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缺少優(yōu)秀企業(yè)文化通常有兩個(gè)后果：

首先，組織變革阻力較大。除非企業(yè)是處在初創(chuàng)期，否則對已經(jīng)經(jīng)營了較長時(shí)間的飯店來說，已經(jīng)形成的企業(yè)形象和員工認(rèn)知的改變便是管理者們面臨的第一個(gè)困難。很多員工包括部分管理者相對更缺少改變的積極性，由個(gè)人或某些管理者發(fā)動的變革往往遭受更大的阻力。企業(yè)中一些抱怨：“又來了”、“試試看吧，估計(jì)不行”、“我們到底聽誰的？”等便是這種阻力的外在表現(xiàn)之一。要克服這些阻力，靠企業(yè)制度和其他嚴(yán)格規(guī)定往往會適得其反，管理者們不得不依靠更高的管理技巧來激發(fā)員工改變對企業(yè)和自身的期望。

其次，團(tuán)隊(duì)成員缺少學(xué)習(xí)、交流與分享的意愿。如果企業(yè)初創(chuàng)者沒有為企業(yè)打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，或者在企業(yè)后來的發(fā)展中缺少高明的管理者，企業(yè)將更加難以培育出核心競爭力。個(gè)別員工和管理者在實(shí)踐中掌握了一些經(jīng)驗(yàn)和訣竅，但他們卻不會將之分享給團(tuán)隊(duì)。因?yàn)樗麄儞?dān)心失敗受到嘲笑，害怕得不到支持或者會被別的員工視為別有用心。長此以往，企業(yè)將會失去進(jìn)取心，很多員工也會以“不犯錯(cuò)”為行為標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的核心競爭力就失去了成長的活力。

根據(jù)哈默和普拉哈拉德對核心競爭力的定義，“核心”一詞必須具備的其中一個(gè)特征就是組織整合性。企業(yè)文化的缺失將使一些創(chuàng)新訣竅和經(jīng)驗(yàn)很難整合到組織中去，不能成為組織的能力便不能成為核心競爭力。因此，除了一些特定類型的飯店之外（比如部分經(jīng)濟(jì)型飯店等），大部分追求高水平服務(wù)的大型飯店必須要建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化使員工找到歸屬感，獲得精神激勵，發(fā)揮自己的主動性和積極性參與到企業(yè)管理和對客服務(wù)中去，從而在此基礎(chǔ)上培育出飯店核心競爭力。

企業(yè)歷史等無形因素對企業(yè)文化及核心競爭力有重要的影響

把某項(xiàng)技能或者訣竅擴(kuò)散到組織中去培育成核心競爭力，至關(guān)重要的一環(huán)便是培育鼓勵學(xué)習(xí)和交流、有良好溝通機(jī)制的企業(yè)文化。如若不然，核心競爭力便會很快喪失。企業(yè)文化并不是一朝形成的。企業(yè)文化的形成過程中，既有管理者施加的引導(dǎo)，又有企業(yè)歷史本身的影響。有很多飯店的企業(yè)歷史對企業(yè)文化的形成有著不可磨滅的影響，例如從民國時(shí)期就存在的北京哈德門飯店、天津利順德飯店、廣州愛群大飯店等。這些飯店即使并不豪華，但是從民國時(shí)期到解放后這一段歷史對飯店企業(yè)文化的影響至關(guān)重要，在此基礎(chǔ)上形成的獨(dú)特服務(wù)文化也是其他飯店無法復(fù)制的。管理者們必須認(rèn)識到，如果飯店發(fā)展進(jìn)化的歷史足夠長，那么企業(yè)進(jìn)化的特殊路徑就會對企業(yè)文化乃至核心競爭力的形成有著不可磨滅的影響。這種影響只能加以引導(dǎo)和利用，而不可能完全消除。

除了企業(yè)歷史，有些其他因素也對企業(yè)文化和核心競爭力有著重要的影響。這些因素主要是組織中其他各種復(fù)雜性資源。例如組織成員的受教育程度、知識水平、情感認(rèn)知、個(gè)人職業(yè)經(jīng)歷、業(yè)務(wù)技能熟練程度等都不盡相同，對飯店企業(yè)文化的認(rèn)識和接受程度也不同。如果輕視了這些因素的影響，就無法建設(shè)與核心競爭力培育相匹配的企業(yè)文化。企業(yè)家們和管理者們必須認(rèn)識到，無論是建設(shè)企業(yè)文化還是培育核心競爭力，都不能一蹴而就。企業(yè)不管規(guī)模如何變化，企業(yè)競爭力的發(fā)展本質(zhì)上是穩(wěn)健的，尤其是飯店這種服務(wù)密集型和勞動密集型行業(yè)。

