金融消費者權益保護意見范文
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開展金融消費者權益保護工作，對維護社會公平正義、促進社會和諧、保持金融穩定、推動金融業健康發展至關重要。2012年全國金融工作會議、人民銀行總行工作會議中對加強金融消費者權益保護提出了新的要求，各縣（市）支行要以此為契機，進一步提高思想認識，真正從執政為民的高度出發，深刻理解人民銀行在金融消費者權益保護中的應然責任。要加強金融消費者權益保護工作的機制建設，定期研究金融消費者權益保護工作，把推進金融消費者權益保護工作作為增強人民銀行社會影響力的重要手段。要通過會議落實、研討交流、學習培訓等方式，大力營造勇擔重任、敢于實踐、樂于服務的良好風尚。同時，要結合“兩管理、兩綜合”的工作要求，運用綜合執法、綜合評價、窗口指導等手段，引導金融機構提升對金融消費者權益保護工作的理性認識，督促金融機構變被動應付為主動作為，共同推進金融消費者權益保護工作，著力構建公正和諧、健康有序的金融環境，并最終實現金融業自身的可持續發展。
二、堅持因地制宜，積極探索金融消費者權益保護工作的新方式
金融消費者權益保護工作是一項新生事物，沒有統一的模式和標準，各地要緊密結合自身特點，創造性地開展工作。各縣（市）支行要通過多種渠道調查摸底、分析比較，準確把握當地的金融消費整體水平、金融機構基本構成，以及金融消費者的消費理念、維權意愿與維權方法。要根據當地實際情況，結合履行央行職責需要，加強與地方消協組織、新聞媒體的交流溝通，通過發放問卷、征求意見、座談交流、征文評比等方式，鼓勵金融消費者獻計獻策，在積極完成上級行規定動作的基礎上，花大力氣探索更適應地方實際的方式、方法。要注重案例搜集分析工作，保持對多發性、常見性案例的敏感性，建立健全投訴案例檔案，詳細記錄案件的發生原因和處理過程，注重分析案例的表現特征和案例背后體現的問題，積極探討化解矛盾、解決糾紛的有效方法。對案例處理過程中的難點、易錯點和容易擴大矛盾點，認真探討普適性的經驗，用于借鑒、推廣和運用。對日常工作中受理的特殊案例，應于受理當日及時上報中心支行，疑難案例應積極主動尋求上級行的幫助和指導。中心支行將于一季度在全市范圍內征集縣域金融消費者權益保護工作創新方案，各縣（市）支行要在充分把握當地實際的基礎上，于2月底前完成創新方案的報送工作。創新方案應包括指導思想、組織機構、方法步驟、活動載體、預期目標、責任部門和責任人等內容。為推進金融消費者權益工作的開展，中心支行將不定期編發《金融消費者權益保護工作簡報》，刊登轄內金融消費者權益保護創新工作動態、金融消費者權益保護工作案例分析以及境外金融消費者權益保護經驗等內容。
三、加強學習培訓，努力適應金融消費者權益保護工作的新要求
各縣（市）支行要進一步加強對金融消費者權益保護工作政策文件的學習和培訓工作。要根據人民銀行履職的需要和金融消費者權益保護具體涉及的范圍，對照市中心支行下發的《市金融消費者權益保護工作實施細則》及《市金融消費者權益保護工作手冊》中權益保護一覽表的有關內容，組織法律干部、金融消費者權益保護工作各成員部門以及金融機構相關人員專題學習金融消費者權益保護工作常用法律法規，特別是有關權益保護一覽表中的具體條款要爛熟于胸。中心支行將于二季度組織開展金融消費者權益保護工作相關知識測試，測試對象包括各縣（市）支行分管行領導、辦公室主任、法律干部及市、縣各金融機構金融消費者權益保護工作聯絡員。與此同時，各地可通過專家講座、會議交流、案例評析等形式，進一步熟悉金融消費糾紛的處理流程，更好地掌握投訴受理、了解案情、溝通調解、最終處理、落實反饋等各環節的處理技巧。
四、定期評價監督，不斷注入金融消費者權益保護工作的新動力
各縣（市）支行要將本地區金融消費者權益保護工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍。要根據金融機構工作開展情況，按照本地區《實施細則》規定的評價方法，對金融機構履行金融消費者權益保護義務情況進行客觀公正的分析評價，定期在同業內通報，對認真履行義務、保護積極的金融機構要給予表彰，侵權較多或保護不力的金融機構要向社會通報、披露。對于評價等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構，將其列入下一分析評價期重點監督對象，并視情節嚴重程度有條件地選取部分金融機構進行專項檢查或綜合檢查。開展金融消費者保護工作專項檢查或綜合檢查的單位要在檢查結束后及時向中心支行報送檢查報告，一年內未開展金融消費者保護工作專項檢查或綜合檢查的單位要提交不予開展的理由。中心支行將建立全轄金融消費者權益保護工作例會制度，每半年召開一次全轄金融消費者權益保護工作會議（必要時隨時召開），通報各縣（市）支行工作開展情況、發現問題及下一步工作計劃。視工作需要，將要求各縣（市）相關金融機構參加此項會議。為加大工作推進力度，中心支行在年度工作考核中將加大金融消費者權益保護工作考核比重，并專門出臺《市縣域金融消費者權益保護工作考核辦法》。
五、加強宣傳教育，建立金融消費者權益保護工作的長效機制
開展金融消費者權益保護工作的宣傳活動，是提升社會公眾金融消費維權意識的重要手段，也是擴大基層人民銀行社會影響力的重要載體。各縣（市）支行要把宣傳金融消費者權益保護工作，納入“六五”普法規劃和2012年的重點普法內容。要抓住3.15、5.18、12.4等重要節點，在做好城區宣傳的基礎上，推動開展金融消費者權益保護鄉鎮行活動，把宣傳活動做到進村入戶，在基層探索建立金融消費者權益保護工作站。重點選擇金融比較發達、金融侵權較多的鄉鎮以及留守人員較多、金融消費相對欠缺的鄉鎮開展金融消費者權益保護的普及宣傳。要重視宣傳教育的方式創新，通過手機報、手機短信、宣傳片、文藝表演、網絡、電視、平面媒體等多種形式，增強宣傳教育的實效性，擴大宣傳教育的影響力。各縣（市）支行應制定統一規范的宣傳標識和標語口號，印制縣域《金融消費者權益保護工作手冊》，并要求各金融機構網點在醒目位置公布人民銀行及金融機構自身的維權投訴電話。2012年，各縣（市）支行鄉鎮宣傳覆蓋率不得低于40%。市中心支行將選擇部分縣（市），對其開展金融消費者權益保護宣傳活動的情況進行現場觀摩。
