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摘要：

本文主要闡述了影響酒店客戶關系管理的因素和酒店客戶關系管理的改革策略，以期酒店做好客戶關系管理工作，滿足客戶的多樣化需求，促進酒店實現經濟效益和社會效益，并取得長久的發展。

關鍵詞：

酒店；客戶關系；管理工作

酒店屬于服務行業，它具有自身的特點，只有提供高質量的服務，才能實現經濟效益。其中，客戶關系管理對酒店的生存和發展具有重大意義。

一、影響酒店客戶關系管理的因素

客戶關系管理在我國酒店行業中已發展了很長時間，但其發揮的效果卻不明顯，主要是受到了多種因素的制約。具體來說，影響酒店客戶關系管理的因素主要有以下幾個方面：

（一）客戶數量龐大、信息分散，數據收集困難

客戶關系管理的核心是客戶數據庫的建立，客戶數據資料主要包括客戶的姓名、聯系方式、房間類型、個人喜好、忠誠度評估等，這些數據資料的來源十分廣泛，就酒店的前臺、客房、餐飲部等都可以收集到客戶的相關資料，面對如此繁雜而眾多的數據信息，酒店員工稍有不慎就會影響到數據庫的有效性。此外，收集到的客戶信息還具有一定的區別，有的可以進行預測分類，有的卻不能，這就造成了信息收集和識別的難度，在一定程度上制約了客戶數據庫的有效建立。

（二）客戶關系管理缺乏企業文化的支撐

良好的企業文化可以幫助酒店得到廣大客戶的認可，客戶關系管理工作中需要酒店全體員工的相互配合，依靠良好的企業文化對外樹立一個優質的酒店外在形象，從而獲得更多的客戶資源。但現階段，我國大部分的酒店對企業文化和客戶關系管理兩者的關系還沒有充分的認識，在客戶關系管理過程中沒有建立與之相對應的企業文化來做支撐。

（三）員工服務意識薄弱

目前，我國大部分酒店的員工缺乏對客戶關系管理的了解和認識，在工作中只做好了自己的本職工作，而沒有充分發揮出服務意識。酒店員工在向客戶提供服務過程中，不能深刻把握客戶的個人需求，缺乏提供具有針對性的服務。有的員工對客戶采取“一刀切”的服務方式，只對客戶提供購買服務和售后服務。酒店員工服務理念的缺失會嚴重制約他們的工作積極性，削減了他們的工作熱情，造成服務質量的下降，進而形成了惡性循環，這對酒店的經濟效益和社會效益會造成嚴重的影響。（四）酒店服務理念落后酒店經營者和管理者受傳統生產經營觀念的影響，主觀認為酒店取得良好的經濟效益主要依靠的是地理位置和內部環境，忽視了客戶服務的重要性。此外，酒店員工的工作重點放在了產品銷售上，忽視了滿足客戶的個性化需求，在一定程度上降低了客戶就酒店的滿意度和忠誠度，制約了企業的長久發展。

二、酒店客戶關系管理的改革策略

酒店業屬于服務行業，若要取得良好的經濟效益并取得長久的發展，需要不斷提高自身的服務水平，做好客戶關系管理工作。目前，酒店客戶關系管理存在眾多問題，酒店只有不斷轉變管理思路，才能取得良好的管理效果，最終實現酒店的發展目標。

（一）酒店經營者要轉變管理理念

客戶資源是酒店取得經濟效益的基礎，因此，酒店必須要狠抓客戶資源，為客戶做好服務，贏得客戶的信任，建立長期的合作關系。首先，酒店經營者要轉變經營管理觀念。酒店經營者要科學合理的制定酒店發展的長期目標和短期目標，在目標實現過程中對客戶資源進行合理的劃分，同時要重視客戶服務的理念，加強對員工的教導與培訓，使其自覺樹立客戶服務意識，并在日常工作中將客戶服務的理念有效落實，增強員工的工作熱情。其次，做好核心客戶的培養工作。酒店客房的預定主要是受房源的影響，當酒店沒有閑置客房時，便削減了核心客戶的消費熱情，不利于酒店的長期發展。因此，酒店經營者要做好核心客戶的培養工作，通過發達的網絡信息系統，使核心客戶無時無刻都能享受到酒店客房的預定活動。同時，酒店要做好網站建設，將酒店特色通過互聯網向廣大的潛在客戶展示出來，從而吸引更多的客戶資源。此外，酒店還可廣泛地開展客戶體驗活動，通過客戶的體驗評價做好酒店的整改工作，從而滿足更多客戶的需求，贏得客戶的信任。最后，企業經營者要做好企業文化建設，樹立“大服務觀”的意識。整個酒店要打造一個良好的服務氛圍，不斷將員工有限的服務職責進行拓展，除了做好服務客戶的工作外，還要為領導、同事、下屬做好服務，以此不斷強化自身的服務觀念，最終實現酒店全員為客戶提供高質量的服務。只有全體員工改變傳統的服務觀念，相互配合、相互合作，才能形成強大的服務合力，才能為客戶的需求提供個性化的服務，從而提高客戶的滿意度，促進酒店獲得較好的經濟效益并取得長久的發展。

