本站小編為你精心準備了保險公司兩網強化服務功能參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

一、持續不斷強化接待咨詢功能

接待咨詢功能至少應當包括答疑和引領兩大功能。答疑功能是針對客戶上門詢問的承保和理賠問題能夠答對主要流程和環節，特別是承保時免責說明能夠告知、理賠所需要提供的關鍵資料能夠一次告知；引領功能主要是落實首問負責制，對來辦理業務的客戶能準確引導到相關柜面，無論大堂經理和柜員，對于自己沒有把握答對的問題和自身職責范圍不能解決的問題，應當主動引導到相關部門，不在同一機構的應當主動聯系好相關機構、相關部門和人員。接受咨詢的能力是一個綜合素質和相當時間工作技能、工作經驗、服務禮儀訓練積累的體現，客戶對接待和咨詢的界面和過程是否滿意，直接影響到輔助銷售的成效和對公司的印象。因此：

（一）需要明晰兩網主要服務人員——大堂經理和出單柜員的職責定位。大堂經理需要轉變成為網點的服務總負責人，成為兩網服務團隊的管理者，擔負起職場環境管理、引導辦理業務、接待咨詢、輔助銷售、協調處理投訴、柜員管理和考核、主持晨夕會、其他工作協調等職責；柜面出單人員也要從過去的簡單的純操作型角色向以辦理業務為核心并勝任咨詢、輔助銷售、業務和服務宣傳、承保風險預防等多功能、復合型的技術角色轉變。

（二）通過集中培訓、晨夕會宣導點評、平時工作交流和自學等多種形式，形成服務人員的服務禮儀、知識技能、綜合素質不斷提升的長效機制。

（三）強化檢查和考核。首先，加強第三方神秘人測評，強化考核，引起重視；第二，分公司也需要建立自己的內部神秘人隊伍經常對經營機構兩網進行現場巡查，作為第三方測評的補充；第三，可以在職場內安裝攝像裝置進行遠程監控測評，實現足不出戶就可以隨時發現服務問題并當時拍照取證，電話遠程指導糾正，通過日常的不斷重復校正促使服務規范要求逐步融入到服務人員的日常工作習慣當中；第四，上述測評結果均與服務當事人、團隊管理者、分管領導的績效掛鉤考核，以經濟利益促使兩網服務有人管、有人抓。

二、強化小案協賠功能

盡管各保險主體已實現理賠集中多年，經營機構原則上并沒有理賠功能，但對于客戶而言，其需要的是承保理賠一站式服務，并且理賠網點并沒有經營機構網點多，經營機構排隊現象也不如理賠網點明顯，如果客戶感覺承保沒有理賠方便，就會形成不好的反差。因此，經營機構將小案協賠功能充分挖掘出來，落實好理賠基本流程和索賠指南解答、資料代收集、VIP客戶理賠協調等功能，將會進一步發揮經營網點眾多的優勢，提升客戶滿意度。

三、強化便民服務功能

兩網接待的客戶中，以車主或駕駛員居多，除了辦理車險業務以外，如果兩網能夠提供相關的車務查詢和辦理方面的增值服務，將會給客戶高于其期望值的良好體驗；并且即便不是本公司客戶，通過這種增值服務的體驗，也有機會轉變成為公司客戶。可以在全市經營機構和社區門店安裝交通違法自助查詢系統，車主和駕駛人員本人只要持有身份證，均可就近查詢到實時交通違章信息，還可就地辦理交罰款等違章處理業務，減少來回奔波之苦。除此以外，還可以同銀聯協商，在各兩網和社區門店安裝全民付支付裝置，居民可以就近繳納水費、電費等。

四、強化投訴處理協調功能

隨著消費者維權意的提升，經營機構兩網的投訴處理與協調任務明顯加重，且涉及的環節也包括擅自出單、退保、批改、電話過頻等多個方面，因此：

（一）需要兩網服務人員及時處理好，避免投訴升級；

（二）對于兩網人員職責范圍內處理不了的投訴，要及時進行協調或匯報，爭取相關支持，形成合力處理機制，打造好客戶服務陣地的最后一道防線。

五、強化風險防范功能

兩網的出單人員對于承保要素和資料的初審，這是風險管理的第一道防線。

（一）需要建立和強化執行承保要素審核制度。由于經營機構主要還是銷售導向型，多年以來形成了業務人員對兩網工作人員的相對強勢地位，而出單人員及至大堂經理對于業務人員辦理業務時承保要素的缺失經常不得不給予通融，因此，要建立和強化執行承保要素審核制度，給兩網服務人員初審承保資料以制度上的依據。

