

數字電視音頻監控管理系統由管理端電腦、網絡服務器、柜臺拾音器、硬盤錄音機組成，系統結構如圖1所示.3.1總控中心（總部）總部管理部門需要一臺控制電腦，安裝數字電視音頻監控管理軟件，通過中心服務器與全市布點的營業廳終端電腦進行聯網，進行全轄區日常音頻采集和管理監控工作。3.2分控中心（市區營業廳）營業廳分控中心需要一臺電腦安裝應用軟件，客戶端可以在被授權限的功能范圍內對本營業廳完成日常音頻采集、硬盤錄音、存儲管理等工作，同時通過應用軟件可以對每個座席的音頻進行歷史調取、實時查聽、音頻回放。3.3客戶接待區在數字電視營業廳，營業員與客戶交流的接待區選用桌面拾音器，安裝在每個辦公桌中心，拾音器具有指向靈敏度高、高保真的特性，通過降噪適配器處理接入音頻主機，可以降低環境噪音，清晰記錄談話原始音頻。3.4等待區及大廳在桌面拾音器錄制談話音頻的同時，選用一臺全指向吸頂拾音器安裝在營業廳等待區中心頂部，通過適配器分別接入IPC和音頻主機，可以記錄經營場所的環境背景音頻，保證音頻監控的環境資料的完整性。3.5座席拾音器特性近距離抗噪監聽頭專為開放式柜臺等環境設計；采用ClearSpeech數字語音降噪處理技術，語音清晰自然、聲音洪亮；采用專業電容咪頭，交流談話范圍內近距離拾音非常清晰；具備較高指向性，能有效防止公路、商場、人流噪聲的干擾；自動抑制高強度聲音，可靠保護后端音頻監控設備；監聽頭采用可以超長距離音頻傳輸的專利技術，用3芯0.5mmRVVP屏蔽電纜長距離傳輸，確保音頻不失真；監聽頭內置防雷擊保護電路、電源極性反轉保護電路，確保用戶使用安全，產品符合國家3C強制認證、ISO9001質量體系認證。3.6錄音主機特性錄音主機采用嵌入式設計，可以不受計算機病毒的影響，也不受網絡路由器及防火墻的限制，只要能上網的地方，就能實現全網錄音存儲。錄音主機接上電源即可工作，方便可靠，且防病毒；可以自動檢測存儲容量，空間將滿時可自動清理錄音文件，支持長時間循環錄音；可對選定的通道實時監聽，對所有錄音記錄按條件進行查詢、播放，顯示設備運營狀態；可將錄音文件同步傳送到中心服務器上保存；可通過瀏覽器查詢、管理錄音記錄；獨立式錄音主機支持分布式多地點安裝部署，通過中心管理錄音系統進行聯網集中監控管理；自帶屏顯，可實時顯示拾音器離線/在線情況、硬盤使用情況、當時時間、設備IP地址；支持每個通道的斷線報警和聲音幅度超強報警，可提供AudioGuard音頻監聽報警聯動系統軟件登記證書。3.7存儲量計算一個營業廳配一個錄音主機，每臺主機配一塊硬盤，錄音文件經編碼后，平均每路每秒大小為6kB，按照一天錄音24小時計算，每個營業廳8個座席3個月的錄音文件所需存儲空間為355GB。

4系統管理軟件應用介

音頻監控管理系統管理軟件功能如圖2所示，具有系統設置、設備管理、用戶管理、實時監聽、安全報警等功能。

4.1系統登錄

操作在管理員的設定下，營業廳管理員可以在登錄端地址欄輸入本地服務器的IP地址，輸入管理員分配的用戶名和密碼登錄管理軟件，進入音頻管理應用系統。

4.1.1實時監聽，在語音監聽中，可通過系統樹形結構查詢到某臺設備，點擊相應的主機名稱可以在右邊看到主機設備狀態。實時Web監控界面支持實時語音監聽，支持本地和遠程網絡實時監聽任意通道的對話內容，不影響正常錄音。點擊設備名稱，點擊操作下面監聽功能按鈕，可以進入實時監聽，控制中心即可隨時監聽任意一個拾音器的錄音、查詢各個營業廳的現場錄音情況。4.1.2錄音查詢，該用戶當天可以查詢管轄內所有設備的錄音，可根據錄音設備通道號、時間進行查詢。在錄音回放過程中，可以在時間軸任意位置標記選取起點和結束點，點擊右鍵另存可把選取的錄音保存到本地電腦。4.1.3錄音管理可以規劃存儲路徑、優先級別、保存天數，過期自動刪除，節約硬盤空間。具備設置錄音文件時間持續長度、錄音文件最大空間限制設置、錄音系統開啟和關閉時間、報警電平門限，以及調整音量等功能。

4.2設備管理

4.2.1添加錄音，主機設備先將所有錄音主機編號、IP地址和所安裝的地址確定好，并做成一張Excel表格，根據所屬的級別添加到對應的營業廳或座席。選中相應的營業廳，點擊添加設備，添加主機，填入相應IP。進入系統后，點擊新增設備，在添加網點處添加下級單位名稱；逐個逐級進行添加，從大到小，如省公司-市公司-區縣公司-營業廳-座席。4.2.2管理錄音，主機設備點擊IE中的設備管理，可以將所有設備列示出來，并看到每個設備的工作狀態，包括設備編號、設備名稱、網絡狀態、所屬類別及備注等。

4.3賬戶管理

4.3.1角色管理，角色管理功能是管理員可以用來定義下級用戶的職務和職能，點擊“添加用戶”可以添加多個角色，根據營業廳級別設置用戶名和登錄密碼，比如管理部門經理、區域營業廳經理、營業廳值班經理。4.3.2用戶權限管理用戶權限管理是在角色管理的基礎上，添加用戶權限，可以規定該賬號能使用哪種權限，以及管轄范圍是什么，授予該用戶對所管理的轄區進行錄音查詢、日志查詢、設備管理、統計分析的權限。

4.4系統設置

4.4.1系統基礎設置，可查看管理系統存儲硬盤總容量、已用系統空間、剩余系統空間、錄音文件總數等信息，及時刪除過期文件，合理使用存儲空間。4.4.2錄音文件管理，各級管理員可在自己的管理權限內，對本營業廳的硬盤磁盤空間、文件保存模式、文件上傳模式、錄音文件保存時限等進行合理設置，有效節約磁盤空間。4.4.3日志管理，管理軟件可以生成接待數量統計日志、錄音時長統計日志、故障和報警日志。管理者可以方便查詢、搜索、統計本系統操作日志，形成工作報表。

4.5安全報警功能

如果遇到突發事件，可以啟動一鍵報警功能，有效提醒上級管理端報警，介入110聯動體系，能夠提高防范意識，有效保護公眾安全。

5結語

綜上，音頻監控管理系統解決方案是可以廣泛運用于營業場所的監聽管理系統，能夠對客戶與營業員的交流進行現場錄音采集、存儲音頻調取、實時場景監聽、歷史場景回放，具有評判員工服務水準、還原客戶洽談真相、保存營業資料、提供管理數據、報警防范的強大功能，能廣泛運用在廣電系統的數字電視營業廳內。

作者：馬曉軍 單位：江蘇省廣電有線信息網絡股份有限公司揚州分公司