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《中國現代醫藥雜志》2015年第一期

1材料與方法

1．1調查方法

采用自制調查表，隨機抽取2013年12月經人工分診與未經人工分診的患者各100例，進行調查，包括對服務態度、健康教育、就診秩序、環境管理、患者滿意度5個方面進行比較。

1．2統計學方法數據采用SPSS13.0軟件進行分析，行t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

人工分診結合電子叫號系統與單純電子叫號系統護理質量及患者滿意度比較，見表1。

3討論

3.1人工分診結合電子叫號系統的必要性

3．1.1專家診區的布局結構診區12個診室均位于大廳一側，分別位于三條通道的兩側。LED大顯示屏懸掛在分診臺上方，位置過高，須仰頭方可看見，初診患者對環境不熟悉，如果僅靠單一告知患者在大廳等候呼叫，患者不能準確得知所在診室及自己的就診序號，患者在聽到叫號時盲目尋找診室，耽擱就診時間。

3．1.2就診群體文化層次參差不齊我院地處城南，承擔著為南城地區常住人口及外地流動人口的醫療保健工作。就診群體中很大一部分為外地打工人員，文化層次低，來院就診時對各種指示牌忽略不看或看不明白，基本靠詢問醫護人員。如果不仔細告知此類患者就診流程，勢必影響就診速度。其次，老年患者也是重要的就診群體，年齡大，聽力視力下降，顯示屏看不清，叫號聽不見，也影響了正常的就診秩序。

3．1.3電腦掛號順序與紙質掛號單序號不一致患者在掛號室掛號，電腦傳到分診電腦時，經常出現不明原因的與掛號單序號不一致，電子叫號比掛號單的序號順延一個或兩個號，甚至同時出現兩個人一個序號，患者誤認為有插隊現象，遇到情緒激動的患者甚至容易發生口角，激發醫患矛盾。

3.2人工分診結合電子叫號系統的重要性

3．2.1體現了以人為本的服務模式在候診大廳懸掛每日專家出診一覽表，各通道設置清晰規范的標識牌。耐心告知患者就診流程，候診患者做到心中有數，按秩序就診，從而不會出現診室患者聚集，有效地優化診療環境，體現了醫院“以人為本”的現代管理模式[2]。

3．2.2提升了醫院的整體形象創立了專家診區，應用電子叫號系統之后，大大改善了專家就診的工作環境和改變了傳統的叫號方式，患者不再擔心聽不見或叫過號。提高了醫院服務質量，達到了社會效益和經濟效益的雙贏。

3.2.3提高門診護理質量，保證醫療安全門診護理工作是門診對外服務的重要內容，直接面對患者并為他們提供服務[3]，啟用電子叫號系統，患者按照分診護士的導診，有序就診，使復雜的門診護理工作變得嚴謹有序，快捷簡單，真正體現“還時間于護士，還護士于患者”[4]。護士有了更多的時間在患者候診期間應用各種方法進行宣教活動，比如發放醫學宣傳手冊等，主動巡視候診患者，及時發現病情變化，安排優先就診。及時巡視診室，做到一室一醫一患一陪同，避免了插隊現象，減少了醫護患沖突，保證了醫療安全。

3.2.4形成護士服務專家、專家更好地服務患者的良性循環，創建良好就醫環境，和諧醫護氛圍候診患者的井然有序，分診護士有了更多時間服務出診專家，一旦醫生工作站或設備出現故障，護士可以自行解決或聯系維修部門。及時為專家提供溫馨的服務，讓專家們身心愉悅，專注于診療工作，更好地服務于患者。形成良性循環，創建和諧的醫護、醫患和諧氛圍。

隨著計算機的發展和應用，門診電子叫號系統也將成為必然趨勢。雖然專家診區的電子叫號系統為患者在就診過程中帶來了諸多的益處，但在運行中也會出現不明原因的重號、漏號的問題，經過專家診區的護士極力配合，耐心解釋，周到的指導分診，進一步完善了專家診區護理質量，滿足了患者的需求，提升了患者滿意度，構建了和諧的醫護患關系。

作者：李翠娟張紅梅唐志珍單位：北京航天總醫院