建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化以培育核心競爭力

核心競爭力的形成特點(diǎn)要求企業(yè)文化必須能夠鼓勵不斷學(xué)習(xí)與交流、支持嘗試與創(chuàng)新、企業(yè)成員互相尊重信任、有良好的溝通機(jī)制。這就要求飯店必須具備一個(gè)高效的、靈活的組織結(jié)構(gòu)，一個(gè)平等、寬容、積極的企業(yè)氛圍，以及引導(dǎo)組織運(yùn)轉(zhuǎn)和帶動企業(yè)氣氛的正確積極的企業(yè)價(jià)值觀。對于飯店管理者來說，建設(shè)這樣的企業(yè)文化需要做到以下幾個(gè)方面：

1．建立高效的組織結(jié)構(gòu)

高效的組織結(jié)構(gòu)有助于企業(yè)內(nèi)部信息的流動，也有利于成員之間的學(xué)習(xí)與交流，從而有利于核心競爭力的孕育。要建立高效的組織結(jié)構(gòu)，飯店管理者必須首先破除官僚化和形式主義，盡量減少管理的非必要的中間環(huán)節(jié)。

首先，必須摒棄官僚和形式主義。隨著時(shí)間的推進(jìn)，很多飯店的組織結(jié)構(gòu)經(jīng)過調(diào)整變得越來越完善，越來越復(fù)雜，但同時(shí)也變得更加臃腫。雖然這樣的組織結(jié)構(gòu)看起來無懈可擊，但卻是員工學(xué)習(xí)與交流、創(chuàng)新與分享知識的最大障礙。森嚴(yán)的等級制度很自然的把員工和管理者分為了不同階層，也加深了權(quán)力在員工心目中的心理負(fù)擔(dān)，使員工甚至是一些管理人員只會循規(guī)蹈矩不敢犯錯(cuò)，更談不上積極地互相交流與學(xué)習(xí)。管理者們必須摒棄官僚和形式主義，給員工更多的自由而不是束縛，這可以從一些小的管理細(xì)節(jié)來改變，比如：在對客服務(wù)時(shí)相信員工的能力減少一點(diǎn)監(jiān)督；可以不用寫報(bào)告的事情就直接拿起電話；可以不用自己簽字的文件就交給下屬全權(quán)處理；經(jīng)常走出去與員工交流，讓員工看到你鼓勵的目光，而不是坐在辦公室里埋頭處理文件；可以十分鐘就開完的晨會就絕不要花半個(gè)小時(shí)等。

其次，盡量減少組織中間環(huán)節(jié)。在發(fā)展過程中，很多飯店的組織結(jié)構(gòu)的層次也越來越多，導(dǎo)致內(nèi)部互相學(xué)習(xí)、溝通，以及其他信息流動的效率有所降低。而現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)備的采用，以及員工素質(zhì)的提高使得減少組織中間環(huán)節(jié)變得更加容易實(shí)現(xiàn)。一個(gè)可供參考的理論是關(guān)于組織結(jié)構(gòu)扁平化的理論。組織結(jié)構(gòu)扁平化就是通過減少行政管理層次，裁減冗余人員，從而建立一種緊湊、干練的扁平化組織結(jié)構(gòu)。扁平化可以加快信息傳遞速度，使決策更快更有效率。但是要注意的是，組織結(jié)構(gòu)扁平化應(yīng)該以戰(zhàn)略漸進(jìn)的方式進(jìn)行，否則會在中層管理人員穩(wěn)定性方面帶來不良后果。

2．創(chuàng)造積極平等的企業(yè)氛圍

由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及中西文化差異的原因，大部分本土飯店的管理現(xiàn)狀仍然是等級制度森嚴(yán)，管理者掌控一切，員工被動服從并且意見得不到重視。服務(wù)方面則仍然強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”等顧客至上的理念，員工不受尊重等。這樣封閉的、違反人性化的企業(yè)氛圍阻礙了員工學(xué)習(xí)和創(chuàng)造的積極性，從而增加了培育核心競爭力的難度。因此對于飯店的管理者來說，必須改變過去的觀念，即把員工視為成本改變?yōu)橐晢T工為企業(yè)最寶貴的資源。要重視員工的價(jià)值，創(chuàng)造積極平等的企業(yè)氛圍以發(fā)揮員工的才能。

