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保險(xiǎn)業(yè)與社區(qū)建設(shè)的發(fā)展

我國(guó)社區(qū)建設(shè)的現(xiàn)狀

社區(qū)服務(wù)是伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展而興起的，它是工業(yè)化、城市化、社會(huì)化大生產(chǎn)和社會(huì)分工專業(yè)化的產(chǎn)物。社區(qū)建設(shè)有其深厚的社會(huì)背景和經(jīng)濟(jì)原因：一是政府工作職能轉(zhuǎn)變的需要。政府要進(jìn)行政治體制改革和經(jīng)濟(jì)體制改革，改革“政府辦企業(yè)、企業(yè)辦社會(huì)”的現(xiàn)狀，就要實(shí)現(xiàn)社區(qū)工作社會(huì)化、社會(huì)工作社區(qū)化。二是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要。企業(yè)可以擺脫原來(lái)背負(fù)的社會(huì)職能，由社區(qū)來(lái)承接和行使其社會(huì)職能。三是建立社會(huì)保障制度的客觀需要。單一靠政府實(shí)施社會(huì)保障已不能夠適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求，社區(qū)服務(wù)豐富了社會(huì)保障的內(nèi)容，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)保障制度的建立。四是社會(huì)主義兩個(gè)文明建設(shè)的客觀需要。社區(qū)建設(shè)之初就顯示了其蓬勃發(fā)展的活力，幾年來(lái)，全國(guó)各地的社區(qū)建設(shè)遍地開花，積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

在社區(qū)開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的有利條件

保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種具有特殊性的產(chǎn)品。在客戶購(gòu)買這一產(chǎn)品的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平和社會(huì)聲譽(yù)，已購(gòu)買客戶的評(píng)價(jià)態(tài)度，特別是前次購(gòu)買保險(xiǎn)后的個(gè)人滿意度，直接影響客戶的購(gòu)買決定，使得潛在客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求甚至可能超過(guò)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的需求。因此，保險(xiǎn)公司在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不僅要樹立以客戶為最高利益的觀念，而且要不斷通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加產(chǎn)品的附加值，以滿足客戶需求，提高客戶滿意度，從而在保險(xiǎn)公司與客戶之間建立強(qiáng)有力的相互忠誠(chéng)度。保險(xiǎn)社區(qū)營(yíng)銷就是深入社區(qū)，通過(guò)與客戶直接接觸、直接交流獲取客戶相關(guān)信息以便為客戶提供更好的服務(wù)。

隨著政府機(jī)構(gòu)改革的加快，社區(qū)在政治、經(jīng)濟(jì)、生活中的作用越來(lái)越大。社區(qū)既承擔(dān)原來(lái)政府的部分職能，也改變了企業(yè)辦社會(huì)的狀況，它自身的網(wǎng)絡(luò)涵蓋方方面面，深入千家萬(wàn)戶。保險(xiǎn)公司應(yīng)改變以往按行政區(qū)域設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的舊傳統(tǒng)，利用社區(qū)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)和人力資源開展業(yè)務(wù)。以前新建一個(gè)分支機(jī)構(gòu)要投入一定的財(cái)力和物力，開展業(yè)務(wù)也要耗費(fèi)一定的時(shí)間去宣傳、發(fā)動(dòng)、爭(zhēng)取保戶，而通過(guò)社區(qū)辦保險(xiǎn)，不僅可節(jié)約大量固定資產(chǎn)的投入，也可以利用現(xiàn)有社區(qū)的干部隊(duì)伍開展保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，提高居民的保險(xiǎn)意識(shí)。用社區(qū)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更加順暢，可以取得事半功倍的效果，既增加了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的廣度、密度，又可增加其深度，使保險(xiǎn)真正深入人心。同時(shí)，在社區(qū)開展代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，也將促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)資源共享。

