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1電力營銷體系

在電力企業的發展過程中，電力營銷是主要的業務之一，在電力企業的發展過程中，國家電網公司以客戶和市場為導向，建立了電力發展的新體系，也就是大營銷體系，這個體系以“三集五大”為指導思想，并結合電力發展的大背景，以此提升電力企業的營銷管理業務水平，進而實現企業的長遠發展。

2供電企業電力營銷管理的特性分析

電力企業的核心業務是電力營銷業務，這是電力企業獲得長遠發展的主要業務之一。企業進行電力營銷業務有利于提高企業的市場競爭力，提高管理水平，提升企業的信息化建設質量，推進電力企業的長遠發展。而電能作為商品則有以下幾方面的特點：①電能也屬于商品，只是不同于其它實物商品，電能具有無形無體、無質、無形的特點，其商品特性比較特殊，在這種情況下客戶往往靠感官來體驗電力公司提供的電能服務，即所謂的電力營銷服務，品質服務。②電能無法儲存，只能當時發電當時利用，并且電能的生產、輸送都需要電力公司根據用戶需求進行生產、配送，這樣從側面要求電力營銷服務具備更好的客戶管理能力和客戶需求預測能力。③與普通商品的生產質量不同，電能的質量是由電力生產者和電力消費者共同決定的，其主要原因是電能質量主要體現在穩定性和可靠性兩方面，并且同電壓波動密切相連，這就需要電力營銷部門做好自身工作的同時加強與消費者的溝通交流。因此，想要提高電力企業營銷管理水平就要轉變電力企業的生產形態，要將電力企業轉變為服務型企業，實現企業的服務便捷化、管理集約化、資源最優化、組織扁平化、信息共享化營銷管理模式。

3我國供電企業電力營銷管理的現狀分析

電力營銷業務的目的是用最少的投入，以最快的速度為客戶提供最滿意的服務，主要包括電費和電價管理、電能計量、供用電合同管理、用電檢查、營銷稽查以及相關的業務擴充等，也即電力營銷帶有明顯的服務性質，電力營銷活動環節，如圖1所示。隨著電力體制的不斷升級，電力公司對電力營銷的重視度也在進一步增強，電力企業的營銷制度也在進一步完善，但由于電力企業長期處于壟斷地位，長期受政企合一管理模式的營銷，短時間內還存在諸多問題，主要表現為：服務信譽度較低，供需雙方不能處于平等地位；電力服務意識淡薄，沒有良好的服務質量；供電企業缺乏外在壓力，沒有自我緊張感；部門溝通不暢、管理未能實現集約化；管理信息不能有效統一，信息難以實現有效利用等。

4提升我國供電企業電力營銷管理水平的方法研究

根據電力企業營銷管理發展的現狀以及存在的問題，國家電網公司應該進一步推進電力營銷管理的整體水平，深入發展集約化管理，提高營銷水平，建立以客戶為中心的服務營銷體系。

4.1轉變服務意識，建立優質服務針對我國供電企業電力營銷服務意識還相對淡薄的現狀，實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，從服務文化建設、服務隊伍鍛造、服務品質提升三個方面入手，提升優質服務水平。①服務文化建設。對于電力公司的發展而言，優質的服務是企業長遠發展的重要保障，想要提高電力公司的服務水平就必須要改變電力公司的服務理念，要將電力公司從電網管理者的角度轉換到服務者的角度，不僅要培養管理人員的服務意識和服務理念，而且要培養員工的服務意識，要做到以客戶和市場為導向，要從服務行為、服務禮儀、服務語音方面開始，樹立電力公司的服務意識和服務形象。牢固樹立“形象就是生命、形象就是效益、形象就是品牌”的思想，以“95598”供電服務熱線為平臺，在企業與客戶之間架起一座更好的橋梁。②服務隊伍鍛造。根據市場發展需求以及電網發展的自身特點，積極培育適合企業自身發展的電力營銷管理隊伍，培育一支具有高素質、高修養、優質服務理念的管理團隊，通過企業自身的努力，通過內部培養、業務鍛煉、素質拓展等方式提升電力企業人員的專業素質和優質服務水平。③服務品質提升。要進一步提高電力企業的服務質量，就需要進一步規劃工作流程，要將業務受理、配網調度、電話呼入、故障報修、查詢咨詢、裝表接電、客戶投訴等納入到管理體系中，形成完善的服務管理體系。另外，拓展個性化服務體系，根據客戶需求需求體現企業的個性化管理特征。

4.2融入市場競爭，大力開拓電力市場隨著市場競爭機制在電力公司的引入，做好電力營銷顯得更為重要，尤其是做好電力營銷管理和維護客戶工作，例如，部分中小企業在供熱方面依然采用較為落后的煤爐，沒有使用電力供熱，而一些較小的賓館酒店在供熱方面也使用鍋爐供熱，還有部分家庭生活采用的是燃氣，這些都是電力公司應該通過自身努力應該合作的對象，通過自身宣傳，提供優質服務不僅能夠獲得更多客戶資源，而且能夠為用戶節省經濟支出、提供安全保障。

4.3進行市場細分，不斷優化發展環境在現實生活當中，用電具有多樣性，有生活用電、工業用電、辦公用電、商業用電等多種形式，根據用電目的不同也可以將客戶進行細分，并且根據用電情況制定不同的營銷策略。例如：對于生活用電的客戶，他們的需求往往是能夠提供持續的用電，保障電壓穩定、安全，繳費便捷、能夠提供及時的上門服務等；而對于商業用電，他們則需要提供優質、穩定的供電；而工業生產部門，則需要提供大量優質電力供應，確保企業的生產經營。因此，供電企業要進一步對市場進行深入了解，對客戶進行細分，根據客戶需求特征制定合理化服務。

4.4加強線損管理，提高計量工作規范化隨著電網公司規模的不斷擴大以及用電需求的增加，配電網由于多運行于戶外，線路受到人為以及自然天氣的影響遭到破壞，大多存在著老化、破損等問題，這就容易造成電力損耗以及電力傷亡事件的發生。因此，電力公司要進一步加強電力線路的管理，不斷提高線損的計算和分析能力，加強小指標的考核與管理，細化抄核收管理工作。采取技術措施降低所用電內耗，減少高壓線損。此外，還應加強計量管理，做到技術降損與管理降損同步。

4.5注重技術創新，建設智能用電服務體系隨著智能電網的不斷發展，電力公司要進一步提高技術創新，進一步依靠高速通信、快速儲能、高級測量等技術，建立電動汽車儲能、智能測量和控制服務，充分開發客戶資源，實現與客戶的有效溝通交流，實現電網與客戶能量流、信息流、業務流實時互動，構建服務方式靈活、資源配置優化、管理高效集約、多方合作共贏的新型供用電模式。

作者：林寧 單位：國網福建連江縣供電有限公司