首先，信任員工的能力，并學(xué)會授權(quán)。培育核心競爭力需要員工相互學(xué)習(xí)、交流，并且發(fā)揮他們的創(chuàng)造力。而這一前提必須是讓員工有一個(gè)互相信任、發(fā)揮能力的企業(yè)文化環(huán)境。管理者必須信任員工，并把權(quán)力適當(dāng)下放給員工，讓他們自己獨(dú)自處理一些任務(wù)，并幫助他們從中學(xué)習(xí)。這么做有利于培養(yǎng)員工。在授權(quán)的同時(shí)，管理者要能夠允許犯錯(cuò)，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)是很多人的經(jīng)驗(yàn)。以希爾頓為例，如果有人犯了錯(cuò)誤，希爾頓飯店創(chuàng)始人希爾頓就單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，然后告訴他們：曾經(jīng)我在工作中犯過更大的錯(cuò)，你這點(diǎn)小錯(cuò)算不上什么，凡是干工作的人，都難免會犯錯(cuò)，接著再幫他們客觀地分析導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因，并一起研究解決的辦法。其次，管理者要改變態(tài)度，管理者必須真正重視員工的創(chuàng)造力和智慧，把員工視為平等的伙伴，尊重和平等對待每一位員工。有一些國際飯店集團(tuán)的做法可以借鑒。每個(gè)國際品牌飯店內(nèi)部所有員工都有一個(gè)英文名字，內(nèi)部所有人員都已英文名互相稱呼而非以職位。這一簡單做法的背后體現(xiàn)的人人平等的理念。大部分本土飯店仍然是以職位相稱，體現(xiàn)的仍然是森嚴(yán)的等級制度，以及高層和普通員工的差別，強(qiáng)調(diào)的是權(quán)力差異而非平等。管理者可以從一些簡單做法開始改變這一現(xiàn)象。比如，以“伙伴們”、“大家”等稱呼來代替以前的“員工們”、“行李員們”等；鼓勵員工參與管理和決策，并真正重視基層員工意見，因?yàn)樗麄儗Ξa(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)最有體會；不輕易批評和處罰員工；不輕易辭退及學(xué)會及時(shí)獎勵員工；經(jīng)常表揚(yáng)突出的員工；保持辦公室為員工敞開，甚至不設(shè)獨(dú)立辦公室而是與員工一樣使用集體辦公桌等。

3．不遺余力地培訓(xùn)員工，并在飯店內(nèi)部建立主動學(xué)習(xí)的良好氛圍

飯店的核心競爭力培育需要員工具有較高的知識和技能水平，因此管理者必須不遺余力地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，并鼓勵員工自我學(xué)習(xí)且在培訓(xùn)規(guī)劃制定方面給予最大的協(xié)助。

比如，里茲卡爾頓飯店每年投入最少120小時(shí)的培訓(xùn)，而培訓(xùn)內(nèi)容可以根據(jù)員工的個(gè)人興趣和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃自己提出，再由公司結(jié)合工作實(shí)際需要度身打造培訓(xùn)計(jì)劃。目前我國很多高檔飯店已開始重視員工自我學(xué)習(xí)的作用，但員工培訓(xùn)還停留在被動學(xué)習(xí)而非主動學(xué)習(xí)的階段，再加上飯店工作量大，培訓(xùn)時(shí)間得不到保證等，飯店更是缺乏主動學(xué)習(xí)的良好氛圍。管理者們可以借鑒學(xué)習(xí)型組織理論，通過建立學(xué)習(xí)型組織來改變這一現(xiàn)狀。首先，通過改善用人制度和績效管理制度來激勵員工學(xué)習(xí)。在用人制度及績效管理制度方面，眾多飯店仍沿用陳舊的理念或者簡單照搬國外的模式，缺乏激勵性和針對性，因此效果也不盡如人意。管理者們必須堅(jiān)持用人公平的理念，讓員工參與到績效管理制度的設(shè)計(jì)，從而制定出科學(xué)的、針對性強(qiáng)的績效管理制度。