保險(xiǎn)走進(jìn)社區(qū)后，改變了以往保險(xiǎn)公司與保戶聯(lián)系不密切的狀況，保戶可以與保險(xiǎn)公司面對(duì)面的交流，對(duì)服務(wù)方面的意見和要求能更快地匯總到保險(xiǎn)公司，促進(jìn)了服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段的完善。保險(xiǎn)公司成為社區(qū)的一分子后，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的辦理速度和頻率加快，服務(wù)領(lǐng)域更加拓寬，這對(duì)保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的辦理程序和人員素質(zhì)將提出新的要求。另外，保險(xiǎn)業(yè)走進(jìn)社區(qū)，也完善了社區(qū)的社會(huì)保障功能，對(duì)穩(wěn)定社會(huì)、促進(jìn)社區(qū)建設(shè)也將起到積極的推動(dòng)作用。

構(gòu)建保險(xiǎn)社區(qū)營(yíng)銷模式的必要性

我國(guó)作為一個(gè)擁有13億人口的大國(guó)，經(jīng)濟(jì)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，保險(xiǎn)密度和深度卻在國(guó)際上排名靠后，這表明我國(guó)普通居民整體的保險(xiǎn)意識(shí)尚屬于啟蒙狀態(tài)。保險(xiǎn)社區(qū)營(yíng)銷作為一種新型的營(yíng)銷模式，可謂我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新嘗試，有待于改變我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)狀。筆者從以下三個(gè)方面談到構(gòu)建此模式的必要性：

受傳統(tǒng)因素影響，我國(guó)居民更注重社區(qū)互助與風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。由于中國(guó)傳統(tǒng)文化影響深遠(yuǎn)，家庭在普通中國(guó)人口生活中具有極其重要的地位，通常構(gòu)成最基本的經(jīng)濟(jì)核心。保險(xiǎn)營(yíng)銷面對(duì)的最基本、最有效的基本單位不是個(gè)人，以人為核心進(jìn)行的陌生拜訪，不如建立一種以家庭為核心的長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互營(yíng)銷關(guān)系，通過(guò)營(yíng)銷員融入社區(qū)，與客戶建立相互的忠誠(chéng)度，通過(guò)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，提高保險(xiǎn)意識(shí)，這就為保險(xiǎn)社區(qū)營(yíng)銷的展開提供了前提條件。

受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，我國(guó)居民更依賴于政府保障，否定和忽視自我保障。我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，人們很多行為都受政府干預(yù)，包括生活保障、養(yǎng)老等方面的問(wèn)題，比如曾經(jīng)實(shí)行的“從搖籃到墳?zāi)埂钡娜轿槐Ｕ夏Ｊ健＜词垢母镩_放以后，實(shí)行了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，人們依賴政府的觀念在很大程度上還是沒有改變，特別是經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)更是如此。另外保險(xiǎn)公司在對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳、保險(xiǎn)意識(shí)的培養(yǎng)方面也缺乏力度。為此，盡快改變這一現(xiàn)實(shí)，使普通居民接受、認(rèn)可保險(xiǎn)，是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)必須面對(duì)的一項(xiàng)艱巨任務(wù)，進(jìn)行保險(xiǎn)社區(qū)營(yíng)銷就成為了一種創(chuàng)新舉措。

保險(xiǎn)公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的不完善，使其在消費(fèi)者心目中的信用大打折扣。目前，保險(xiǎn)營(yíng)銷人員整體素質(zhì)不高，問(wèn)題保單、人情保單的大量存在影響了保險(xiǎn)在公眾心目中的形象，特別是理賠難、理賠糾紛多等現(xiàn)狀會(huì)造成極大的負(fù)面影響。同時(shí)，保險(xiǎn)品種不夠豐富，缺乏多樣性，難以滿足人們多層次需求。鑒于目前營(yíng)銷模式的弊端，保險(xiǎn)營(yíng)銷模式呼喚變革，筆者認(rèn)為在社區(qū)建立保險(xiǎn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)可從一定程度上改善目前保險(xiǎn)公司的此類現(xiàn)狀。

因此，走進(jìn)家庭，進(jìn)駐社區(qū)，把保險(xiǎn)的啟蒙教育、保險(xiǎn)意識(shí)的培養(yǎng)、保險(xiǎn)營(yíng)銷的個(gè)性化服務(wù)與保險(xiǎn)公司品牌經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合，把保險(xiǎn)服務(wù)直接延伸到居民社區(qū)，從而為保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)建立社區(qū)業(yè)務(wù)拓展的據(jù)點(diǎn)，提高服務(wù)的效能及服務(wù)的穩(wěn)定性，是建立保險(xiǎn)社區(qū)營(yíng)銷模式的目標(biāo)，這就決定了這種模式具有廣闊的市場(chǎng)前景。

