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一、服務營銷的含義

服務營銷是指以服務質量來獲得顧客的良好評價,以口碑的方式吸引顧客,維護和增進與顧客的關系,從而達到營銷目的的一種營銷方式。服務營銷是企業在充分認識和滿足消費者需求的前提下,為滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它是企業營銷管理深化的內在要求,也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。

二、我國企業服務營銷存在的問題

1.企業的服務意識不強

現在的企業總是一再的強調并且自認為很重視服務。但是讓企業感到迷茫的是，消費者似乎對于企業所提供的服務永遠都感到不滿足，而且不滿的狀況與日俱增。這是因為企業并沒有意識到，在其傳遞產品信息給消費者的過程中，服務始終是放在從屬于產品的位置上，例如，不少企業中的服務人員在向消費者介紹某種產品時，首先重點介紹的是產品的主要性能、參數等，之后才提及企業將同時提供的人員服務，產品的售后維修等其他服務，而在真正的服務營銷當中，服務才是實質的商品，產品只是服務的附屬商品。由此可見，有些企業仍然沒有真正實現從“以產品為中心”到“以顧客為中心”的轉變。

2.企業對于服務質量控制不嚴，服務不規范

由于服務質量評價標準難以度量，所以消費者所感知的服務質量就是企業成功的標準。但是，由于企業只把購買企業產品和服務的人看作是企業的顧客，并沒有充分的理解和重視企業員工的情緒和感受，所以很容易使員工把對企業的不滿情緒帶到工作當中，會嚴重的影響其服務的質量，從而使企業無法達到消費者的滿意度，引起消費者對企業的不滿情緒，而最終導致企業的形象受損。另一方面，由于國內企業的服務人員普遍缺乏必要的培訓，造成了企業服務不規范，質量不高，從而無法為消費者提供另其滿意的服務，導致無法留住消費者。而在產品“同質化”的今天，服務質量在某種意義上講已經比產品質量更加的重要，雖然不同的消費者對同一產品多少都會有不同的要求，但對于優質服務的要求都是一致的。因此，只有以優質的服務水平來贏得消費者的喜愛，才能最終而獲得市場競爭的勝利。

3.企業對于服務營銷的理念不夠理解

這主要表現在我國企業對服務營銷了解不多、認識不夠。由于市場經濟在我國時日尚短,而計劃經濟已存在了幾十年,傳統的營銷觀念對我國企業有深刻的影響，就是到了市場經濟快速發展的今天，絕大多數企業經營的指導思想主要還是放在產品和生產上。在這種情況下,企業就無法實施服務營銷。

三、我國企業加強服務營銷的對策

隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業剛剛引進服務營銷，這對于我國企業來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業要制定和實施一套科學的、系統的服務營銷策略以保證企業營銷目標的實現，這也是勢在必行的。

1.提高企業的服務意識

現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業的服務態度好不好。所以消費者在購買產品時會更加注重考慮企業能否給他們帶來滿足，這就對企業的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業人員的服務意識。其次，服務不僅局限與企業的服務人員，企業的每一位員工都要成為企業的“營銷代表”，都能在消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業的文化和實力。

2.重視企業的服務質量與人員培訓

在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業競爭優勢的取得越來越依賴于人的能力的發揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業員工的行為和態度中獲得對本企業的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業的形象。

3.樹立正確的服務營銷理念

要走出企業對服務營銷理念認識不足的誤區,為消費者提供優質的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業的生產經營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，二是一種經營理念。所以，企業要把經營思想放在其產品的服務上，通過“服務為導向”,“以顧客為中心”的經營思想，以優質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優質的服務在消費者心目中樹立了良好

從上述分析企業在處理所遇到的營銷狀況的困境中我們不難看到，由于企業原有傳統的產品營銷模式已經完全不能適應現代消費者的需求，所以，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。服務營銷觀念是企業為適應消費者的需求和發展的要求而產生的新的營銷觀念，在買方市場條件下,特別是在競爭日益激烈、技術與經營方式紛紛被仿效的今天,可以說，做好服務營銷是當前企業在競爭中制勝的重要保證。

[摘要]服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，研究我國企業服務營銷存在的問題與對策對于我國企業的提高其競爭力具有重要的理論意義和實踐意義。

[關鍵詞]服務營銷市場環境競爭力