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1投訴帖多

醫療工作具有高度專業性，風險高，由于個體差異、疾病發展變異等原因，診療工作不可能像流水線作業一樣人為可控，醫務人員和患者在疾病認知、治療過程、疾病轉歸等方面的認識上嚴重不對稱，患方普遍期望值高，加上當前社會輿論導向等多方面的影響，導致目前醫患糾紛層出不窮。在就診過程中遇到問題，患方有時會不通過醫院正常的投訴程序解決問題，而是直接上網發帖，把網絡視為維護個人權益的“利器”，還有部分患者會一邊在醫院投訴，一邊利用網絡發帖制造輿論。

2我院網絡輿情監控和應對措施

2．1健全網絡輿情監控機制醫院成立網絡輿情監管領導小組，院長為組長，分管紀檢的黨委副書記為具體負責人，院辦、黨辦、督查辦、醫務科、護理部等職能科室負責人為組員。醫院明確將網絡輿情(主要指網絡負面發帖)納入患者投訴的管理范疇，制定了網絡輿情處理流程，由督查辦統一管理。指定督查辦、黨辦工作人員為兼職網絡監管員，每日進行網絡巡視，重點關注在本地區影響較大的新聞網站和論壇。一旦發現涉及我院的發帖，則立即啟動處理流程。

2．2建立快速有效的輿情研判機制針對網絡言論高度自由、輿情發展迅速、易于擴散等特點，醫院要想及時有效處理事件，就必須要快速、正確地判斷輿情，才能做到有的放矢、有針對性地進行應對決策。當網絡監督員發現涉及醫院的發帖后，立即上報督查辦，由督查辦根據發帖內容進行處理:如發帖涉事性質不嚴重，僅為一般性的網絡投訴，則由督查辦協同相關職能科室進行調查、處理，必要時通過各種途徑聯系發帖人，了解事情發生的詳細經過，由醫院網絡發言人及時公布最終調查結果;如發帖涉事性質嚴重、情節惡劣，則立即匯報監管領導小組組長，對所有涉事科室和個人進行調查，徹底查清事實真相，對醫院責任進行初步評判，形成書面事件說明，作為網絡回復和事件處理的事實依據。

2．3建立醫院發言人機制對于網絡投訴的回復，在醫院調查、形成書面回復意見后，統一以“醫院發言人”的名義對外回復;當院內發生重大事件后且網絡輿情出現時，醫院在第一時間將事件發生的客觀、真實的事實經過，通過召開新聞會形式，由醫院發言人向論壇版主、資深網友、本地媒體進行通報，并在網絡公布，留待網友評判。

2．4積極探索輿情應對的技巧提高應對效果一是建立一支訓練有素的網絡評論員隊伍。在醫院職工中選拔出一批在網絡論壇上比較活躍、自身綜合素質較好、文字寫作水平較高的人員組成網絡小組，組建QQ群，發生網絡輿情時，小組成員協同處理，商量對策，形成網絡應對合力;二是建立網絡輿情應對例會制度，每季度召開1次例會，回顧前一階段網絡輿情，討論輿情應對的得與失，制訂持續改進措施，并形成輿情通報。

2．5加強培訓提高輿情應對意識和技能對于醫院而言，網絡輿情應對是個全新的課題，只有通過學習才能了解網絡輿情傳播的特點和規律，才能更好地對輿情，趨利避害，成為醫院開展形象公關、正本清源、傳播正能量的新手段。醫院每年舉辦兩次由本地各類資深媒體人員和本院相關職能科室人員參加的網絡培訓講座，介紹網絡輿情新動向、醫院應對輿情檢測和應對的要點與禁忌，提高網絡輿情的敏感性和應對技巧，具有很強的針對性、實用性。

2．6注重網絡人脈積累很多醫院一旦輿情發生，就會組織“水軍”在網上打口水戰，其實這樣的應對不但不會得到網友的認同，還容易激發網友的逆反心理，適得其反。正確的做法是醫院網評員平時就注意積極參加網絡論壇的互動，積累人脈，提高威望，醫院輿情發生時，網評員的論點才具有更高的公信力，為更多的網友所認可。

2．7提高網絡輿情回復技巧網絡回復態度誠懇，內容要經得住推敲。醫院發言人回復時，首先要態度誠懇，不拖拉、不含糊、不護短，以陳述事情客觀經過、澄清事實為主，除非有確切的定論，最好不作評判。注意保護投訴方隱私(姓名、住址、工作單位等)。網評員發表評論時，不可言語偏激，盡量不要與網友產生正面交鋒，可以通過普及醫學常識、介紹法律法規條款等形式，引導網友理性思考、發言。

2．8變被動應對為主動溝通利用網絡平臺，一些正面的信息，如醫務人員的先進事跡介紹、醫療工作的表揚帖、就醫事項提示等，并結合季節、衛生節日健康提示帖，拉近醫院與網友間的距離。醫院還組織了本地資深網友走進醫院，近距離觀察、參與醫務人員的日常工作，讓他們更好地了解醫院工作的性質、難度和辛苦，通過他們的影響力，消除網友對醫院和醫務人員由于負面信息的長期影響而積累下來的誤解，讓他們更好地理解醫療工作，理解醫務人員。

作者：沙海萍單位：揚中市人民醫院