（二）選擇優質目標客戶群體

依據特勞特定位理論，酒店要根據自身的實際情況對客源進行科學合理的定位，不斷挖掘具有高價值的潛在客戶。優質的目標客戶群體主要是指酒店所覆蓋的范圍內影響力較大的潛在客戶，酒店要積極與這些目標客戶建立聯系，通過廣告宣傳、人員推銷、客戶推薦和公共關系營銷等方式吸引目標客戶到酒店進行消費。此外，隨著互聯網和信息技術的快速發展，各種信息交流平臺正在被社會大眾廣泛的使用，酒店可以通過微博、微信、QQ、電子郵件等方式對酒店所推出的新產品、新活動、新促銷等進行及時的，以此來提高目標客戶對酒店的認知，并實現與目標客戶的互動，不斷使酒店的各類信息在客戶的腦海里得到強化，達到占領客戶心智的目的。此外，酒店要積極依靠第三方加強同行間的客戶信息溝通，將有效的客戶信息直接導入本酒店的數據庫，并做好日后的開發工作。

（三）完善客戶信息錄入系統

酒店要加強客戶信息的管理工作，尤其是核心客戶，他們對酒店具有一定的忠誠度，是酒店長期合作的伙伴。因此，酒店要設置專門機構，對他們的信息進行集中化、一體化的管理。首先，要做好客戶信息的記錄工作。酒店各部門要建立客戶信息手冊，并由專門人員負責記錄，主要包含客戶的行為習慣、愛好等。其次，做好客戶信息的同意歸檔處理工作。酒店專門機構要定期對各部門的客戶信息記錄進行回收，并把客戶信息分類歸檔錄入客戶管理系統。當客戶入住酒店后，各部門員工通過所建立的客戶信息可以為客戶提供更優質的服務。比如有的客戶愛好歷史，酒店服務人員可以提前在其房間內準備好相關書籍；有的客戶追星，酒店服務人員可以在其房間內張貼明星海報、準備相關明星的電視節目等，營造一個良好的室內氛圍，使其體會到酒店的人性化服務，從而提高客戶的忠誠度，建立長期的合作關系。

（四）提高酒店員工的整體素質

員工素質是企業生存和發展的關鍵因素，酒店的發展和運營也是如此，酒店員工整體素質的提升可以保障企業獲取更多的經濟效益，并取得長期的發展。這就要求酒店經營者和管理者要加強對員工個人素質和業務素質的培養，使其在工作中增進與客戶的關系，為滿足客戶需求而提供多樣化、個性化的服務。酒店員工整體素質的提高，首先要在源頭上做好控制。酒店在進行人員招聘時，除了要考慮不同崗位員工的工作能力外，還要把員工的職業道德和思想道德作為招聘的一個重要指標，聘用綜合素質較高的人員。同時，還要做好員工的培訓工作，不僅要提高員工的職業技能，還要加強對員工服務理念的灌輸，使員工在工作中重視對客戶的人性化服務。此外，還要鼓勵員工加強與客戶的交流溝通，及時了解客戶的需求，依靠微笑服務贏得客戶對酒店的高評價，促進客戶依靠自己的影響力通過自身的體驗向他人積極宣傳，從而幫助酒店在激烈的市場競爭中取得競爭優勢。綜上所述，客戶關系管理對酒店的發展具有重大作用，目前我國酒店中的眾多因素制約了客戶關系管理工作的有效開展，這就要求酒店要加大改革力度，制定科學合理的解決對策，促進客戶關系管理的不斷完善，保障酒店健康持續發展。

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作者：曾璐 單位：四川省旅游學校