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以學(xué)生為主體的服務(wù)質(zhì)量管理

1．創(chuàng)新管理制度，改變管理習(xí)慣

高等職業(yè)院校應(yīng)樹立全面質(zhì)量管理的理念，建立合理的質(zhì)量監(jiān)控和保障體系，樹立全面人才培養(yǎng)的質(zhì)量意識。武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)新的四方三層管理模式簡要概括為四方監(jiān)控、三層管理。該模式的主要思想是吸收包含教育行政主管部門的政府部門、企業(yè)或用人單位、學(xué)校、學(xué)生四方參與全過程、全方位的教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評價;同時由學(xué)校的決策層、管理層、執(zhí)行層三個層面從各環(huán)節(jié)對教育教學(xué)質(zhì)量管理活動組織實施。全過程形成閉環(huán)，強化預(yù)防管理意識是關(guān)鍵。四方三層管理模式如圖1。上述的四方三層管理模式進一步強化了以顧客導(dǎo)向的全面質(zhì)量管理的理念，將學(xué)生置于服務(wù)的中心，在全校范圍營造了良好的質(zhì)量管理氛圍。學(xué)校的各項管理工作要從傳統(tǒng)的“教育管理”轉(zhuǎn)向到“為學(xué)生服務(wù)”和引導(dǎo)為主的新型管理模式。對傳統(tǒng)的教學(xué)管理方法和管理制度進行改革，要不斷探索教育教學(xué)的新方法，進一步深化教學(xué)改革，全面提高教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，從管理制度、專業(yè)、課程、教師教學(xué)教法、實驗實訓(xùn)實習(xí)、校園環(huán)境、后勤服務(wù)等方面持續(xù)改進，不斷提高服務(wù)水平，提高學(xué)生顧客的滿意程度和忠誠程度，形成健康運行的良性循環(huán)機制。在對生源市場詳細的需求分析前提下，高職院校明確其產(chǎn)品策略，制定適當?shù)母呗毥逃?wù)價格;再以適當方式向生源市場的消費者提供適當?shù)母呗毥逃a(chǎn)品和服務(wù)。這即是高職院校對生源市場的營銷過程。

2．注重過程管理、合理劃分管理權(quán)限

高職院校在質(zhì)量全程管理過程中必須遵循PD-CA(Plan、Do、Check、Action)循環(huán)管理原理，形成“策劃—實施—檢查—改進”四個階段的閉環(huán)管理，注重過程管理，做到工作有策劃、有標準、有監(jiān)管、有反饋、有改進。對高等職業(yè)教育而言，教育服務(wù)的策劃階段即確定人才培養(yǎng)方案、設(shè)置合理專業(yè)。這個階段由學(xué)校決策層根據(jù)市場調(diào)研，進行社會相關(guān)部門的需求分析，制定合理的人才培養(yǎng)目標定位和質(zhì)量目標定位。為保證教育服務(wù)質(zhì)量，必須大量采集顧客需求信息。對顧客需求了解得越多，服務(wù)質(zhì)量定位就越合理，服務(wù)質(zhì)量就越高。因此，學(xué)校應(yīng)建立顧客需求采集系統(tǒng)，信息來源有國家、區(qū)域人才需求信息，用人單位人才需求信息，學(xué)生、家長求學(xué)需求信息，畢業(yè)生就業(yè)情況反饋信息等。根據(jù)外界信息、實際教育教學(xué)中出現(xiàn)的各種問題以及新的社會需求來動態(tài)調(diào)整學(xué)校的宏觀方針政策。在管理過程中，學(xué)校職能部門要實行分層管理，避免大包大攬，把工作重點轉(zhuǎn)移到宏觀層面的指導(dǎo)、組織、調(diào)控方面;院系身處教學(xué)管理一線，其主要職責(zé)是將決策層政策落到實處，并將執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題進行反饋及持續(xù)改進。學(xué)校職能部門和院系要分工協(xié)作，各司其職，共同促進學(xué)校整體目標的實現(xiàn)。