（二）推行承保要素暫缺審批制。在辦理承保、批改業務時必須按附件中各險種所需資料要求執行，不得自行放松標準；出單人員應嚴格對照附件中對應產品線的規定初審各項承保要素及資料，要素及資料不齊全的不允許出單，如擅自出單，由出單人員負連帶責任。如果承保或批改時確因客觀原因暫時不能按要求全部提供所需資料的，需要業務員申請，由經營機構領導簽字審批后方可進入錄單環節。

（三）推行承保要素超期未補齊限制出單制。對于超時未補齊出單數達到一定數量的業務人員，應當暫時停止對其出單，直至其補齊后再行恢復。

六、強化保險文化傳播功能

同物質商品相比，保險是相對抽象的服務商品，有比較強的專業性和技術性，公眾對保險的認知確實存在一定困難。城市網點和農村網點是保險業的門面和直觀形象，其硬件、軟件的建設也對公司及至行業形象的提升，進而傳播積極向上、實力雄厚、客戶至上的保險行業文化作用重大。在全社會形成學保險、懂保險、用保險的氛圍。

（一）硬件方面，有計劃、分步驟地按照SI標準對兩網進行裝修改造。過去在沒有標準或者有標準執行不嚴的時候，基層機構的兩網五化八門，到每個網點的視覺感受都不一樣，與銀行的差距明顯，給客戶的感覺是不正規。有條件的網點，應當嚴格SI標準對基層經營機構分期分批統一進行改造裝修兩網，不能自行其是，特別是對于兩網在一樓有大廳的機構要優先改造，以改善硬件外觀形象，無論客戶和員工，在清爽的環境辦理業務，心情也不一樣，更有利于雙方的溝通。

（二）軟件方面，著力加強兩網服務人員隊伍建設。一是推動大堂經理制和柜員制的落地。首先是要由分公司對服務隊伍進行垂直考核的基礎上提升平均薪酬水平。二是強化培訓。通過高強度、高密度的集中強化培訓、各經營機構不定期短訓、日常晨夕會宣導相結合，不斷提升人員的服務規范、服務技能，使規范的禮儀、高效的技能、主動熱情的服務意識日益錘煉成為服務人員本能的工作習慣。三是強化檢查和考核。采取定期不定期相結合、現場與遠程相結合、內部服務管理人員和外部客戶評價相結合等方式，全方位、多維度地對服務人員進行考核。

（三）實行延時服務。兩網在一樓的經營機構，工作日關門時間可延長到下午六點，雙休日正常開門值班。盡管這段時間客戶一般沒有平時多，但一旦客戶有比較緊急的業務需求，在這段時間得到了解決，其傳播的口碑是不能拿用電、加班費用等直觀成本去估量的。

（四）大力發揚好人好事，向社會傳遞行業正能量。心理學研究表明，人群中存在“漣漪效應”，亦稱為“模仿效應”，是由美國教育心理學家杰考白•庫寧（JacobKounit）提出，意指往一湖平靜的湖水里扔進一塊石頭，泛起的水波紋會逐漸波及到很遠的地方，一群人看到有人破壞規則，而未見對這種行為的及時處理，就會模仿破壞規則的行為，如果破壞規則的人是人群中的領導者和傳播者，那么波及人群的效應就更加嚴重。好人好事也存在這種“漣漪效應”，特別是對于客戶而言，他們的角色就是保險服務的傳播者，對社會宣傳鼓動的效果比保險公司自己花錢宣揚的效率要高得多，抓住其中一些好人好事進行宣傳和發揚，可以直到事半功倍的作用。

作者：劉方明 申少群 吳四平 彭進 單位：中國人保財險武漢市分公司