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摘要：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代中國(guó)保險(xiǎn)從業(yè)人員飛速增長(zhǎng)，作為保險(xiǎn)公司中流砥柱的壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)效果卻差強(qiáng)人意。本文以A保險(xiǎn)公司無(wú)錫分公司壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員勝任素質(zhì)模型為基礎(chǔ)進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)研究，并提出基于崗位勝任素質(zhì)模型對(duì)員工培訓(xùn)與開發(fā)的重要現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：A保險(xiǎn)公司；勝任素質(zhì)模型；培訓(xùn)與開發(fā)

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，人才的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)的重要意義。在新的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)下，培訓(xùn)不僅僅是為了使員工更好地適應(yīng)工作的需要，而且是幫助員工提升自我價(jià)值的重要渠道。然而，目前大多數(shù)企業(yè)中的員工培訓(xùn)工作存在許多誤區(qū)，嚴(yán)重影響著培訓(xùn)的有效性。基于員工勝任力的素質(zhì)模型的培訓(xùn)與開發(fā)區(qū)別于傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式正受到越來(lái)越多的關(guān)注。

一、勝任素質(zhì)模型的涵義

根據(jù)麥克里蘭的定義，勝任素質(zhì)模型則是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一目標(biāo)所要求的一系列不同勝任素質(zhì)要素的組合，包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與品質(zhì)要求、自我形象與社會(huì)角色特征以及知識(shí)與技能水平。企業(yè)基于勝任素質(zhì)模型的培訓(xùn)與開發(fā)，綜合考慮了組織戰(zhàn)略、任職資格和個(gè)人發(fā)展等工作要素，使培訓(xùn)面向員工的知識(shí)和技能水平的提升的同時(shí)，也面向其非認(rèn)知能力的持續(xù)修煉。

二、A保險(xiǎn)公司現(xiàn)狀和問(wèn)題

A保險(xiǎn)公司是中國(guó)大陸目前第三大的專業(yè)化人壽保險(xiǎn)公司。A保險(xiǎn)公司無(wú)錫分公司依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，以效益為中心”的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，努力倡導(dǎo)和發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信天下，穩(wěn)健一生”的企業(yè)核心價(jià)值觀，致力于通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶多方面的需求。目前，公司內(nèi)部壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員占了公司全體員工總數(shù)的80%的比重，但壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員層次相差很大，高學(xué)歷的少，低學(xué)歷的多，員工素質(zhì)參差不齊。星級(jí)壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員作為保險(xiǎn)公司營(yíng)銷大軍的中流砥柱，公司業(yè)績(jī)的發(fā)展的快慢很大程度是受這一層級(jí)的人員業(yè)績(jī)好壞的影響。公司能否將這批人員穩(wěn)定的發(fā)展起來(lái)，提高他們的技能和銷售水平，可以讓保險(xiǎn)公司的自身業(yè)務(wù)水平提高一個(gè)檔次。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)“挖角”現(xiàn)象嚴(yán)重，公司內(nèi)部被業(yè)界稱為“保險(xiǎn)業(yè)的MBA”的很多有經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)壽險(xiǎn)營(yíng)銷人才處于不斷的跳槽之中。而新進(jìn)入的壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足，不能完成公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，造成巨大的結(jié)構(gòu)性差異。雖然公司原有的培訓(xùn)體系在提高員工知識(shí)水平、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等方面曾經(jīng)發(fā)揮了一定的積極作用，但公司原有的培訓(xùn)體系越來(lái)越顯現(xiàn)出不足和偏差，不能適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和公司業(yè)務(wù)發(fā)展要求。因此，如何對(duì)公司現(xiàn)有的壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的、高效的培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)，適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就成為公司發(fā)展的頭等大事。

三、A保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員勝任素質(zhì)模型

2017年3月A保險(xiǎn)公司無(wú)錫分公司在上海總部的帶領(lǐng)下，對(duì)無(wú)錫分公司無(wú)星級(jí)和五個(gè)星級(jí)的壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員，采用行業(yè)和企業(yè)調(diào)查問(wèn)卷的方式和咨詢業(yè)內(nèi)相關(guān)專家的基礎(chǔ)上，針對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員自身的勝任特征與壓力來(lái)源進(jìn)行設(shè)計(jì)，構(gòu)建了壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員的勝任素質(zhì)模型。公司通過(guò)該勝任素質(zhì)模型有針對(duì)性地指導(dǎo)壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)，旨在幫助壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員積極調(diào)整心態(tài)適應(yīng)崗位職責(zé)，不斷提升個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)水平，提高溝通和服務(wù)技能，掌握增員技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，從而全面提升保險(xiǎn)公司人力資源培訓(xùn)的有效性。A公司壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員勝任素質(zhì)模型如圖1所示：

