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公司職員之間的自我服務意識

日本企業員工在早晨見面的時候都會說“早上好”。這個“早上好”是對共同體成員的一種問候，也是在褒獎對方起得早。作為團體的一員企業的每個成員都受著其他成員的關注。職員們都把公司作為自己的家，出去的時候會說“我走了”，回來的時候會說“我回來了”，同事會相應的回應“走了啊”和“回來啦”，就像家人一樣的交流方式。下級經常對上級說“辛苦您了”表達對上級的關心。在日本的公司中上級就像家長一樣，下級就像孩子一樣，這樣整個公司的人就是一個大家庭。有學者把日本的公司職員比作武士。“加油!”這個詞表現了他們對工作的態度。他們經常用“加油”這個詞互相鼓勵，職員與職員之間職員與公司之間同舟共濟榮辱與共。

為公司服務的意識

在日本人的心中“忠”這個詞十分重要。從過去對大名的忠，到后來對天皇的忠，再到現在對自己的國家和自己的工作崗位的忠。忠這個傳統文化推動著日本近代企業的進步。社員一旦進入公司就是公司的人了。日本企業在創造企業文化的時候經常把職員和企業的關系看成是本家和分家的關系。在武士的行為原則中，分家必須服從本家。當個人利益和公司利益發生沖突的時候，一切要以公司為先。這樣就產生了社員與公司共系一命的團體意識。此外，這樣的奉獻精神也是企業實行人本主義和溫情主義的結果。在美國，企業被認為是資本的集合，而在日本企業則被認為是人的集合。例如三洋公司的社訓之一就是:要生產產品首先要培養優秀的人，只有優秀的人才能制造出良好的產品。日本企業重視對員工的教育，不惜重金培養人才。同時注重改變員工的工作環境，尊重員工人格，提高員工待遇等。這樣一來員工對公司的熱情提高了，必定每個人都會為公司的未來而努力。

為社會服務的意識

與美國的理念相反，日本公司不是把利潤率作為最終目標，而是報有一種為社會而經營的想法，有一種興事業報國家的觀念。例如，松下電器的社訓之一就是“產業報國”。京瓷的社訓之一是“在提高公司職員物質和精神的幸福指數的同時，為人類社會的發展做貢獻。”忠的觀念中，把履行社會責任的觀念放在首位。

通過日本人的服務意識總結出來的日本企業文化

(一)為整個社會經營的獨特的經營理念

3世紀末，中國的儒學從朝鮮傳到了日本。從這之后日本就特別強調儒學中“忠”的觀念，過去的封建社會效忠于大名，明治維新之后效忠的對象由大名變成了天皇。此后，隨著第二次世界大戰之后天皇由“神”變成“人”，盡忠的對象又變成了國家和社會。社會責任感對于日本人十分重要。過去的觀念中商人是受到歧視的。日本企業之父———澀澤榮在進入商界之后，提出商業的意義就在于使國民富足國家強盛。實際上是把國家利益作為經營的目的，為商人從商找到合理的理由，與日本國民道德達成一致。

(二)獨特的企業制度———終身雇傭制、年功序列制、企業內工會

日本社會是“縱式”社會。新人入社之后就從屬于這個公司。個人與團體之間是本家和分家的關系。本家有著更加優越的權利，分家有對本家盡忠的義務。公司中的人際關系更是這種“縱式”的典型。企業每年面向新畢業的大學生招募社員，選擇能力強的人入社。開始的時候他們要接受全面的訓練，加深對公司的了解并提高工作能力。在工作中能力強的人從事更富有挑戰性的工作，因為終身雇傭制度的存在，即使能力弱也沒有被解雇的危險。但是，現在由于經濟不景氣，公司越來越難為社員提供一份終身的工作，終身雇傭制也變得越來越不可能了。年功序列制是在終身雇傭制的基礎上形成的制度，同時也鞏固了年功序列制。在日企中工齡和學歷決定人員的工資和晉升，因此年功序列制有利于穩定人才。此外，企業內工會是企業的不可欠缺的機構，工會人員限定在課長以下的人員，工會成為社員和公司之間溝通的橋梁，對緩解雙方的矛盾促進社會穩定有利。終身雇傭制、年功序列制和企業內工會這三個制度融合為一體，增強社員的愛社意識，發揮他們的才能。

(三)重視“和”的團體精神和重視“勤”的進取精神日本處在環太平洋火山地震帶上，地震和海嘯等頻發。

日本的國土大部分是山地平原很窄，只占總面積的15%。為了生存人們開墾斜坡上的山地，精耕細作。惡劣的地理條件使人們不互相幫助就難以生存。這樣就慢慢產生了“和”與“勤”的精神。豐田紡織會社的創始人十分重視“天時不如地利、地利不如人和”這一點(《孟子》)。認為企業有團結員工，實現成員間和諧的責任。此外，日本人的勤奮在世界上是有名的，有人比喻日企職員是工蜂。他們總是在孜孜不倦地努力著，不管是上級還是下級都肯毫無怨言地加班。

