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【摘要】近年來，隨著車輛銷售量的逐漸增長以及人們保險意識的不斷普及，使得車輛保險成為財產保險業中的主要險種。車險業務主要可以分為承保及理賠兩大部分，承保環節直接關系到保險公司的保費收入和職員的績效收入，所以承保環節的服務一般都是比較優質的。但是對于理賠環節，由于制度、監管等的缺失，往往造成被保險人極大的不滿。“車險理賠難”成為機動車輛保險經營中的突出問題并且降低了車險行業的公信度，這對于保險公司來說會造成大量的客戶流失以及較高的賠付風險。目前，與理賠環節相關的問題引起了業界的高度關注。

【關鍵詞】機動車輛保險；理賠；服務問題；改善措施

一、機動車輛保險理賠

機動車保險理賠是指被保險的車輛在發生保險責任范圍內的事故后，保險人依據保險合同對被保險人提出的索賠請求進行處理的行為，機動車輛保險人需要履行對機動車輛被保險人支付機動車輛賠償保險金的義務和責任，這種履行機動車輛保險義務與責任的過程通常稱為機動車輛保險理賠，簡稱理賠。機動車保險理賠涉及到保險合同雙方的權力與義務的實現，是保險經營中的一項重要內容。保險理賠一般應遵守"重合同、守信用、實事求是、主動、迅速、準確、合理"的原則。機動車輛保險理賠程序為立案檢驗、審查單證、審核責任、損失調查、核算損失程度、損余處理、給付賠款以及行使代位追償權。

二、華安保險公司車輛保險理賠中存在的問題

1.理賠周期太長。從被保險人報案開始一直到得到保險公司的賠款大約要一個月的時間。盡管理賠的流程并不復雜，但是每一步都要花費很長時間，導致的最終結果就是理賠周期過長。理賠周期長已成為車險服務中存在的重大問題，這也造成了很多想要通過理賠得到賠償金的客戶沒有得到及時的幫助而造成更大的二次傷害，不管對于保險公司還是被保險人本身，這都是得不償失的。因此很多車險投保人對華安公司理賠速度都很不滿意，，甚至很多投保人認為華安公司只注重承保過程而忽視理賠過程，只注重承保時帶來的利益而忽視理賠時客戶的需要。

2.審批環節過多。由于審批方式太過老套所以間接導致了審批環節的增多，再加上審核制度本身的局限性，使得理賠申請要在華安公司內部進行層層審批。從車險投保人報案開始，層層的審批也就隨之而來。理賠申請手續以及理賠申請書的填寫要經過嚴格的審批，只有審批合格后才能進行下一步，雖然華安公司在健全管理信息系統方面投入了很多資金，但是在審批環節上還是以紙質操作為主，并沒有明顯的進步，這種方式往往會造成審批的主觀性太強和審批不全面等問題，所以下一步為了降低風險就需要再次進行審批，這也就無形之中導致了審批環節的再次增多。

3.信息系統不完善。雖然華安保險公司已經建立了覆蓋全公司的管理信息系統，但是滿足不了目前的需求，在華安保險公司會經常出現理賠資料流轉速度過慢，查詢效率過低等問題。保險公司擁有每個投保人的詳細資料，但由于公司章程的限制，在現場勘查時都是通過電話來調配勘查人員，這就使得保險合同的內容不能第一時間被勘查人員得知，所以勘查人員在現場時無法對被保險人投保的車型及險種等有足夠的了解，這就直接影響了保險理賠的速度，有時甚至會產生不必要的麻煩，遭到客戶的投訴。

4.管理制度缺失。華安保險公司采取將車輛承保與理賠分離的管理辦法，承保部門可以用保單和承保額來衡量業績，并且有嚴格的規章制度，確保了承保過程中的每一步都有章可依。但是理賠部門的情況卻不容樂觀，在理賠過程中出現了很多問題，由于獎懲機制的缺乏和績效考核制度的不完善，使得理賠部門的員工缺乏危機感，工作沒有動力并且服務態度差以至于造成客戶流失的后果。甚至有部分理賠人員憑借經驗處理賠案件,主觀性和隨意性都太大。

三、理賠現狀的改善措施

隨著車輛保險市場的不斷發展，車輛投保人的維權意識也逐漸提高，對車險理賠服務提出了更高的要求，傳統的理賠模式已經不適用于當代的保險業，所以對傳統理賠模式的改革和完善成為保險業的首要任務，以確保理賠模式適應時展的步伐。

1.提高服務質量。因為車輛投保人對服務質量的要求越來越高，所以在同等的成本條件下，提供更好服務的保險公司就處于有利地位。保險服務包括承保服務和理賠服務，以往保險公司只注重承保服務，忽視理賠服務，使人們產生“重承保輕理賠”的看法，影響保險業的發展。只有重視理賠并且提高理賠的服務質量才能使保險業更快更好的良性發展。

2.提高員工專業素養。目前市面上的車輛品牌不斷更新換代并且機動車輛現場查勘定損是一項專業性很強的工作，這也就迫使查勘定損人員必須有更高的專業性并且經常更新專業知識，以適應工作的需要，而現有培養模式無法滿足這種要求，所以提高員工的專業素養已成必然趨勢。

3.堅持能力與職位想匹配原則。在車險理賠管控諸要素中,人的因素是最重要的,選好人是做好車險理賠工作的前提和保障。因此,管理者要選用業務素質和政治素質較高的人到理賠崗位上來。

4.優化管理考核制度。華安保險公司要想在激烈的市場競爭之中脫穎而出就必須要建立一套公平、公正的并且具有很強操作性的考核制度，可以將員工的工資與自身績效相結合來提高員工的工作積極性和整個理賠隊伍的素質。

參考文獻：

[1]李謙之.我國機動車輛保險理賠服務問題研究[D].廣西大學碩士學位論文,2015.5

[2]侯建華.華安財產保險股份有限公司車輛理賠流程優化研究[D].吉林大學碩士學位論文,2013.5

[3]王國棟.機動車輛保險理賠服務模式的思考[J].新疆金融,2007.1

作者：王玉萍；申手會；莊君翔