四、A保險(xiǎn)公司基于勝任素質(zhì)模型的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)

1.員工現(xiàn)狀與素質(zhì)模型對(duì)比分析將公司現(xiàn)有個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷人員與素質(zhì)模型進(jìn)行對(duì)照，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有人員均在不同程度上未能達(dá)到模型的理想要求。將觀察結(jié)果與核心員工素質(zhì)模型進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷人員急需改進(jìn)的素質(zhì)有如表1所示：

2.培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)（1）行業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)生涯規(guī)劃優(yōu)秀的壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)有很強(qiáng)的認(rèn)同感并有著明確的職業(yè)生涯規(guī)劃，他們認(rèn)為壽險(xiǎn)營(yíng)銷工作是一種樂(lè)趣，保險(xiǎn)是每個(gè)消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，從內(nèi)心認(rèn)同保險(xiǎn)這個(gè)傳播幸福的行業(yè)及其提供的壽險(xiǎn)產(chǎn)品。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)很多新入職員工在這方面很欠缺，具體表現(xiàn)為對(duì)自身職業(yè)發(fā)展的迷茫，試用期內(nèi)的高流動(dòng)性，工作的動(dòng)力僅僅是謀生。該勝任素質(zhì)不能通過(guò)短期培訓(xùn)獲得，而是需要組織文化的大力宣傳及長(zhǎng)期的培養(yǎng)。公司可以安排資深的壽險(xiǎn)員工以自己的職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷為藍(lán)本設(shè)計(jì)如下課程，如《保險(xiǎn)的意義》、《保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展》、《公司企業(yè)文化》、《公司禮儀》、《保險(xiǎn)人的職業(yè)道德》、《時(shí)間管理》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》等課程來(lái)幫助員工明確自己的職業(yè)意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（2）保險(xiǎn)崗位知識(shí)和技能由于缺乏保險(xiǎn)營(yíng)銷、核保、理賠等專業(yè)知識(shí)，以及消費(fèi)者心理學(xué)、行為學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，不具備基本的營(yíng)銷技巧，造成對(duì)于本崗位的工作在試用期內(nèi)無(wú)法勝任。壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員要具備專業(yè)能力，如掌握產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、消費(fèi)心理、促銷策略、經(jīng)銷商管理、渠道管理、終端管理、市場(chǎng)運(yùn)作、談判等方面的知識(shí)和能力，才能面對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)，應(yīng)對(duì)自如。但這部分素質(zhì)很容易通過(guò)有計(jì)劃的、有針對(duì)性的專業(yè)課程培訓(xùn)得到迅速的提升，是公司傳統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)的重要內(nèi)容。公司根據(jù)學(xué)員的不同學(xué)習(xí)興趣和層級(jí)展開了靈活性的課程設(shè)置。如對(duì)試用期業(yè)務(wù)員主要集中在保險(xiǎn)人資格考試的認(rèn)證培訓(xùn)，設(shè)置了產(chǎn)品工作坊、社保工作坊、財(cái)務(wù)規(guī)劃工作坊等模塊化課程。如《保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)》、《需求引導(dǎo)式銷售》、《公司保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹》及其他相關(guān)的金融、營(yíng)銷學(xué)知識(shí)。精英業(yè)務(wù)員開設(shè)《顧問(wèn)式銷售》、《復(fù)合銷售成功之路》、《雙贏談判法》、《為成功做準(zhǔn)備》、《開發(fā)潛在的客戶能力》、《擴(kuò)大你的客戶群》、《如何影響客戶的決定》、《銷售的實(shí)施階段》等必修課和《談判中的互動(dòng)技巧》、《提升你的記憶力》等選修課。以往培訓(xùn)中僅僅重視營(yíng)銷知識(shí)的講授，但對(duì)提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技巧收效甚微，改革后加大了體驗(yàn)式培訓(xùn)，如角色扮演、案例研究等方式的培訓(xùn)來(lái)不斷提升學(xué)員的營(yíng)銷技巧。

