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[摘要]改善醫患關系緊張是現階段我國關注的熱點民生問題之一，其中醫患之間信息不對稱是造成醫患關系緊張的主要因素。歸納了造成信息不對稱的原因，重點分析了患者信息素養對信息傳播和利用的影響，在此基礎上提出了改善醫患之間信息交流及提升患者信息素養的可行性建議和措施。

[關鍵詞]信息交流；醫患關系；信息素養

醫患關系是世界各國關注的醫療民生熱點問題之一，但經過多方努力仍是“不容樂觀”。據統計近3年我國醫患糾紛發生率分別是：11.5萬件[1]、10.72萬件、10萬[2]。醫患關系緊張的原因主要有5點[3－4]：①醫療資源配置的不均衡與就醫環境的不理想；②醫生和患者之間缺乏充分有效的溝通；③醫患之間信息不對稱，無法搭建信任機制；④法律體制和宏觀制度不健全；⑤部分媒體“博眼球式”的失實報道加速醫患關系惡化。該文試圖對信息交流在醫患關系中的作用進行分析，并就如何改進醫患之間有效信息溝通和提升患者相關信息素養進行探討。

1信息在醫療過程和醫患關系中的重要作用

醫療活動過程是一個信息傳遞、接收和利用的過程。真實、有效、高質量的信息直接影響疾病的診治和預后。但現實醫療過程中，患者和醫生間的信息不對稱，二者無法進行完整有序的信息交流，醫患溝通不順暢，患者對醫生的不信任，醫患關系矛盾重重。

2醫患信息不對稱的原因

醫患信息不對稱產生的因素眾多，既涉及到醫務人員、患者又牽扯到政府投入、醫院運作等。其中涉及患者方面的很大程度上是由于醫學信息素養及其教育缺乏而致，簡單歸納如下。

2.1患者醫學基礎知識普遍匱乏

在我國，醫學科普投入相對較低。患者對醫務工作、疾病現象等存在片面、局限認識；對治療過程中的風險因素認知缺乏；對疾病治療相關手段和具體方法不夠理解[5]；醫學知識缺乏，醫學信息獲取不具備有效的批判性思維和意識。

2.2醫務人員和患者溝通不暢，醫院內有效信息傳遞受挫

醫患比例失調，醫患溝通更多的流于形式，醫生很難向患者傳遞醫院內真實有效的醫學信息。醫患間醫學信息素養教育無法實現。

2.3患者醫學信息素養普遍較低，無法有效評價信息來源

如今信息通訊技術高速發展，更多的非醫務人群選擇運用搜索引擎等網絡信資源獲取醫學信息,這類信息很多源于“民間”，未曾接受醫學專業人員審核，質量良莠不齊，有些甚至是錯誤虛假信息，缺乏醫學專業知識的人群無法甄別其真偽；患者盲目迷信“權威”“專家”“國際領先”而忽視其真實性、實用性的考察與追溯[6]。

3提升患者醫學信息素養的建議及措施

3.1提升政府對患者信息素養的高度關注

3.1.1大力開展“公眾健康信息學”的研究和實施公眾健康信息學（ConsumerHealthInformatics,CHI）又稱消費者健康信息學，分析公眾對健康信息的需求，研究和實施使消費者能夠獲取正確信息的方法，建立公眾健康信息健康模型，并將消費者的觀點和需求整合進醫療信息系統中的一門科學[7－8]。

3.1.2利用大眾媒介開展醫學信息普及建立健康的網絡評估體系，在相關部門監管下開展網絡醫學信息資源的建設。如權威醫學科普傳播網絡平臺，該平臺成員都是高素質醫學專業人士，傳播可靠的醫學知識，為醫患之間信息對稱貢獻力量。

3.2提高醫院對患者信息素養的重視，開展醫學信息傳播

3.2.1創建規范、科學的醫學科普信息庫建立規范化、信息化、結構化的醫學科普信息庫，內容涉及醫療衛生政策、疾病預防診治、醫院運作體系、醫務人員工作常態、醫療衛生法律等，由淺入深、循序漸進地向民眾宣教科學規范的醫學知識[5]。

