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一、充分認識加強物業管理工作的重要性

近年來，隨著城市化進程的不斷加快，物業管理在城市管理中的重要作用日益突出。物業管理工作涵蓋了從居民區到工業、商業、公益事業等各類物業項目的管理內容。加強物業管理，有利于城市經濟的持續健康發展，促進城市房地產的保值增值；有利于提高城市品位，不斷改善市民的生活和工作環境；有利于增加就業崗位，維護社會秩序，營造良好的社會環境。各級各有關部門和單位要從落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的高度，充分認識加強物業管理工作的重要性，進一步統一思想，以改善環境、營造和諧社會、創建平安城市為目標，積極采取措施，全面加強物業管理工作，不斷擴大物業服務覆蓋面，建立健全長效管理機制，切實提高物業管理工作的整體水平。

二、構建上下聯動的物業管理工作機制

按照各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會負責，鄉鎮政府、街道辦事處具體組織，社區居委會協助落實，房管部門監督管理，相關職能部門密切配合，物業服務企業具體承擔，“條塊結合、以塊為主”的原則，建立和完善物業管理體制，明確管理職責，落實工作責任，形成上下聯動、齊抓共管的工作機制，共同推進物業管理工作。

（一）各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會負責本轄區物業管理工作。組織所轄鄉鎮、街道辦事處貫徹落實各項政策措施，全面開展物業管理工作；落實辦事機構，建立縣（市、區）、街道（鄉鎮）、社區三級物業管理工作體系；落實管理責任，抓好本轄區物業管理工作的部署檢查、組織協調和監督指導。

（二）鄉鎮、街道辦事處負責組織開展本轄區物業管理工作。負責會同房產管理部門，科學劃定物業管理區域；指導同一物業管理區域內的業主成立業主大會，并選舉產生業主委員會；指導轄區內能夠獨立實施物業管理的非住宅項目組建業主委員會和實施物業管理；組織或參與物業服務質量的檢查考評；建立健全信訪投訴處理機制，協調解決物業管理中的綜合性問題；對轄區物業管理工作進行監督和檢查，協助綜治、公安、工商、文化、教育、衛生、環保、房管等相關部門開展小區綜合整治工作。

（三）社區居委會負責本轄區物業管理的實施工作。負責業主大會籌建、業主委員會改選的組織工作，指導業主委員會制定管理規約和業主大會議事規則；指導業主委員會選聘物業服務企業或建立自治性物業服務組織；協助物業服務企業和物業服務組織落實服務合同；協調處理物業服務中的矛盾糾紛；對住宅小區內損害業主利益的各類違章行為，及時上報相關行政執法部門。

（四）房產行政主管部門負責物業管理的監管和行業指導。負責研究制定本轄區物業管理發展規劃，制定相關配套政策和行業標準；參與本轄區內新建住宅項目的規劃建設和綜合驗收；負責轄區內物業服務企業的資質審查；組織物業管理行業的檢查、考核和人員培訓工作；指導、監督選聘物業服務企業的招投標工作；負責對住宅專項維修資金的使用進行審查；負責指導物管機構和街道（鄉鎮）加強物業服務活動的日常監管，牽頭協調相關部門共同做好物業管理相關工作，依法查處物業管理違法行為；市房產行政主管部門牽頭組織對各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會、市各有關部門推進物業管理工作情況進行檢查考核。

（五）相關職能部門依據各自職責，共同抓好涉及物業管理的相關工作。規劃、建設、公安、工商、文化、教育、消防、衛生、環保、城管、物價、質監等相關職能部門負責依法查處居住小區內違章停車、違法搭建、占用綠地、無照經營、污染環境以及裝飾裝修中擅自改變房屋結構等違法行為，維護物管區域正常的公共管理秩序。

三、合理確定物業管理方式和組織形式

物業管理實行等級性或基礎性管理服務。根據各區域房屋建設、環境配套、居民需求、業主意愿及服務約定等情況，確定物業管理方式和組織形式。力爭三年內，物業管理或基礎性物業服務覆蓋到所有住宅小區，基本形成體系健全、政策完善、責任到位的物業管理工作機制。