（3）心理調(diào)節(jié)能力壽險(xiǎn)從業(yè)人員具有非常大的壓力和危機(jī)感。A保險(xiǎn)公司為了業(yè)務(wù)品質(zhì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的增長(zhǎng)，在業(yè)績(jī)考核方面，有業(yè)務(wù)額、續(xù)保率、活動(dòng)率、活動(dòng)人力等多個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，要求業(yè)務(wù)人員從各個(gè)方面綜合完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員面對(duì)著業(yè)績(jī)壓力、收入壓力、客戶壓力、家庭關(guān)系壓力等多重壓力，由此形成惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致員工不得不做出離職的選擇。這一問(wèn)題，是以往公司培訓(xùn)忽視的死角，通過(guò)這次勝任素質(zhì)模型為培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)指明了方向，公司特別組建了專門的EAP心理咨詢室，并設(shè)置了《情緒管理》、《壓力管理》、《幸福職場(chǎng)-從壓力到動(dòng)力的能量轉(zhuǎn)化》、《壓力調(diào)試與職場(chǎng)EQ訓(xùn)練》等課程，定期對(duì)有各種壓力的學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一心理輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

（4）顧客服務(wù)導(dǎo)向在壽險(xiǎn)業(yè)，顧客服務(wù)導(dǎo)向體現(xiàn)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，即能夠?qū)Σ煌挲g階段，不同經(jīng)濟(jì)狀況，不同需求額度的客戶設(shè)計(jì)保單建議書（售前服務(wù)）、有時(shí)客戶意識(shí)不到自身真正的需要，這需要壽險(xiǎn)人員細(xì)心與耐心的創(chuàng)造與引導(dǎo)客戶需求（售中服務(wù)）、經(jīng)常與老客戶保持聯(lián)系，能夠持續(xù)的為客戶提供售后服務(wù)，要與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的營(yíng)銷人員往往要扮演令人信賴的顧問(wèn)角色。這一角色的成敗，不僅需要營(yíng)銷人員對(duì)客戶的需求有持續(xù)正確的認(rèn)識(shí)與理解，同時(shí)還要求營(yíng)銷人員能夠本著顧客服務(wù)導(dǎo)向的原則對(duì)客戶提出各種建議，為客戶提供人性化的服務(wù)。而大多數(shù)壽險(xiǎn)人員的客戶導(dǎo)向意識(shí)還不夠，基本還是從完成公司規(guī)定的保單業(yè)務(wù)量出發(fā)進(jìn)行營(yíng)銷。因此，培訓(xùn)中需加強(qiáng)關(guān)于消費(fèi)心理學(xué)、行為學(xué)、以客戶為中心等相關(guān)課程的補(bǔ)充。

（5）專業(yè)化導(dǎo)向研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員經(jīng)常借助公司的網(wǎng)站、培訓(xùn)等平臺(tái)分享更多的知識(shí)與資訊，能夠通過(guò)銷售報(bào)告和月度總結(jié)會(huì)的方式對(duì)銷售狀況在組織內(nèi)進(jìn)行溝通，并利用現(xiàn)代化的溝通方式如微博、微信、E-mail來(lái)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，把最新的資訊、客戶所需要的信息及時(shí)地傳達(dá)給客戶，讓客戶感受到專業(yè)化的服務(wù)。如果能夠有效的進(jìn)行專業(yè)化導(dǎo)向，必會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。

五、基于勝任素質(zhì)模型的培訓(xùn)與開發(fā)的意義

培訓(xùn)的目的與要求就是幫助員工彌補(bǔ)不足，從而達(dá)到崗位的要求。而培訓(xùn)所遵循的原則就是投入最小化、收益最大化。A保險(xiǎn)公司無(wú)錫分公司基于勝任特征分析，針對(duì)崗位要求結(jié)合現(xiàn)有營(yíng)銷人員的素質(zhì)狀況，為員工量身定做培訓(xùn)計(jì)劃，確定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容和豐富多彩的培訓(xùn)方式能夠把培訓(xùn)重點(diǎn)放在相關(guān)行為和技能上，幫助員工彌補(bǔ)自身的“短板”，從而有的放矢的突出了培訓(xùn)的重點(diǎn)，省去了培訓(xùn)需求分析的繁瑣步驟，杜絕了不合理的培訓(xùn)開支，提高了培訓(xùn)的效用，取得良好的培訓(xùn)效果。公司不但保留住了中高級(jí)壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員，進(jìn)一步開發(fā)員工的潛力，而且對(duì)新入職的壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員熟悉崗位要求和對(duì)組織的忠誠(chéng)度，都有了明顯的提高，保持了公司營(yíng)銷人員的穩(wěn)定性，從而為企業(yè)創(chuàng)造了更多的效益。

參考文獻(xiàn)

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作者：張敏娜 單位：無(wú)錫太湖學(xué)院