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摘要:文章基于保險業在服務方面存在的痛點，引入了人工智能技術的原理及應用，通過借鑒人工智能技術在國內外保險行業的應用實踐，探討了人工智能技術在中郵保險的應用策略。

關鍵詞：人工智能；保險；客服；咨詢；理賠

在2016年的世界經濟論壇報告中，人工智能被預測為第四次工業革命的核心技術代表，將在今后五年里，改變商業模式和勞動力市場。本文將基于人工智能技術在數據分析和產品推送領域的應用，探討如何使用人工智能給保險客戶提供智能化服務，解決保險業發展痛點。

1保險業在服務上存在的痛點

傳統的保險公司業務大幅增長后，按照業務規定，需要對業務進行錄入、客戶回訪、后期保全和理賠處理。由于保險業務屬于金融業務，需要反復驗證客戶身份，在客戶業務辦理真實性和產品認知上同投保人進行溝通并留取電話或錄音錄像。而保險公司在服務上還存在以下痛點和難點。首先是呼叫人員用工高流失率帶來的痛點。傳統的呼叫中心屬于人力密集型行業，各保險公司呼叫中心的員工中90后是主力軍，工作枯燥、工資水平偏低導致呼叫中心坐席員產生厭倦情緒，人員流失率高，保險公司面臨著招人難、人員流失快的問題。此外，服務一致性難、客服人員管理難，也是保險公司呼叫中心面臨的問題。其次是復雜性業務管理帶來的痛點。如保險健康險是一類復雜程度高、決策因素多的產品，僅保險條款就長達幾十頁，如果要解答客戶或業務人員詢問保險權益問題，需要具備醫學、保險等領域的專業知識，學習門檻相對較高。再次是線上化業務辦理風險識別帶來的痛點?？蛻敉ㄟ^App或微信綁定后辦理承?；虮Ｈ珮I務時，智能手機界面上的手指電子簽名與實際紙質單證簽名存在較大區別，很多線上化業務辦理甚至不收集投保人或被保險人辦理業務時簽名確認信息，一旦電子合同產生糾紛，保險公司難以舉證。最后是保全、續期和理賠等大量后續服務和專業人員不足帶來的痛點。如客戶出險后需要醫療時，會咨詢定點治療醫院、綠色通道、治療藥品使用、需要提供的單據和費用理算要求，同時驗證被保險人本人住院和票據快速提交結算理賠等，后續服務跟不上理賠時，保險客戶極易出現不滿和抱怨，由于保險公司配置的專業人員數量和服務能力有限，因此無法規?；靥峁┌葱璺?。

2人工智能技術原理和應用

人工智能（AI）是研究、開發用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統的一門新的技術科學。該領域的研究包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統等，是計算機科學的一個分支。人工智能從誕生以來，理論和技術日益成熟，應用領域也不斷擴大，可以設想，未來人工智能帶來的科技產品，將會成為人類智慧的“容器”。許多現代人工智能系統使用人工神經網絡和計算機代碼，模擬非常簡單的、通過互相連接的單元組成的網絡，運行這些程序的神經網絡具有數百萬單位和數十億的連接。智能就源于這些大量簡單元素之間的交互。這些網絡可以通過修改單元之間的連接來學習經驗，類似人類和動物的大腦通過修改神經元之間的連接進行學習?，F代神經網絡可以學習識別模式、翻譯語言、簡單的邏輯推理，甚至創建圖像并且形成新的想法。通過全球人工智能創新來看，目前已知的大多數人工智能項目在保險業應用尚處于早期階段。智能虛擬保險——美國一家互聯網車險公司Insurify于2015年1月了一款App，通過人工智能可識別用戶提交的車牌圖片，并通過手機短信方式，為客戶提供實時的車險比價；聊天機器人——美國紐約Lemonade保險公司使用人工智能技術替代人，所有環節線上操作，沒有保險經紀人，以簡單便捷、低成本為價值訴求，通過精心設計的交互界面進一步提升客戶體驗；保險咨詢服務——澳大利亞和英國的Trov公司推出了集成于移動App的聊天機器人，客戶可以在線溝通產品信息理賠條款，由于在云端存儲了客戶所購買的所有保險產品信息，Trov自動解答客戶各種咨詢訴求，Trov自身并非保險公司，而是作為平臺服務于AXA、Suncorp集團等保險公司；客戶管理——以色列LeO公司為保險經紀人開發虛擬助理，提供更加個性化的服務，客戶可以在LeO上管理所有的保險文檔，結合數據驅動，LeO幫助經紀人挖掘客戶需求，替代經紀人與客戶進行頻繁溝通，讓客戶滿意。人工智能機器就像人類一樣，在培訓、銷售、客戶管理等方面擔任新的崗位，但是人工智能也有無法解決的問題，比如三維認知、情感等方面。隨著人工智能、機器學習和智能機器人變得越來越普遍，人工智能和機器人將能夠實現今天難以想象的新服務，越來越多的人類活動將與智能機器融為一體。

