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一、當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展特征

傳統(tǒng)的政府治理模式下，由于嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，政府和社會(huì)公眾之間很難進(jìn)行交流互動(dòng)。而隨著新一代信息技術(shù)的應(yīng)用和普及，以即時(shí)性、交互性和非線性為特征的網(wǎng)絡(luò)傳播，打破了傳統(tǒng)的自上而下政務(wù)信息交流模式，政府與社會(huì)公眾之間的互動(dòng)隨之增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿情也得以迅速發(fā)展。這表現(xiàn)為：第一，網(wǎng)絡(luò)輿情主體日益廣泛，交互性和多變性不斷增強(qiáng)。隨著中國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，城市人口數(shù)量不斷增加，人口來源日益復(fù)雜，人口素質(zhì)逐步提升，這些都有可能成為網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛主體。而計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，使得人與人之間的互聯(lián)互通和相互感知能力日益靈活、開放、自由。網(wǎng)絡(luò)成為沒有屏障的開放的大舞臺(tái)，網(wǎng)民可以隨時(shí)隨地對(duì)自己感興趣的話題發(fā)表觀點(diǎn)，話題的者也可以對(duì)網(wǎng)友的觀點(diǎn)進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，一旦發(fā)生民眾感興趣的問題或事件，網(wǎng)絡(luò)上幾乎同步就可以傳播出來，并呈迅速蔓延之勢(shì)。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)傳播的開放性和虛擬性特征，信息交流中也易呈現(xiàn)出非理性化、情緒化傾向，同一事件多種不同版本的報(bào)道，就可能帶來網(wǎng)民思想觀念的混亂，給網(wǎng)絡(luò)輿論的及時(shí)引導(dǎo)帶來壓力。第二，隨著公民參與意識(shí)的增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿情往往與時(shí)事、民生及公民切身利益等緊密關(guān)聯(lián)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為民主政治建設(shè)與發(fā)展提供了更為先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，助推網(wǎng)絡(luò)零距離、網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)建言獻(xiàn)策等多種網(wǎng)絡(luò)參政形式，拓寬了參政渠道，激發(fā)了公眾政治參與熱情。事實(shí)上，當(dāng)今社會(huì)的一些公共事件之所以能夠產(chǎn)生，很大程度上正是網(wǎng)絡(luò)傳播的結(jié)果。無論是如郭美美炫富等國(guó)內(nèi)事件，還是中日釣魚島爭(zhēng)端等涉外問題，都曾引發(fā)網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，而“三公”經(jīng)費(fèi)公開、食品安全、房屋拆遷、教育改革、環(huán)境保護(hù)等涉及民生和公民權(quán)利的事件更是網(wǎng)民經(jīng)常探討的熱門話題。第三，隨著公民政治參與意識(shí)的增強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)日益成為政府和公民網(wǎng)絡(luò)交流的重要形式。2008年6月20日，同志在《人民日?qǐng)?bào)》社考察期間通過人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇同網(wǎng)友們進(jìn)行了在線交流。近年來，越來越多的領(lǐng)導(dǎo)干部開始以參加網(wǎng)絡(luò)訪談、回復(fù)網(wǎng)民留言等各種形式“觸網(wǎng)”，使網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)推動(dòng)官民互動(dòng)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。在智慧城市建設(shè)過程中，隨著公民網(wǎng)絡(luò)參與意識(shí)的增強(qiáng)和新一代信息技術(shù)的普遍應(yīng)用，這種官民互動(dòng)模式將更加成熟和完善。第四，隨著城市網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)輿情與現(xiàn)實(shí)空間互相擴(kuò)散的網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)日趨普遍，網(wǎng)絡(luò)輿情變得日益錯(cuò)綜復(fù)雜。對(duì)于某一熱點(diǎn)事件來說，有可能是互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體的報(bào)道，并對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充式的傳播和討論，也可能是網(wǎng)絡(luò)報(bào)道成為傳統(tǒng)媒體的重要資料來源，進(jìn)而形成網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)媒體互相推動(dòng)事件發(fā)展的局面。隨著智慧城市的建設(shè)和發(fā)展，城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展日益分化和復(fù)雜，市民參與意識(shí)和能力以及政治參與程度也不斷提高，他們不但可能借助網(wǎng)絡(luò)開放平臺(tái)，向社會(huì)傳遞信息，還可能親身進(jìn)入事件現(xiàn)場(chǎng)，直接推動(dòng)事件發(fā)展。

二、智慧城市理念下創(chuàng)新政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的思考

在智慧城市理念下，政府必須對(duì)其傳統(tǒng)的治理理念和方式進(jìn)行反思，建立起符合網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展特征的新的治理模式，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理以及政府治理能力的全面提升。