開展保險(xiǎn)社區(qū)營(yíng)銷應(yīng)采取的對(duì)策

社區(qū)代表的是政府，它和居民之間感情及語(yǔ)言易融通，社區(qū)服務(wù)的目的就是不斷地提高社區(qū)居民物質(zhì)生活和精神生活質(zhì)量，不以盈利為主要目的。保險(xiǎn)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)若能在社區(qū)生根，既實(shí)現(xiàn)了法人居民和自然居民的和諧共存，資源的共享共用，也是加入WTO后對(duì)實(shí)力雄厚的外資保險(xiǎn)業(yè)的抗衡。因此，開展社區(qū)營(yíng)銷，保險(xiǎn)業(yè)就應(yīng)該與社區(qū)共同建設(shè)，與社區(qū)共建開展社區(qū)服務(wù)，努力創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)工程。

堅(jiān)持保險(xiǎn)業(yè)與社區(qū)服務(wù)共同發(fā)展、互惠互利的原則（即需要與可能的原則），堅(jiān)持社區(qū)效益與經(jīng)濟(jì)效益并舉，有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)化，全面規(guī)范社區(qū)服務(wù)與保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)。社區(qū)建設(shè)在發(fā)展，社區(qū)功能在日趨齊全，保險(xiǎn)作為社會(huì)穩(wěn)定、老百姓安居樂業(yè)的穩(wěn)壓器，應(yīng)該融進(jìn)社區(qū)，成為社區(qū)功能的一部分。一方面社區(qū)的保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要結(jié)合社區(qū)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，給予一定的支持，只有先付出，才有后索取，這樣的社區(qū)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)才能立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，處于不敗之地；另外，保險(xiǎn)業(yè)還要針對(duì)社區(qū)服務(wù)及社區(qū)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的不同對(duì)象，采取有償和無(wú)償兩種不同形式的服務(wù)，從而支撐為社區(qū)服務(wù)的保險(xiǎn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的經(jīng)費(fèi)需求。保險(xiǎn)公司與社區(qū)合作，可以在社區(qū)內(nèi)設(shè)專、兼職的保險(xiǎn)代辦員，使其對(duì)下可起到指導(dǎo)和宣傳作用，對(duì)上與保險(xiǎn)公司銜接，便于業(yè)務(wù)的開展。同時(shí)，要健全組織機(jī)構(gòu)，使社區(qū)保險(xiǎn)代辦人員與保險(xiǎn)公司有機(jī)結(jié)合，形成一個(gè)松散型的聯(lián)合體。

在建立社區(qū)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，必須建立高素質(zhì)、嚴(yán)要求、高水平、懂業(yè)務(wù)的管理機(jī)構(gòu)，管理指導(dǎo)完善社區(qū)網(wǎng)絡(luò)工作，推進(jìn)社區(qū)建設(shè)和保險(xiǎn)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。首先在社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍中挑選一批責(zé)任感強(qiáng)、創(chuàng)新意識(shí)濃、素質(zhì)好、能夠融入社區(qū)的人才，建立專、兼職隊(duì)伍，作為保險(xiǎn)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)工作人員。其次應(yīng)建立社區(qū)營(yíng)銷的質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與管理。積極制定科學(xué)、合理的發(fā)展規(guī)劃，精心構(gòu)筑適合社區(qū)服務(wù)的保險(xiǎn)企業(yè)文化；制定細(xì)致的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，約束營(yíng)銷人員展業(yè)過(guò)程中的行為舉止。再次是在社區(qū)加大品牌形象宣傳，在社區(qū)內(nèi)形成高度的品牌認(rèn)同度。以企業(yè)整體的品牌形象為宣傳對(duì)象，介紹和倡導(dǎo)保險(xiǎn)公司的企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)文化、員工素養(yǎng)和精神面貌。通過(guò)經(jīng)常性有意識(shí)的團(tuán)隊(duì)式的宣傳和咨詢活動(dòng)，不以實(shí)現(xiàn)銷售為目的，而是通過(guò)高密度、集中式的接觸，迅速擴(kuò)大公司品牌在某一社區(qū)的知名度和認(rèn)同感。在以上這些活動(dòng)中，營(yíng)銷人員可以相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)、共同進(jìn)步，提高公司的凝聚力。