以服務意識為突出特征的日本企業文化的根本

(一)儒家文化的影響

儒家文化傳入日本后，和日本的神道和佛教一起成為日本的統治。儒家和日本的傳統文化相融合。18世紀，日本的商業漸漸興起，于是建立代表商人利益的新的道德學說，提高他們較低的社會地位成為一種呼聲。在這種情況下，以五井持軒和中井率履軒為代表的大阪朱子學派從儒學的角度出發，得出了以義為首位用恰當的經營方法獲利的結論。這樣就解決了商人獲利的合理性。之后澀澤榮從《論語與算盤》一書中提出了“士魂商才“的觀點。從倫理和財富兩方面把儒家文化引入到近代社會的商業管理之中。之后，《論語與算盤》成為企業管理部門不得不讀的書。這樣儒家文化成為企業文化的重要內容，其中包含人為資本的觀念、和生財的觀念、社會責任感和忠誠感等。

(二)武士道的影響

武士道以日本武家政治的形成為契機登上了歷史舞臺，吸收了傳統文化中神、佛和儒的觀念。武士道要求對上司盡忠，對祖先尊敬，對父母行孝。儒學中的“知、仁、勇”也是武士道的主要德目。于是產生了互相信賴生死與共的共同體道德。在武士道的影響下，社員與公司共系一命。員工始終抱有公司優先的觀念，把公司的利益放在第一位。儒家“和”的思想也是武士道的哲學思想。公司的團體精神與武士道中和的觀念有著密切的聯系。公司中員工與員工之間，員工與企業之間友好相處。社員心中產生歸屬感，自覺為公司做貢獻。在武士道“恩惠意識”的影響下日本企業強調使命和責任，自發承擔社會責任為社會發展做貢獻。社員也把公司發的工資作為一種恩惠，為公司盡忠。日本在二戰之后成為經濟強國是與武士道忠、和與恩惠的觀念密不可分的。

日本企業文化的優點和缺點

隨著中國經濟的發展，學習先進國家的經驗，創造適合我們國家的企業文化十分必要。日本是中國的鄰國，有著與中國向類似的傳統文化，學習日本的企業文化相對來說比較容易。但是，日本的企業文化有好的東西也有壞的東西，應該分開考慮。

(一)日本企業文化的優點

首先，把顧客當做上帝的服務態度對日本商業的發展十分有利。如果沒有好的服務態度，顧客就沒有想要購物的沖動。好的服務態度會給顧客留下好的印象，下次再買東西的時候就更容易選擇該公司。其次是“和”的觀念。要學習日本企業員工把公司當作家的觀念。要做到此就要為員工創造安定、和諧的工作環境，培養員工“和”的觀念。在良好的和的氛圍之下，工作會更加順暢。再次，要培養員工的愛社之心。日本員工為公司奉獻的熱情很高，之所以這樣是由于公司注重培養員工的精神和注重改造他們的工作環境。把公司當家，把同事當做家庭成員，在這種氛圍中員工一定會努力工作，公司也會順利發展。最后是回報社會的觀念。日本公司注重產品的質量，用合格的產品和服務奉獻給社會。公司在社會的幫助下發展，并回報社會，這是一個良性循環。我們應該學習這一點，鼓勵企業制造合格產品，參與慈善事業。

(二)日本企業文化的缺點

首先，終身雇傭制和年功序列制妨礙了自由競爭。終身雇傭制給社員以安全感，但妨礙了人員流動，不能使人力資源得到合理配置。社員進入公司后就有了終身保障，競爭意識就漸漸淡薄了。在年功序列制下年輕卻又能力的人無法發揮自己的能力，無法得到晉升，抹殺了他們創造的積極性。其次是“和”文化引起的同一性，在和文化的影響下日本企業強調一致。個人的意見幾乎不被接受，因此日本企業缺乏創造力和變革力。這與現代經濟鼓勵創新強調競爭的潮流是違背的。

總之，服務意識體現著日本企業文化。服務意識不僅包括對顧客的良好的服務態度，還包括員工的自我服務意識，服務公司的意識和奉獻社會的意識。從這點上看到的企業文化是獨特的經營理念、獨特的企業制度和重視“和”的團體精神和重視“勤”的進取精神。此外，這些企業文化的根本是日本的武士道精神和中國的傳統文化。這些企業文化既有缺點又有優點，我們要懂得揚棄，為我所用。

作者：蘇繼爭單位：天津理工大學