3人工智能技術在中國保險行業的應用

保險業正在積極尋求人工智能領域相關技術賦能，這與保險行業屬于數據密集型行業，且信息交互頻率高有一定關系。智能客服在保險企業中應用最廣泛，主要應用于保險產品導購、客戶指南、理賠咨詢、語音回訪等方面，自2016年起，中國保險業引入聊天機器人界面，已有多家保險公司涉足。平安普惠App智能客服“小惠”2016年7月正式上線，為客戶提供24小時產品咨詢、業務辦理、賬戶查詢等服務。通過人性化互動頁面、6500個常見問題自動應答，熱點問題一鍵導航等功能，降低成本的同時，讓每位客戶擁有應答率100%、準確率近90%的智能化貸款秘書。未來，平安普惠App智能客服將持續升級，實現多產品入口、語音交互、圖片傳輸、賬戶一鍵查詢、常見業務導航等功能，帶來全新的咨詢體驗，使客戶在任何地方、任何時間都可以一次性實現業務需求，助力公司全線上業務發展。泰康在線于2016年8月推出智能保險機器人“TKer”，能夠運用人臉識別、語音交互等技術，還可以主動迎客、智能會話，便于保戶實現自主投保、保單查詢、業務辦理、人機協同、視頻宣傳等功能。弘康人壽在2016年4月成為國內第一家應用人工智能技術的保險企業，并在業內首次引入人臉識別技術。通過后臺將客戶身份證照片與公安部下轄的身份證認證中心照片進行智能比對，用以替代人工認證，從而將保全服務智能化，現在的人臉識別技術已應用于公司幾乎所有需要識別客戶身份的服務項目。太平洋壽險2016年了針對客戶端的智能客服機器人“小麥智能客服”?？蛻敉ㄟ^太平洋壽險官方服務號或稅優App中的客服模塊，咨詢分紅、貸款、變更等常見業務問題時，可獲得智能機器人的實時在線解答。智能機器人上線后，在線轉人工服務量較上線前同期減少80%以上，在線接通率由上線前的30%左右提升至90%以上。人工智能客服是未來發展趨勢，普遍推廣還需要過程，隨著人工智能技術在客服方面的應用，一些標準化的客服將逐步被人工智能所替代。

4人工智能技術在中郵保險應用的思考

中郵保險也存在保險業發展的痛點，如電話回訪日益增多，客服人員流失率高，服務標準難以保證，同時面臨著招人難、管人難的問題。隨著保險公司產品增多，業務人員專業性與客戶存在知識鴻溝，將嚴重影響營銷售前效果與售后滿意度，理賠過程中的溝通也會存在體驗不佳。人工智能技術運用于保險公司客服領域，將協助提高人工客服效率，可以大幅度減少重復性、統一化的人工操作，降低運營成本，提高信息流轉效率與正確率。

4.1人工智能客服中心

中郵保險電話回訪主要是在江蘇地區設置大量人員按回訪要求向客戶開展回訪，電話接聽主要是在北京設置人工坐席受理客戶咨詢和投訴工作，傳統的業務人員崗前培訓時間通常為2～4周，每個人每天回訪工作量最多在200通左右，如果承保日單件量達到2萬件就需要100多人才能滿足回訪需求，接聽中通過AVI提高接聽率，讓客戶反復選擇也會降低客戶服務感受。因此可以建立人工智能客服中心，并以客服系統中電話回訪和接聽常用語句的大量語音整理形成幾萬條對答，訓練智能客服，使問題回答越來越精準，語音判斷更成熟，能承擔大部分電話接聽的工作，可以普通話、英文和粵語等多語種向客戶開展電話回訪和受理接聽，一臺機器可以同時回訪幾千人，一天回訪幾萬件。人工智能后臺通過系統熟練地解釋保險產品，能夠滿足大量業務短期內回訪要求，也可以讓客戶直接和人工智能系統溝通，減少引導時間，優化服務感受，電話回訪和接聽只需要配置少量系統維護人員和業務專家即可運作，從而降低企業人工成本。

