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本文作者：黃進單位：四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院

本文界定成都傳統(tǒng)茶館是能體現(xiàn)巴蜀茶文化，傳承巴蜀茶文化，弘揚巴蜀茶文化的成都茶館。而不僅僅局限在人們的印象中的成都傳統(tǒng)茶館：竹靠椅、小方桌、三件頭蓋茶具、老虎灶、紫銅壺、那跑堂添水的茶博士。例如文殊院的“禪茶一味”、大慈寺內(nèi)的“禪茶堂”、人民公園的鶴鳴茶社、順興老茶館、斗茶茶館、榜上有名茶藝館、悅來茶館、壩調(diào)茶館等。

成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的重要性

影響成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的因素很多，每個因素都會影響服務(wù)質(zhì)量：茶館的茶葉、茶具、茶桌、茶凳；茶館的環(huán)境、音樂、裝潢；茶館的茶文化氛圍；茶館細節(jié)上的設(shè)計；茶館服務(wù)人員著裝；茶館具備特色的藝術(shù)氛圍；茶館在承諾的時間內(nèi)提供服務(wù)；服務(wù)員能清楚的描述產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容；茶館自始至終提供好的服務(wù)；當客人遇到困難，茶館盡力幫助解決問題；服務(wù)員能快速服務(wù)；服務(wù)員無論多忙都及回應(yīng)客人的需要；服務(wù)員總是樂意地幫助顧客；茶館服務(wù)員的茶文化知識和專業(yè)技能；服務(wù)員總是熱情的對待客人；服務(wù)員的言行舉止是值得信賴的；服務(wù)員能為顧客提供個性化服務(wù)；服務(wù)員了解顧客的特定需求。總之，成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量涉及從硬件到軟件、從服務(wù)水平到管理理念、從設(shè)施設(shè)備到人員素質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量的好壞可以衡量一個茶館的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)理念、管理水平、營銷手段、企業(yè)形象等等。

成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）成都傳統(tǒng)茶館從業(yè)人員技能、知識和素質(zhì)欠佳

在成都傳統(tǒng)茶館從業(yè)人員中，有的茶館的服務(wù)人員惟一的工作就是給客人添水，也無需技能，成了純粹的體力活。有的茶館的服務(wù)人員在服務(wù)技能上有一些訓(xùn)練，但明顯感覺不專業(yè)；有一些跟茶葉相關(guān)的知識，但很膚淺，更說不上很全面的茶文化知識了。即使有的茶館有專業(yè)的茶藝師，但是茶藝師展現(xiàn)的儀表儀態(tài)、茶藝技能、茶文化知識、溝通表達能力也很難讓客人滿意。成都傳統(tǒng)茶館與酒店、餐廳、咖啡廳的人才競爭中不具備優(yōu)勢，是導(dǎo)致其從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高的主要原因。

（二）成都傳統(tǒng)茶館管理水平亟待提高

成都傳統(tǒng)茶館管理者的觀念陳舊，基本是一種粗放式的管理、經(jīng)驗式的管理?，F(xiàn)在成都傳統(tǒng)茶館的管理者基本就是老板，只有少部分茶館老板意識到現(xiàn)代管理對于茶館的價值。有的成都傳統(tǒng)茶館聘請了一些管理者，但是茶館行業(yè)給出的薪資跟其他行業(yè)比較沒有競爭力，請不到非常優(yōu)秀的管理人才，這是整個成都傳統(tǒng)茶館管理水平低的另一個原因。

（三）成都傳統(tǒng)茶館缺乏標準化、程序化、制度化

標準化、程序化、制度化強調(diào)的是提供規(guī)范化服務(wù)。沒有規(guī)范化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就成了無本之木。成都傳統(tǒng)茶館客人到茶館來喝茶、聊天、談事等等，服務(wù)人員的意識里面是只要把水摻好就盡到了服務(wù)人員的職責，甚至水也不用摻，直接放一壺水在客人座上讓客人自己加水。傳統(tǒng)的服務(wù)習慣在時代的發(fā)展中沒有與時俱進，成都傳統(tǒng)茶館經(jīng)營者很少去思考和研究服務(wù)的標準化、程序化、制度化。