（一）樹立與智慧城市理念相符合的網(wǎng)絡(luò)治理理念觀念的變革是一切變革的先導(dǎo)。在信息網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的今天，政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念的創(chuàng)新是現(xiàn)代社會(huì)治理的必然要求。第一，樹立創(chuàng)新服務(wù)理念，注重網(wǎng)絡(luò)輿情的創(chuàng)新治理。智慧城市是以創(chuàng)新性和智能化為主要特點(diǎn)的城市，智慧城市建設(shè)背景下的政府要具有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識(shí)，只有這樣，政府治理才能跟上復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)實(shí)，應(yīng)對(duì)新形勢(shì)對(duì)政府治理的挑戰(zhàn)。同時(shí)，政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念要從以政府為中心轉(zhuǎn)變到以公民為中心，及時(shí)回應(yīng)和滿足廣大網(wǎng)民的訴求，從而推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情健康有序發(fā)展。第二，樹立開放透明理念，推進(jìn)政府與網(wǎng)民的平等對(duì)話。如前所述，隨著智慧城市建設(shè)的深入，整個(gè)世界逐漸變成一個(gè)相互聯(lián)系和相互依賴的網(wǎng)絡(luò)，人們的交流方式也日益變得網(wǎng)絡(luò)化、多元互動(dòng)化以及透明化，任何一個(gè)政府想要封閉或者隱瞞信息都變得不可能，只有樹立開放理念，做到官民信息共享，才能實(shí)現(xiàn)政府與網(wǎng)民的平等對(duì)話。第三，樹立平等交流理念，推進(jìn)政府和網(wǎng)民間的平等對(duì)話。在智慧城市建設(shè)背景下，隨著公民參與意識(shí)和權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理也不能再采用傳統(tǒng)的行政命令方式，而應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，通過平等對(duì)話，實(shí)現(xiàn)政府與公民之間的相互理解和支持，從而推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情良性發(fā)展。一是要真誠(chéng)對(duì)待網(wǎng)民，以維護(hù)公共利益作為出發(fā)點(diǎn)，滿足公眾知情權(quán)；二是以平等的態(tài)度與網(wǎng)民進(jìn)行溝通，避免對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)話語霸權(quán)現(xiàn)象；三是堅(jiān)持開放的對(duì)話原則，要對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)觀點(diǎn)持開放包容的態(tài)度，允許網(wǎng)民公開討論。