4.2智能客服機器人

目前國內各保險公司已廣泛開展智能客服機器人服務，中郵保險要在微信、App和QQ等多種交流平臺提供智能機器人服務，通過智能機器人將保險保單信息與行業數據進行挖掘和關聯，構建知識圖譜，并基于保險語料的收集處理，形成智能問答系統，通過逆向定量比較模型，最終完成用戶真實的個性化需求與匹配的保險產品之間的對接。如客戶向微信公眾號發送文字信息開始對話咨詢，信息類型支持語音和文字；服務形式就像是朋友之間的聊天，唯一區別是聊天對象比任何人都更懂保險。系統以聊天形式與用戶交流，不僅能客觀真實地解讀保險條款，更能依據用戶自身需求，橫向對比保險產品，最終選出最佳匹配。智能機器人也更容易獲得用戶信賴，不僅可以提升問題解決的效率，還可以獲得用戶信賴，更好地引導客戶通過網絡購買保險和在線業務辦理，如通過微信端引導辦理保單查詢、保全業務處理等各項業務。

4.3智能規則引擎

客戶在線申請承保、保全和理賠業務時，需要通過審核、復核等風險識別和認定，整個過程復雜，對于人員素質要求較高，需要有多年醫學、保險和法律等專業知識積累并審核大量案件，才能做出風險判斷。而智能規則引擎可以讓相關知識點形成判斷標準，使用人工智能技術形成信息判斷，如用OCR摳圖或直接讀取醫療發票就可以根據人工智能后端結合藥品特性判斷藥物合理性，如被保險人進行的扁桃體切除術和闌尾切除術等都是標準的程序，可以直接判斷治療合理性，在線業務辦理免去了人工錄入信息的繁瑣，還可以自動判斷風險，快速處理好業務。人工智能應用做到業務流程短平快，自動識別各項工作場景中的風險，對保險操作風險進行積極管理，提升服務時效，以后還可結合健康、運動智能硬件等提供體溫、血壓、脈搏測量等健康服務。

4.4智能圖片識別技術

目前理賠出險后，開展理賠調查或復印理賠病案，后臺人員難以判斷上傳圖片的真實性，同時時間也不能保證。使用影像系統后上載智能圖片識別技術，在客戶辦理保全或理賠時，本人拍照上傳后，再上傳身份證或駕駛證等證照，人工智能可以利用OCR技術直接將客戶信息錄入到后臺，利用人臉識別技術進行比對，通過生物識別確認是否為客戶本人辦理。在傳統保險領域，企圖騙保的人可能會使用網上下載或修改的圖片，如果客戶再上傳理賠圖片，人工智能技術可以依靠后臺技術識別和判定圖片是否存在修改，比對識別出報案人上傳圖片是否為真實拍攝，對于重復圖片或資料，人工智能還可以在一個龐大的圖片庫中進行檢索既往理賠信息，結合對理賠者信用程度的判斷，絕大多數醫療險和重疾理賠可以在短時間內在線完成，其他險種也可以快速結案，整個過程無需人工干預，做到理賠反欺詐。

4.5智能保險大數據分析

大數據與人工智能科技驅動為保險公司提供新一代的智能對話技術解決方案，旨在為用戶提供專屬的私人保險管家服務。人工智能可以針對用戶的家庭情況、收入情況、理財風格和未來規劃等因素，為其分析各個階段的保險需求，實現產品的精準化推薦，為用戶提供定制化的保險保障、簡單易用的在線管理、隨時隨地的保險理賠等保險解決方案。人工智能可以將中郵保險從繁瑣的管理任務中釋放出來，給經營管理帶來積極改變，成為業務發展的助力器。中郵保險可以通過快速迭代的人工智能技術，為客戶提供更流暢的服務，同時獲得用戶信賴，實現長期增長。

作者：吳旭東 單位：中郵人壽保險股份有限公司