（四）成都傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象模糊

成都傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象清晰的較少，總給人一種霧里看花的一種模糊印象，茶館能傳遞給客人的信息很少。最直觀給人的感覺就是這樣的：說到某個成都傳統(tǒng)茶館，人們知道有這樣一個茶館，但沒有更多的印象。換言之，就是缺乏響當當品牌的成都傳統(tǒng)茶館。

（五）成都傳統(tǒng)茶館的茶文化氛圍不夠濃厚

成都傳統(tǒng)茶館有“小茶館，大社會”之說。四川茶館以綜合效用見長。成都傳統(tǒng)茶館正因為承載太多的功能，茶文化本身被忽視了。茶館的復(fù)興，并沒用帶來茶文化的復(fù)興，現(xiàn)在的成都傳統(tǒng)茶館成為休閑娛樂、社會交往、商務(wù)談判之地，但“茶味”不濃。

提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量策略

（一）營造成都傳統(tǒng)茶館宜人的品茗環(huán)境

服務(wù)的無形性使顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知具有很強的主觀性。為了讓顧客能產(chǎn)生符合實際的感知服務(wù)質(zhì)量，茶館應(yīng)該采取有形化策略，進行有形展示。營造宜人的品茗環(huán)境就是有形化策略的具體表現(xiàn)。宜人的品茗環(huán)境不但能使茶客在精神上得到享受，給人以賞心悅目的感覺，而且能使人流連忘返，起到吸引茶客的作用。茶館的布置往往體現(xiàn)了茶館文化品味、茶館文化氛圍和茶館經(jīng)營者的文化修養(yǎng)。同時，好的茶館布置也為茶客提供了高雅的環(huán)境，使茶客得以在此修身養(yǎng)性。著名作家周作人寫到“喝茶當于瓦屋紙窗之下，清泉綠茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共飲，得半日之閑，可抵十年的塵夢”。體現(xiàn)了品茗環(huán)境對茶人的重要性。品茗環(huán)境對茶館的經(jīng)營有著重要的作用。茶館吸引顧客的不只是一杯茶，還有茶館的環(huán)境、情調(diào)。茶館的布置既要合理實用，又要具備審美情趣，這就需要經(jīng)營者在設(shè)計上下一番功夫在以下幾個方面進行認真布置：名家字畫的懸掛；古玩、茶具、茶葉等的陳列；綠色植物的點綴；典雅的茶館“插花”是必不可少的；民族音樂的烘托；服務(wù)人員的服飾；空間布局、內(nèi)部裝潢、燈光音響、空調(diào)設(shè)備、通風條件等。

（二）重視成都傳統(tǒng)茶館茶藝水平

茶藝就是研究如何泡好一壺茶技藝和享受一杯茶的藝術(shù)。隨著時代的進步，人們生活水平的提高，視野的廣闊，茶文化的復(fù)興，人們對茶館茶藝水平提出了更高了要求。目前成都傳統(tǒng)茶館茶藝水平與茶館同樣興盛的杭州比，存在著差距。成都傳統(tǒng)茶館在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要積極吸收其他優(yōu)秀的茶文化。成都傳統(tǒng)茶館可以從以下幾個方面提升茶藝水平：豐富茶的品類；提升服務(wù)人員茶藝的技藝；注重茶藝的禮儀和規(guī)范。

（三）提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)

提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括三個方面:第一，遵守職業(yè)道德，成都傳統(tǒng)茶館對服務(wù)人員的職業(yè)道德體現(xiàn)為熱愛本職工作、愛崗敬業(yè)、誠實守信、不卑不亢、熱情大方，把企業(yè)和消費者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。第二，茶藝人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的關(guān)鍵素質(zhì)，主要包括文化素質(zhì)、專業(yè)操作技能、服務(wù)禮儀禮節(jié)三個方面。第三，良好的身心素質(zhì)是做好各項工作的保證。良好的心理素質(zhì)包括：自尊自信的服務(wù)意識、快速、準確的觀察、判斷能力，良好的持久的注意力，較強的情感控制能力。健康的體格：服務(wù)人員“日行百里不出門”，在服務(wù)過程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的體魄才能勝任茶館服務(wù)人員的工作。