其次，幫助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，用組織目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)一起來激勵員工學(xué)習(xí)。根據(jù)佛洛姆的期望值理論，激勵能取得多大的效果取決于目標(biāo)效價(jià)與期望值。職業(yè)生涯規(guī)劃作為員工激勵的方式之一，是每位員工對自己未來職業(yè)發(fā)展的期望。管理者們應(yīng)深入了解每位員工的個(gè)人發(fā)展需求，以及對未來發(fā)展的期望，結(jié)合飯店的發(fā)展需求，指導(dǎo)和幫助每位員工制定科學(xué)可行的職業(yè)生涯規(guī)劃才能真正激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)的積極性。

4．用企業(yè)價(jià)值觀引導(dǎo)員工

企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。企業(yè)價(jià)值觀是植根于每個(gè)員工心目中的、能夠調(diào)動員工的知識和智慧的集體的共同行為準(zhǔn)則和企業(yè)最高目標(biāo)。凡是杰出的公司無不都有一套完整的價(jià)值觀，比如“追求卓越”、“品質(zhì)出自細(xì)節(jié)”、“尊重、平等、溝通”、“成為某某地區(qū)最優(yōu)秀的飯店”等。如果所有員工認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀，那么企業(yè)上下便找到了一致的行動目標(biāo)，以及達(dá)成目標(biāo)所遵循的行為準(zhǔn)則。

目前，本土大部分飯店管理者都明白了企業(yè)文化中企業(yè)價(jià)值觀的重要性，也開始了企業(yè)價(jià)值觀的培育和引導(dǎo)，但在企業(yè)價(jià)值觀的培育當(dāng)中，卻沒有找到科學(xué)的方法，甚至有的方法本身和企業(yè)價(jià)值觀背道而馳。要以正確的價(jià)值觀引導(dǎo)員工，需做到以下幾點(diǎn)：首先，科學(xué)地表述企業(yè)價(jià)值觀。通常，優(yōu)秀飯店的企業(yè)價(jià)值觀都跟“質(zhì)”有關(guān)系而非“量”。比如，香格里拉的“尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮”。一旦有了明確的價(jià)值觀，就應(yīng)成為企業(yè)上下所有人的最高行為準(zhǔn)則。

不管是管理者還是員工都必須以共同的企業(yè)價(jià)值觀為行動準(zhǔn)則。管理者尤其要以身作則，這樣才能使企業(yè)價(jià)值觀深入人心。其次，傳遞價(jià)值觀必須采用有效的方法。如果要讓員工執(zhí)行企業(yè)價(jià)值觀，必須讓員工內(nèi)心真正接受和理解企業(yè)價(jià)值觀并引以為傲。價(jià)值觀并不是企業(yè)誕生時(shí)就有的，而是在企業(yè)發(fā)展過程中經(jīng)管理者用科學(xué)方法引導(dǎo)，逐漸深入人心的。

通過說教和灌輸，甚至是背誦考試等方式來傳遞價(jià)值觀是錯(cuò)誤的。有些國際飯店的做法可以借鑒，比如：激發(fā)員工討論企業(yè)價(jià)值觀并讓員工真正理解這樣做的好處；用飯店發(fā)展歷史中的傳奇人物故事來宣傳企業(yè)價(jià)值觀：獎勵在執(zhí)行企業(yè)價(jià)值觀方面表現(xiàn)出色的員工；在企業(yè)宣傳欄里展現(xiàn)優(yōu)秀員工風(fēng)貌；店報(bào)里的主角以員工為主而不是領(lǐng)導(dǎo)；在培訓(xùn)時(shí)，以及和員工交流時(shí)讓員工耳濡目染等。

結(jié)語

與其他行業(yè)不同，飯店行業(yè)的核心競爭力培育更依賴于優(yōu)秀的企業(yè)文化。通過建立高效組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)造積極平等的工作氛圍，以及用正確的價(jià)值觀引導(dǎo)員工等方法來建設(shè)企業(yè)文化是培育飯店核心競爭力的基礎(chǔ)。很多飯店管理者們往往更重視人力資源、顧客資源、組織資源、企業(yè)品牌等核心競爭力外圍非能動性要素，而忽略了企業(yè)文化的重要性。因此，對這些飯店管理者來說，必須認(rèn)識到，要培育飯店的核心競爭力，必須先從建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化開始。

作者：左仲明陳保平單位：池州學(xué)院