結(jié)合實(shí)際情況積極開發(fā)新險(xiǎn)種，把社區(qū)建成保險(xiǎn)公司的宣傳窗口，增加保險(xiǎn)宣傳的方式、內(nèi)容、針對(duì)性，進(jìn)行保險(xiǎn)意識(shí)的培訓(xùn)和滲透。在社區(qū)建立保險(xiǎn)公司最直接的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供最便捷、快速的服務(wù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的長(zhǎng)期性決定了為客戶服務(wù)的長(zhǎng)期性，就需要建立長(zhǎng)期性的優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)體系。售后服務(wù)中心以社區(qū)為單位建立，增加營(yíng)銷員與整個(gè)社區(qū)員工的接觸頻率，從陌生到相互熟悉，然后打消客戶的疑慮，從而最大可能地增加相互溝通的時(shí)間。社區(qū)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效果通過(guò)銷售來(lái)體現(xiàn)。建設(shè)銷售中心的著眼點(diǎn)就是在穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)、提高已有客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，不斷挖掘新客戶，及時(shí)促成成交。由于社區(qū)居民在節(jié)假日以家庭形式外出，社區(qū)營(yíng)銷人員要抓住佳人相聚、充滿溫情的時(shí)機(jī)盡快促成營(yíng)銷。而且公司通過(guò)設(shè)立績(jī)優(yōu)榜、榮譽(yù)榜、召開年度表彰大會(huì)等形式，為本社區(qū)的營(yíng)銷人員同其他社區(qū)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員設(shè)立榮譽(yù)榜，形成優(yōu)秀社區(qū)營(yíng)銷人員相互競(jìng)爭(zhēng)的良好局面，強(qiáng)化營(yíng)銷人員的榮譽(yù)感和可信度。

在社區(qū)營(yíng)銷的管理上加強(qiáng)社區(qū)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃。保險(xiǎn)社區(qū)營(yíng)銷模式的開展不僅要依靠?jī)?yōu)秀的管理人才，同樣需要大量的業(yè)務(wù)骨干。保險(xiǎn)公司在控制增員質(zhì)量時(shí)，要吸引高素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的人到保險(xiǎn)營(yíng)銷人員隊(duì)伍中來(lái)，利用公司內(nèi)部的培訓(xùn)系統(tǒng)，充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，不斷把優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員推向社區(qū)。培訓(xùn)應(yīng)分不同的層次，增強(qiáng)針對(duì)性，在社區(qū)營(yíng)銷人員中培養(yǎng)業(yè)務(wù)主管，并且逐步建立適應(yīng)社區(qū)營(yíng)銷要求的正確的工作習(xí)慣、系統(tǒng)的銷售技巧，提高人員留存率，尤其提高營(yíng)銷人員的職業(yè)道德、保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、保險(xiǎn)法律法規(guī)、公司運(yùn)作流程等知識(shí)，不僅注意向社區(qū)發(fā)展業(yè)務(wù)骨干，而且在與人相處及影響他人行為的技巧上加強(qiáng)針對(duì)性。在進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃時(shí)，公司要建立社區(qū)營(yíng)銷人員的激勵(lì)機(jī)制。目前，我國(guó)的保險(xiǎn)人同保險(xiǎn)公司之間不是一種雇傭關(guān)系，而是關(guān)系，保險(xiǎn)公司可對(duì)不同層次的營(yíng)銷員的福利待遇、保險(xiǎn)保障標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，解決其后顧之憂，使其全身心投入工作，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立公司的良好形象。

綜上所述，社區(qū)營(yíng)銷可謂是適合我國(guó)國(guó)情的一種保險(xiǎn)銷售服務(wù)模式。為適應(yīng)加入WTO后激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面，改變現(xiàn)有的以銷售為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式，貼近客戶，長(zhǎng)期滲透，建立面向客戶家庭的全方位、高效運(yùn)行的綜合性服務(wù)體系勢(shì)在必行。