3.2.2鼓勵醫務人員借助大眾傳播媒體傳遞醫學知識醫院和醫務人員可利用當下被廣大人群接受、使用的自媒體工具，如微信、微博等推廣可信的醫學信息知識或可靠的醫學信息源。醫院建立官方認證的權威公眾號，既可實現預約掛號、就醫指南的信息查詢外，又可進行相關醫學信息知識的推送服務。關聯小程序，如“醫學管家”，患者可按疾病、身體部位、科室等不同的標準查詢個性化的醫學信息；提供在線提問，搭建醫患交流平臺。醫生建立個人公眾號，按學科發展或工作需求推送公眾關注的熱點醫學信息，或記錄醫生日常工作，在普及醫學知識的同時增進患者對醫務工作特殊性的認識，拉近彼此距離。鼓勵醫務人員通過APP進行健康知識的傳播，如“微脈小課堂”。依靠新型媒體舉辦的講座，不受時間、地點限制，讓收聽者隨時隨地接收可信的醫學知識，且可重復收聽。

3.2.3提供醫院內便利的服務和人文關懷，開展醫務志愿者服務效仿國外先進有效的做法—組織、招募相關的醫務人員或社會工作者（具備高醫學素養的人群，如招募退休的醫務工作者、醫學院校在校大學生）成立服務站，及時的為患者提供醫學信息的咨詢，還可干預性地指導患者醫學信息的查找及獲取。

3.3患者加強對醫學知識的學習，提高自身的醫學信息素養

指導加強自身文化素養的提高，逐步培養信息素養。

3.3.1網絡信息資源的獲取需要具備批判性思維網絡信息資源豐富多彩、種類繁多、但質量參差不齊。對檢索到的信息都要抱著“挖地三尺，找其根源”的精神，不要盲目相信。很多醫學知識尚處于探索階段，凡是出現“絕對”“完全”等不客觀的字眼的信息，患者都應該提高警惕，對于很難理解或心存疑惑的信息一定要尋求具備醫學知識素養的人群幫助。檢索網絡信息時，筆者認為可首選國家衛生部門機構，如國家或各省市級衛生健康委員會官網；其次是各地區高水平醫療機構網站、公共信息平臺，如：云南省第一人民醫院官網的“健康你我”欄目；再次是人群中口碑優秀的醫學相關網站、信息平臺，如：丁香網、醫脈通等；最后考慮通過搜索引擎等公共檢索工具獲取。

3.3.2提升醫學知識的學習對醫學信息真偽或質量高低的評價離不開醫學知識的積累。①通過MOOC課程學習醫學知識。MOOC一種大規模的開放性在線課程，不受時空等限制，同時針對零基礎的知識學習愛好者。醫學MOOC主講者都是各大醫科院校或醫院的醫學專業人員，醫學知識的講解精準、全面、可靠。目前國內比較有名的醫學MOOC有：醫學慕課、人衛慕課、學堂在線醫學版塊、中國大學MOOC醫學版塊等。②訂閱相關醫學公眾號，及時補充醫學知識。國內很多醫院或醫務工作者開通了認證的公眾號，患者可通過訂閱接收最新最前沿的一些醫學知識。如，天津醫科大學腫瘤醫院公眾號開辟有“防癌科普”欄目、昆明醫科大學附屬口腔醫院公眾號的“保健知識”版塊。個人或醫學團體公眾號“丁香醫生”“兒科嚴醫生”等，關注者可免費或付費的獲取醫學知識信息推送，如：“冀連梅藥師”通過“犀鳥醫課”APP開設了過敏性鼻炎的知識講座，從癥狀、病因、診斷等全面介紹過敏性鼻炎，并集合了相關問答集錦，為零基礎的聽眾全面了解疾病知識開辟了一個全新平臺，該講座已使120917人受益。

3.3.3通過正規渠道了解和學習醫學知識全國各大醫院都有承擔健康知識宣講的義務，患者可首選正規醫療結構舉辦的講座。講座時間可預先在網站查詢，按需選擇。如，昆明市延安醫院網站“健康教育“欄目刊載未來一個月內舉辦的講座主題、主講人、時間及地點。傳統的傳媒形式—影視節目也是了解健康知識的渠道之一，但必須選擇正規的制作精良的節目，如中央電視臺《健康中國》。

4結語

改善醫患關系、提升醫患之間信息交流的有效性、順暢性是一個長期而又復雜的工程，這一問題的解決需要政府、醫院、醫生和患者四位一體共同參與。我們在要求醫生提高自身醫術水平和服務意識的同時，更應該關注廣大患者群體的信息素養的培訓和提升工作。

作者：丁莉 唐蕓 單位：昆明醫科大學