3．關(guān)注學(xué)生顧客滿意度，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量

管理學(xué)家彼得•德魯克曾指出:營銷的目的在于充分認識及了解顧客，以使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要。營銷的核心就在于追求顧客的滿意。學(xué)生是教育的首要顧客、關(guān)鍵顧客，高職院校的顧客滿意度即學(xué)生滿意度。對影響學(xué)生滿意度的相關(guān)因素調(diào)查、分析、改進是改善校生關(guān)系的關(guān)鍵。顧客滿意度是忠誠度的前因變量，而顧客滿意度的提高可使顧客未來的忠誠度增加，進而再次提高消費意愿，因此顧客滿意是留住顧客的關(guān)鍵。感知價值是指顧客在綜合考慮產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格之后對其所獲的利益的主觀感受。而顧客感知的服務(wù)價值越高，其滿意程度越高。顧客抱怨即顧客對服務(wù)不滿。在教育服務(wù)營銷中，一定要及時處理學(xué)生的抱怨，持續(xù)改進服務(wù)，不斷提高學(xué)生滿意度，否則學(xué)校的形象、顧客滿意度、顧客忠誠度都會受損。

以教師為本的教育質(zhì)量管理

“以學(xué)生為主體的服務(wù)質(zhì)量觀”并非不以教師為本，服務(wù)營銷理論中的內(nèi)部營銷方法可為教師的地位準確定位。內(nèi)部營銷是指服務(wù)機構(gòu)向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外開展外部營銷的關(guān)系營銷。因此內(nèi)部營銷是將員工視為顧客的管理哲學(xué)，是從營銷角度進行人力資源管理的哲學(xué)。高職院校的教師可視為“內(nèi)部顧客”。

1．重視人文因素，創(chuàng)造良好的教育服務(wù)環(huán)境

高職院校要加強人本管理，創(chuàng)造良好的教育服務(wù)環(huán)境，不斷提高教師的滿意度和忠誠度，從而進一步提高教育教學(xué)的服務(wù)質(zhì)量。學(xué)校要尊重知識、尊重人才，使教職工這些“內(nèi)部員工”真正體驗到自身價值的實現(xiàn)和在學(xué)校地位的提高，激發(fā)起他們愛校重教的熱情和積極性;要為教職工創(chuàng)造寬松和諧、民主舒暢的工作與生活環(huán)境，讓教職工快樂工作、愉快生活;制定有利于教職員工全心投入教學(xué)、科研的運行機制和政策，給他們減輕負擔，切實保障教職工的各項待遇，讓廣大教職工能有長期從教、終身從教的信心。

2．教學(xué)因素要與非教學(xué)因素優(yōu)化結(jié)合

影響教育服務(wù)質(zhì)量的因素分為教學(xué)因素與非教學(xué)因素兩大類。教學(xué)因素主要是具體的教學(xué)環(huán)節(jié)，包括教學(xué)設(shè)計、教學(xué)實施、實驗實訓(xùn)指導(dǎo)、課程設(shè)計與畢業(yè)設(shè)計、教學(xué)評價等與教學(xué)過程直接發(fā)生關(guān)系的直接教學(xué)因素和“以行業(yè)為依托、以就業(yè)為導(dǎo)向”制定的人才培養(yǎng)方案、課程標準、教材選用標準、教學(xué)管理的實施、學(xué)生的學(xué)風(fēng)與管理、教學(xué)環(huán)境與設(shè)施條件等輔助性教學(xué)因素;非教學(xué)因素是非教學(xué)過程中的因素，如崗位設(shè)置、職稱評定、績效考核、人文環(huán)境等。要提高教育服務(wù)質(zhì)量，必須充分發(fā)揮非教學(xué)因素對教學(xué)因素的服務(wù)作用，考慮兩者的相互聯(lián)系和相互制約特性，使之在教學(xué)過程中形成相輔相成、互為促進、協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)系。