（一）新建商品房住宅小區要嚴格遵循規劃設計方案，按照配套完善、環境優美、交通安全等要求進行建設，并通過招投標選聘符合資質的物業服務企業實施物業管理。規劃、建設、房管等部門要各司其職，加大對新建住宅小區規劃設計、施工建設、物業服務的監管力度。新建住宅小區要嚴格落實公建配套驗收制度，驗收時，街道、社區、前期物業服務企業必須參加。開發建設單位要按前期物業管理的相關規定，建立完善物業管理移交手續，保證前期物業管理落實到位。開發建設單位要強化售后服務，在保修期內承擔物業的保修責任。業主委員會組建后，開發建設單位、前期物業服務企業、業主委員會三方要按規定做好物業管理的移交工作，確保新建住宅小區全面實行規范的物業服務。

（二）老舊住宅小區要根據居民的需求及承受能力，把物業管理同社區管理有機結合起來，以社區管轄范圍為依據，界定各物業管理服務區域；以社區居委會為主體，組織召開業主大會，組建業主委員會；以物業服務企業或群眾性物業服務組織為載體，開展物業服務活動。要加大對老舊住宅小區的整治力度，逐步解決舊住宅小區環境、配套等方面的問題。對整治后具備條件的舊住宅小區，由業主委員會選聘專業物業服務企業按等級實施物業管理服務；對不完全具備條件的小區，由社區居委會牽頭，組建物業服務隊伍，落實以保潔、保綠、保安為主要內容的基礎性管理服務，也可以采取“樓幢管理”的模式，確保小區基礎性服務落實到位。規模較小的零散住宅小區或樓幢，可并入相鄰小區實施統一管理、差異化服務，開展物業管理的經費由小區全體業主承擔，經費的籌集、管理、使用需經業主大會或業主代表會議討論通過。經費的使用情況定期以書面形式在物業管理區域內公示，接受全體業主監督。

（三）合理確定物業服務內容與收費標準。物業服務內容要區別不同的物業性質和特點，確定服務的項目和等級。物業服務收費要遵循公正合理、質價相符的原則，分別實行政府指導價和市場調節價。

新建商品房住宅小區和具備市場化物業管理條件已實施市場化物業管理的老舊住宅小區，根據區域內規劃建設、配套情況和設定的服務項目，依據物價、房管部門制定的物業管理等級評定標準，通過前期物業服務招投標，或者由業主委員會與物業服務企業簽訂物業服務合同，確定服務等級和收費標準，并經房管部門會同物價部門核定后實施。

不具備市場化物業管理條件的老舊住宅小區，由社區居委會負責落實基礎性物業服務項目。由社區組建物業服務隊伍實施基礎性管理服務的，其收費標準由社區居委會組織召開業主大會或業主代表會議討論通過，在小區內公示，由房管部門會同物價部門核定后實施。

四、規范物業管理的相關工作

（一）規范物業項目的前期管理工作。新建的物業項目，在業主委員會未成立前，必須實行前期物業管理。開發建設單位在辦理商品房預售許可證時，應提供《前期物業管理委托合同》、《業主臨時管理規約》和物業管理用房，并按規定程序招聘符合資質的物業服務企業，進行前期物業管理。

（二）規范業主委員會的組建和工作程序。進一步完善社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”的工作機制。每個物業管理區域應當成立一個業主委員會。住宅小區業主委員會的組成人員，原則上從有關產權單位及物業管理區域內熱心公益事業、責任心強、具有一定組織協調能力的業主中推薦人選。業主委員會主要負責召集業主大會、監督履行物業服務合同、監督實施管理規約等工作，同時積極配合和支持社區居委會的工作。街道辦事處（鄉鎮人民政府）要支持業主委員會的工作，業主委員會集體換屆期間，由街道辦事處（鄉鎮人民政府）指定社區居委會代為履行業主委員會的職責，確保工作正常運轉。

（三）規范物業相關合同管理工作。開發建設單位與房屋買受人簽訂的商品房買賣合同中，要有物業服務的相關條款，約定房屋交付使用后物業服務的主要內容、服務等級及對應的收費標準。

