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1資料與方法

1.1調查方法采用抽樣的方法發放問卷120張，不記名進行問卷調查，調查內容包括對醫院護理情況、質量管理、人員管理的滿意程度及各項意見、與引發醫療糾紛的關系等，隨后對問卷進行回收，對問卷結果進行評價。

1.2觀察指標觀察并記錄兩組患者經不同方法護理后出現出血感染、泌尿系統感染、褥瘡感染并發癥情況；分析護理后患者滿意度（滿意=一般滿意+很滿意）。

1.3統計學處理應用SPSSl5.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料采用（x-±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料采取字2檢驗，以P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1兩組并發癥情況比較試驗組并發癥發生情況明顯低于對照組，其泌尿系統感染、褥瘡感染與對照組比較差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組護理后滿意程度比較調查問卷回收率100%。試驗組滿意率為100%明顯高于對照組的73.33%（P<0.05），見表2。

3討論

3.1樹立以人文本護理服務理念護理工作是一項難度較高、較辛苦的工作，護理人員在進行護理工作時要增強自身的服務意識，護理工作不再是只護理疾病，也要對患者的心理、健康教育等各個方面進行全方面、個體化護理，從而將服務質量進行一定的提升，將工作中因失誤造成的醫療事故的可能性降到最低。保證每個護理人員建立起以人為本的觀念，在工作中積極認真，勤奮精細，確保每一個環節護理工作的安全及質量，服務到位，減少護患糾紛事件的發生。護理安全是臨床中永恒的話題，沒有護理安全就沒有先進的護理集體。

3.2提高護理服務專業性掌握專業的理論知識對護理工作的順利進行起著決定性作用，是具備臨床操作能力的前提。理論指導臨床，護理人員具備了豐富的理論知識才會才臨床中及時發患者的病情變化并隨時采取措施進行搶救，這樣才能逐漸獲得經驗，若理論知識掌握不扎實很可能會導致工作中的失誤，從而引起不必要的糾紛等情況。作為一名專業的護士不能只一味機械地執行醫囑，應根據自身經驗和患者信息及時作出正確判斷并采取措施，解決現存或潛在問題。

3.3提升自信，微笑服務護理人員要對自己有信心，也是對自己工作能力的肯定。遇事不能慌，不要躲，要積極去面對，如遇到比較難纏的患者不應躲避，應積極去溝通，鍛煉自己，樹立信心。微笑服務是護理人員形象的體現，表現了護理人員真誠和助人為樂的態度，同時也是促進護患關系、提高服務質量及患者滿意程度的有效方法。微笑服務體現出了護理人員熱情積極的工作態度，讓患者感受到護理人員美好的職業道德，使工作進行得更加順利。

3.4決策、觀察及預測能力的提升護理工作中護理人員應具有一定的決策能力，準確及時的判斷臨床突發狀況并給予解決，這對護理人員理論知識及臨床經驗有著很大要求，新護士應積極向老護士學習相應經驗。觀察能力是護理人員應具備的基本技巧，這不僅提示著護理中問題的存在，并且決定著相應的護理方法。護理人員應善于觀察患者，自覺樹立觀察意識，自行培養觀察能力，做到認真精細，用敏銳的眼光及時發現患者所需，并注意同一問題在不同人群中得不同表現，不斷積累經驗，使自身能力得到提升，以利于護理工作的正常進行。預測根據現有臨床資料對患者現有或可能發生的情況進行推測估計，在工作中搞好預測可以提升護理人員在工作中的主動性，掌握治療中可能發生的情況及轉變。要求護理人員對問題進行理性分析，善于思考，根據所學知識進行全面分析，全面提升自身能力。

3.5語言能力的提升語言交流是護患直接意見、看法、情感等互相溝通的過程中必不可少的，可有效直接的對護理工作進行查缺補漏，彌補臨床資料中的不足，以便確定最佳的護理方案。適當對患者進行施問，正確對患者進行引導，專心聽患者的回話，并對患者提出的問題進行耐心、詳細的解答，同時親切的語言會使患者心情愉悅，對護理人員更加信任，增強自身戰勝疾病的信心，更好的配合治療，對患者疾病的康復起到積極的作用。在護患溝通過程中應注意措詞嚴謹、掌握分寸，體現人文關懷。

3.6提高法律意識隨著社會日益進步，人們運用法律武器保護自己正當權益已成常識，所以醫護人員在工作中偶有不慎便會引起患者的不滿和投訴，目前護理教育課程設置中缺乏法律知識，繼續教育中也很少涉及。因此有必要對護理相關的法律法規有一個相應的了解，讓護理人員了解在護理過程中可能潛存的法律風險，并采取相應措施來保護自己。

3.7學會釋放壓力護理工作要對患者生命體征、生命支持、并發癥發生等進行全面的監測及防治，這對護理人員的心理素質和身體素質都有極高的要求，再加上工作過程中患者家屬給予的壓力，使護理人員承受著來自工作本身和外界的各種壓力，從而會導致恐懼、分神、身心疲憊等癥狀。尤其目前從事護理工作的大部分為女性，除工作外還要兼受來自家庭的壓力，這時需要護理人員有著學會釋放自身壓力的能力，才能使護理人員盡量不把不必要地負面情緒帶到工作中來，以免與患者或家人發生口角，引發醫療糾紛。

3.8管理模式的改變對于本科的護理人員來說，這些護理人員的學歷較高，但在實際工作中與專科護理人員相比并沒有體現出明顯差異，這會影響到專科的護理人員工作中的積極性，因此，為提高護理工作的綜合質量，應及時采取一套合理的管理辦法進行整頓，如進行分層管理。分層管理包括對護理人員學歷、工作資歷等進行合理的分配管理，對每個護理人員的優缺點進行確切的分析，盡量使護理人員得到充分的利用，明確從護士長、主管護士、執行護士到助理護士的分工及職責，來對整個護理結構進行互補，從而提高工作效率及質量。

從此次試驗可看出試驗組發生泌尿系統感染和褥瘡感染的例數明顯少于對照組，且滿意程度較高，兩組比較差異均具有統計學意義（P<0.05），說明采用綜合護理可提高患者的滿意程度，可減少醫療糾紛的發生，值得在臨床上推廣。

作者：李海燕單位：江西省撫州市婦幼保健院