（四）加強成都傳統(tǒng)茶館組織結(jié)構(gòu)和制度建設(shè)

組織結(jié)構(gòu)是茶館履行管理職能、實現(xiàn)經(jīng)營目標的組織保證，建立科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，在茶館的經(jīng)營管理中具有十分重要的作用。茶館組織結(jié)構(gòu)的作用：便于合理組織人力、物力、財力，有效地開展經(jīng)營活動，用較小的勞動消耗，取得更佳的經(jīng)濟效益；便于明確每個工作人員的職責范圍，按照管理任務(wù)的需求履行管理職責。茶館組織結(jié)構(gòu)的原則：茶館應(yīng)建立科學(xué)合理的組織機構(gòu)，在指導(dǎo)思想上必須明確以經(jīng)營為中心，從茶館的經(jīng)營目標和任務(wù)出發(fā)，并遵循精簡、責權(quán)對應(yīng)、效能原則。加強茶館制度建設(shè)：明確崗位責任，梳理工作流程，頒布員工守則等。

（五）深化成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)管理

1、服務(wù)質(zhì)量評估。服務(wù)質(zhì)量管理的效果，最終主要表現(xiàn)在兩個方面：一是是否符合茶館服務(wù)質(zhì)量的標準；二是是否滿足客人的物質(zhì)和精神需要。成都傳統(tǒng)茶館的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)以此作為準則，采取多種方法，加強檢查考核，及時發(fā)現(xiàn)各種問題，并采取有效措施，不斷完善管理，提高服務(wù)質(zhì)量。成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查和暗訪調(diào)查。茶館應(yīng)綜合考慮各種調(diào)查方式的優(yōu)缺點，根據(jù)方便程度和盡可能得到完整資料的原則，選擇采用上述調(diào)查途徑。

2、強化服務(wù)接觸。成都傳統(tǒng)茶館可以從下面三個方面強化服務(wù)接觸：第一，員工滿意是顧客滿意的前提。茶館應(yīng)該把員工當成顧客來進行有效的內(nèi)部營銷，提升他們對茶館的滿意度。茶館應(yīng)為員工提供廣泛的培訓(xùn)、升職的機會以及良好的內(nèi)部支持和有吸引力的內(nèi)部支持，并提供令員工驕傲的產(chǎn)品和服務(wù)。第二，有形展示也是決定服務(wù)接觸是否成功的關(guān)鍵要素。在很多情況下，顧客在茶館接收服務(wù)前，首先接觸到的是有形展示，有形展示的好壞決定了顧客對茶館的形象判斷。有形展示不僅會影響顧客，還會影響服務(wù)員工的行為。因為服務(wù)環(huán)境會影響他們的服務(wù)效率。第三，成都傳統(tǒng)茶塑造自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化有助于顧客確定服務(wù)的價值，凝聚員工的人心，激發(fā)服務(wù)人員的主動性和創(chuàng)造力。

3、服務(wù)補救。目的是消費者對服務(wù)質(zhì)量進行重新評價，重塑被破壞的形象，留住客人。服務(wù)補救不同于處理投訴，投訴是以較低成本來解決抱怨，而服務(wù)補救著眼與跟客人建立長期的互信關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約。顧客遭遇服務(wù)失敗是件掃興的事情，經(jīng)過服務(wù)補救，可以把壞事變成好事，給客人帶來驚喜，讓客人更加的滿意，滿意度甚至會超過以前。服務(wù)補救的過程是與顧客再次溝通和了解的過程，表現(xiàn)了對客人的尊重，也再次向客人做出了承諾，鞏固了彼此的關(guān)系。通過服務(wù)補救，還可以避免負面影響的夸大。顧客向周圍的朋友、同事等訴說自己的遭遇，周圍的人再進行傳播，這就形成惡性循環(huán)。而及時有效的服務(wù)補救就從源頭扼殺了負面效應(yīng)的發(fā)生。通過服務(wù)補救可以幫助茶館找到客人滿意的方法，使服務(wù)質(zhì)量不斷提升。