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一、基于顧客契合理論酒店營銷體系的構建

從顧客契合理論出發構建酒店營銷體系，必須將營銷延伸到產品和服務的生產階段，延伸到顧客消費后的評價與結果應用階段，以此形成一個分階段營銷體系。

1.酒店產品與服務的開發必須符合目標對象的需求產品和服務的生產與開發是營銷的基礎，首先，酒店要準確的進行產品和服務的定位，如定義為經濟型的酒店則要體現價格優勢，如定義為高檔酒店則要注重服務品質等等。其次，酒店要加強產品和服務的設計管理，酒店產品和服務在一定程度上講具有同質性，要提高顧客契合度，必須從細則著手，根據顧客的需求、行為偏好等加強產品和服務的開發。

2.酒店要根據顧客特征制定完善的營銷方案首先，要對營銷環境進行分析，包括對營銷對象的基本特征、競爭對手的產品和服務供給情況等的分析，此外還要對宏觀政策進行研究，以此指導整個營銷過程。其次，要科學的確定營銷目標，不僅包括銷售收入及其增長目標，還包括顧客保留率、顧客契合度等目標。再次，要科學的確定營銷手段和方式，如對于年輕的目標群體可以積極發展網絡支付等支付模式，以此提高契合度，對于商旅客戶，則要積極發展團購的營銷模式。

3.酒店營銷要動態的跟蹤調查顧客契合度首先，要建立顧客契合信息收集系統，酒店要開發相應的軟件，邀請顧客和目標群體對滿意度等進行評分，以此獲得顧客契合相關的數據。同時，這一系統中要盡可能的完善顧客信息資料，便于與顧客進行溝通交流。其次，要動態的對顧客契合信息進行跟蹤和分析，一般而言，顧客一旦在酒店消費就可能多次消費，特別是對于分布廣泛的連鎖酒店更是如此，這就要動態的更新顧客契合的信息資料，并對這種契合度的變化進行分析。

二、基于顧客契合的酒店營銷注意事項

從顧客契合的視角出發改進酒店營銷，必須找準目標對象，在此基礎上，要注重顧客的體驗和忠誠客戶的保留，以此推動營銷水平的提升。

1.酒店營銷必須注意找準目標對象當前，我國酒店數量多，《2013年第四季度全國星級飯店統計公報》資料顯示，國家旅游局統計范圍內（有部分飯店停業未統計）的星級飯店就達到11895個，其中一星級、二星級、三星級、四星級、五星級分別為146、2922、5735、2370、722家，酒店之間競爭壓力大，因此，酒店營銷必須找準自身的目標對象，如四星級、五星級酒店可以主要針對富人等群體，二星級、三星級酒店可以主要針對企業用戶、商旅人員、公務人員等群體，同時，各酒店要根據自身的優勢和特色進一步明確細分對象，以此找準營銷目標，使顧客能夠與酒店形成高的契合度，提高營銷效率。

2.酒店營銷必須注意顧客體驗基于顧客契合的酒店營銷必須讓顧客親身體驗酒店的產品和服務，否則只能形成一種感官上的感受，而無法準確的進行評價，因此，酒店要在注重實際消費了其產品和服務的顧客契合數據挖掘的同時，邀請顧客提出意見和建議，讓顧客參與酒店管理的改進，促進契合度的提升。實際上，當前市場上有專門的酒店體驗師，營銷過程中可以通過邀請他們參與體驗并發現問題，有針對性的進行改進。

3.酒店營銷必須注意忠誠客戶的保留酒店特別是連鎖酒店、品牌酒店特別注重忠誠客戶的保留，這些客戶與酒店的契合程度高，因此，酒店必須充分挖掘好、利用好這種資源，一方面，要保證這種資源不流失，另一方面，要利用這種資源宣傳酒店，吸引目標客戶到酒店消費。實際上，社會上的人都存在一定的“圈子”，他們會相互影響，如果酒店能夠利用圈子中的人展開營銷，則營銷的效果必將提升。

作者：衛佳單位：正德職業技術學院國貿系