業主委員會成立前，開發建設單位要按規定程序與選聘的物業服務企業簽訂前期物業服務委托合同。

業主與物業服務企業要依據商品房買賣合同，簽訂前期物業服務合同和業主臨時管理規約，并認真履行。

業主委員會成立后，應當代表業主與選聘的物業服務企業簽訂正式的物業服務合同，約定各自的權利、義務和責任。業主應當根據物業服務合同的約定，按期交納物業服務費用。對逾期不交納物業服務費的，業主委員會要協助物業服務企業進行督促催交；經督促仍不交納的，由房管部門會同街道辦事處（鄉鎮人民政府）協助物業服務企業依法催交。建立業主交納物業管理服務費誠信檔案，凡無正當理由超過一年不交納物業服務費的，在未交全物業服務費前，相關部門可限制房屋的轉讓交易。對物業服務企業違反合同約定的，由業主委員會按合同約定予以處理；雙方有爭議的，由社區居委會調解處理；調解處理不成的依法解決。

（四）規范物業服務行為。物業服務企業要依據服務合同，切實履行職責，提高服務質量，對超出服務合同的事宜，要與業主委員會協商確定后實施。房產行政主管部門要會同街道辦事處（鄉鎮人民政府）加強對物業服務企業的監管。加強對物業服務企業服務質量的檢查，對物業服務企業的服務行為進行抽查，建立誠信檔案，規范其服務行為，認真評定物業服務企業的業績和誠信程度，并依據有關規定作為資質評定和物業招投標的重要依據。在強化對物業服務企業考核的基礎上，建立優勝劣汰新機制。對服務質量差、業主滿意率低的物業服務企業，要依法吊銷其資質證書。要嚴格招投標管理，對物業服務企業在招投標過程弄虛作假，串通投標等違法違規行為，嚴肅處理，一年內不得參加投標活動。要建立健全物業服務項目經理制度，切實提高物業服務行業從業人員素質。要建立透明消費制度，研究出臺新的物業服務收費標準，提高業主滿意率。要建立健全物業投訴處理責任機制，建立數字化物業管理信息系統，設立物業服務“110”，及時查處物業服務中的不規范行為，督促物業服務企業整改，切實保障業主的合法權益。

五、確保物業服務行業健康有序發展

（一）加強組織領導。物業管理事關城市長遠發展和群眾切身利益，工作覆蓋面廣，推進難度大。市政府將把物業管理作為民生和社會穩定工作納入各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會社會經濟發展考核指標。各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會，市各有關部門要切實加強領導，加大措施，全力推進。要把強化物業管理工作作為提升城市管理水平、創建文明城市、維護社會穩定工作的一項重要內容，切實擺上議事日程，落實實施機構，明確工作任務，建立一級抓一級、層層抓落實的工作體系，為物業管理工作提供有力保障。

（二）加強輿論宣傳。要采取多種形式，大力宣傳國務院《物業管理條例》、《省物業管理條例》和《市物業管理實施細則》等相關的政策法規和規定，宣傳物業管理工作的重要意義，讓廣大市民和社會各界了解政策，強化物權意識，樹立物業服務的商品消費觀念，引導廣大市民主動支持、參與物業管理活動，積極維護社區環境，及時繳納物業服務費用，努力形成人人關心支持物業管理的良好氛圍。

（三）加大政策扶持。各級各有關部門要按照《財政部國家稅務總局關于下崗失業人員再就業有關稅收政策問題的通知》（財稅〔〕208號）的要求，進一步降低對物業服務企業的收費。對物業服務企業招用下崗失業人員達到職工總數30%以上的，3年內免征營業稅。對市區低保、雙下崗、殘疾、特困家庭，經批準后減半收取物業服務費。各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會也要研究出臺扶持物業服務行業發展的相關政策，鼓勵和引導物業管理向市場化、專業化、規模化方向發展，提高城市物業服務水平。

（四）強化監督檢查。各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會要結合本地實際情況，加強對物業管理工作的組織協調和監督檢查，確保社區物業管理組織領導到位，機構人員到位，推進措施到位。要逐級簽訂責任狀，建立物業管理工作目標逐級考核制度，促進物業管理工作健康有序發展。