（二）互聯(lián)互通，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的多主體協(xié)作治理模式智慧城市充分感知和互聯(lián)互動(dòng)的雙重特點(diǎn)，要求政府既要充分預(yù)測(cè)到網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性的發(fā)展特征，又要主動(dòng)吸納社會(huì)不同組織與團(tuán)體參與和協(xié)作，從而更加有效地整合各方面資源，突破單一政府組織自身的感知和治理能力缺陷，形成1+1>2的網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理效應(yīng)。第一，從宏觀方面看，應(yīng)當(dāng)實(shí)行多元主體合作共治的網(wǎng)絡(luò)化治理模式，為政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展提供多元主體。網(wǎng)絡(luò)化治理是對(duì)社會(huì)公共事務(wù)的多元參與治理，它要求超越傳統(tǒng)的自上而下單一政府治理結(jié)構(gòu)，通過暢通公民參與渠道，建立政府和社會(huì)的新型合作關(guān)系，構(gòu)建政府部門間、政府與社會(huì)組織間的合作治理機(jī)制等多種方式，形成政府與社會(huì)良性互動(dòng)的橫向合作關(guān)系模式。第二，就實(shí)現(xiàn)政府自身的網(wǎng)絡(luò)輿情有效治理而言，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮社會(huì)各方面力量的作用，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)行包括從預(yù)測(cè)到應(yīng)對(duì)在內(nèi)的全過程聯(lián)動(dòng)治理，從而達(dá)到更有效的治理。首先，就政府而言，主要是充分發(fā)揮政府各個(gè)部門的合作優(yōu)勢(shì)，為網(wǎng)絡(luò)輿情有序發(fā)展提供良好的政策環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。例如，通過新技術(shù)的應(yīng)用，建立起包括宣傳部門、公安部門、應(yīng)急部門等多個(gè)部門在內(nèi)的聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制，綜合各部門的資源，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)、分類整理、研究評(píng)判，將有利于對(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情從源頭上進(jìn)行更加有效的遏制。其次，就社會(huì)而言，則需要做好社會(huì)成員的自我監(jiān)督和自我控制，例如互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)部門、民間組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用，不斷傳遞正能量，構(gòu)建更加和諧有序的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（三）充分感知，建立健全系統(tǒng)化網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制在智慧城市理念下，政府應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的特點(diǎn)與趨勢(shì)，完善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理機(jī)制，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向積極健康的方向發(fā)展。這包括以下五個(gè)方面：第一是網(wǎng)絡(luò)信息公平流動(dòng)機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)空間，信息公平更多指的是信息流動(dòng)的公平，政府應(yīng)該給予網(wǎng)民充分的意見表達(dá)權(quán)利，相信民眾對(duì)于是非曲直有作出正確判斷的能力，致力于信息流動(dòng)公平機(jī)制的創(chuàng)建和維護(hù)。第二是公眾決策參與機(jī)制。政府必須改變傳統(tǒng)的行政命令式?jīng)Q策方式，廣泛了解網(wǎng)絡(luò)輿情，建立吸納公眾參與的參與式?jīng)Q策機(jī)制。在行政決策制定階段，政府要綜合運(yùn)用信息采集技術(shù)和政府信息公開平臺(tái)，廣泛收集和反映網(wǎng)絡(luò)輿情信息；在行政決策執(zhí)行階段，要重視網(wǎng)絡(luò)民意，傾聽社會(huì)各階層的聲音，滿足公眾訴求；在決策監(jiān)督過程中，要廣泛發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情作用，通過網(wǎng)民的力量對(duì)政府部門及其行政人員進(jìn)行全方位監(jiān)督。第三是政府信息公開機(jī)制。政府應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)空間信息、資源共享的特征，向廣大網(wǎng)民公開政府信息，增強(qiáng)政府公信力和合法性：（1）完善新聞發(fā)言人制度。為了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行因勢(shì)利導(dǎo)，政府部門需要靈活運(yùn)用多種新聞形式，如召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，接受電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒介采訪，同時(shí)還應(yīng)逐漸推廣網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，對(duì)于重大事件和熱點(diǎn)問題，嘗試和推廣相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)在線與網(wǎng)民的溝通對(duì)話制度。（2）充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用，拓寬信息公開途徑和渠道。一是正確處理政府與媒體的關(guān)系，政府應(yīng)充分、及時(shí)地信息，適時(shí)引導(dǎo)、宏觀掌握整個(gè)局勢(shì)；二是建立和完善網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)更新；三是適當(dāng)利用網(wǎng)絡(luò)媒體開放平臺(tái)，給予網(wǎng)絡(luò)媒體平等參與新聞報(bào)道的機(jī)會(huì)。第四是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制。盡管從理論上講，網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)使任何人在網(wǎng)絡(luò)上都有傳播信息的可能，但實(shí)踐證明并不是所有的人都會(huì)無條件接受網(wǎng)上的全部信息，而是更傾向于接受具有一定權(quán)威性網(wǎng)站的信息。因此，政府及網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向作用，圍繞網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)問題，及時(shí)披露官方信息，解疑釋惑，把握網(wǎng)絡(luò)輿情的正確導(dǎo)向，營(yíng)造健康有序的網(wǎng)絡(luò)氛圍。對(duì)此，政府可以有計(jì)劃、有目的地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)，在收集和分析輿情信息時(shí)如果發(fā)現(xiàn)了消極信息，則可以通過積極正面消息淡化消極信息的影響。一是通過委托專業(yè)的社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情和社會(huì)問題調(diào)查研究，掌握網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)的基本情況，分析其態(tài)勢(shì)，預(yù)測(cè)其走向，提出解決問題、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的對(duì)策建議；二是建立起輿情聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開輿情分析會(huì)議，主動(dòng)預(yù)判，及時(shí)作出策略調(diào)整。第五是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和處理機(jī)制。這包括：（1）網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和應(yīng)急處理機(jī)制。對(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情信息和突發(fā)性事件進(jìn)行預(yù)警，在工作中變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)出擊，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向，減少危機(jī)性輿情的出現(xiàn)頻率。（2）網(wǎng)絡(luò)輿情信息資源共享機(jī)制。信息資源共享指的是“在一定的政策體制、激勵(lì)措施和安全保障的基礎(chǔ)上，在政府內(nèi)部、政府與政府外部之間，共同使用政府信息資源的一種機(jī)制”。[4]通過該機(jī)制，一方面可以集合各級(jí)各部門分工采集的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，有效地避免決策者的決策失誤，另一方面還能避免信息過量，使最需要處理的網(wǎng)絡(luò)輿情得到最有效的關(guān)注。為此，各部門間要進(jìn)行協(xié)作分工，各系統(tǒng)的職責(zé)最好能夠互補(bǔ)；同時(shí)，還需要確定一個(gè)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，來負(fù)責(zé)各級(jí)各部門之間工作的協(xié)調(diào)。在智慧城市建設(shè)過程中，政府部門之間，政府部門和非政府組織，甚至與社會(huì)群體包括網(wǎng)絡(luò)虛擬社團(tuán)之間都應(yīng)該建立溝通的渠道，充分實(shí)現(xiàn)信息資源共享，減少由于信息閉塞和溝通困難造成的誤會(huì)。

作者：張健華李娜單位：天津工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院教授南開大學(xué)政府管理學(xué)院行政管理專業(yè)博士生