互動營銷視角下的教師與學(xué)生關(guān)系

互動營銷也稱為實時營銷，它是一種在服務(wù)的實時操作過程中產(chǎn)生的關(guān)系營銷，在服務(wù)人員與顧客之間相互接觸中產(chǎn)生。與之對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量即為顧客對服務(wù)的“真實的瞬間”的感知，顧客對服務(wù)質(zhì)量的實際感知同時來自于自身對服務(wù)過程的參與和與服務(wù)人員的互動。高職院校的互動營銷過程，是由高職院校的教職員工和學(xué)生接觸的每一個“真實瞬間”所組成的，是教與學(xué)的辯證統(tǒng)一的過程。

1．重塑師生角色，打造和諧師生關(guān)系

當前，高職的課程改革和教學(xué)改革進行得如火如荼，項目教學(xué)、情景教學(xué)、案例教學(xué)等教學(xué)模式?jīng)_擊著傳統(tǒng)的高職課堂。課改的深入決定了高職教師和學(xué)生的角色要從由教師主導(dǎo)的“主從”模式向“教學(xué)做”一體化模式轉(zhuǎn)變。教師要從單純知識講授者向職業(yè)規(guī)劃和教學(xué)指導(dǎo)者、課程整體設(shè)計者、課程設(shè)計與項目訓(xùn)練指導(dǎo)的輔助者轉(zhuǎn)變;學(xué)生則從以前的被動接受者向?qū)W習(xí)主體、教學(xué)目標的貫徹者轉(zhuǎn)變。師生角色的轉(zhuǎn)變意味著學(xué)生要求教師、教管人員提供的教育服務(wù)更加多樣化。學(xué)生的大學(xué)生活就是不斷消費所購買的服務(wù)過程，要讓學(xué)生顧客滿意、愿意消費，就必須提供最新的、最有價值的、最能夠滿足市場需要的教育服務(wù)。這就要求教師的服務(wù)能力不斷提升，不斷推進全方位的課程改革、創(chuàng)新教學(xué)模式和管理模式;對于一線教學(xué)崗位的教學(xué)團隊更要時時更新自己的專業(yè)知識、技能，吸納企業(yè)、行業(yè)的專家充實到教學(xué)團隊中來。還要吸引學(xué)生參與教育教學(xué)服務(wù)，營造良好的師生關(guān)系，合力打造應(yīng)用型的高技能人才。

2．實行開放的信息管理系統(tǒng)，改進交互服務(wù)質(zhì)量

顧客參與是影響顧客感知的重要因素。大學(xué)生參與高等教育服務(wù)越多，高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量、價值、滿意度和行為意向就越高。為此，學(xué)校要建立暢通的渠道，如建立督導(dǎo)信息反饋系統(tǒng)、教學(xué)管理人員信息反饋系統(tǒng)、教師信息反饋系統(tǒng)、學(xué)生信息反饋系統(tǒng)、教學(xué)動態(tài)通報制度等。教職員工是與學(xué)生最直接的接觸者，他們積極主動與學(xué)生進行全方位溝通，有利于改進交互服務(wù)質(zhì)量。總之，高等職業(yè)教育服務(wù)是高等職業(yè)教育的基本產(chǎn)出之一，高等職業(yè)教育質(zhì)量就是高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)營銷理論強調(diào)雇員、顧客和組織績效之間的關(guān)系的重要性，為高職教職工、學(xué)生、學(xué)校三者間的關(guān)系作了很好的詮釋(見圖2)。我們要學(xué)生視作教育主體，從服務(wù)營銷、內(nèi)部營銷、互動營銷三個方面不斷提升校生關(guān)系、校師關(guān)系、師生關(guān)系，吸引優(yōu)秀生源和優(yōu)秀師資，從而完善高等職業(yè)教育服務(wù)品牌形象，提高我國高等職業(yè)教育的服務(wù)質(zhì)量。

作者：盧艷紅單位：武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院