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一、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然性分析

1.社會(huì)發(fā)展要求提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的人開始追求更高品質(zhì)的生活，因此，人們對(duì)電力行業(yè)的供電服務(wù)要求也相應(yīng)提高。同時(shí)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，各行各業(yè)除了給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品外，也在提供越來越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，消費(fèi)者要求電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的呼聲日益高漲，這也是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化密不可分的。

2.電力體制改革要求提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。引入競(jìng)爭(zhēng)、打破壟斷、改善服務(wù)、降低電價(jià)、提高效益、促進(jìn)發(fā)展，是目前電力體制改革的趨勢(shì)。隨著國企改革的進(jìn)一步深化，電力企業(yè)已經(jīng)成為市場(chǎng)主體，要在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中謀發(fā)展求生存，電力企業(yè)只有了解市場(chǎng)規(guī)則，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，運(yùn)用市場(chǎng)的機(jī)制來管理和經(jīng)營企業(yè)，才能適應(yīng)改革，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中向前發(fā)展。因此，作為電力企業(yè)要致力于提高管理效率、提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝利，這是電力體制改革對(duì)行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的必然要求。

3.電力行業(yè)具有公共事業(yè)性質(zhì)要求提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力行業(yè)作為公共事業(yè)，國有企業(yè)，行業(yè)服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)水平的優(yōu)劣，將直接影響到政府和國有企業(yè)在人民群眾心中的形象和聲譽(yù)。公共事業(yè)項(xiàng)目的客戶是比較穩(wěn)定，但劣質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)措施仍然會(huì)引起眾多客戶的不滿，進(jìn)而引起社會(huì)各界降低對(duì)政府和國有企業(yè)管理的滿意度。因此，電力企業(yè)只有不斷提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能不斷吸引客戶，提高客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度。

二、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施研究

1從電力營銷方面提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。

1.1創(chuàng)新廣告渠道，進(jìn)行大力宣傳。電力企業(yè)在對(duì)自身產(chǎn)品及服務(wù)等進(jìn)行宣傳時(shí)，除了運(yùn)用傳統(tǒng)媒體，如：報(bào)紙、電視、廣告牌等傳播方式外，還可以通過各種自媒體手段進(jìn)行新方式的宣傳，如：分類建立各大用戶的微信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)論壇等。不定時(shí)更新電力企業(yè)的營銷方案、企業(yè)運(yùn)行狀況、服務(wù)承諾、電力調(diào)度的信息等并推送給各大用戶，讓用戶能夠及時(shí)了解電力企業(yè)產(chǎn)品的最新信息，同時(shí)，安排專業(yè)的客服人員在微信或論壇平臺(tái)上與用戶進(jìn)行疑難解答，及時(shí)幫助用戶排憂解難。在遇到特殊情況需要中斷供電狀況時(shí)，應(yīng)在微信平臺(tái)上及時(shí)通知各大用戶并解釋中斷原因，保證服務(wù)的周到和及時(shí)。在日常工作管理的過程中，要注重各大營業(yè)窗口的服務(wù)和宣傳作用，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2提供優(yōu)質(zhì)高效的電力產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)高效的電力產(chǎn)品，首先需要詳細(xì)分析用電市場(chǎng)情況，并進(jìn)行分類總結(jié)。電力企業(yè)可以分配企業(yè)營銷人員根據(jù)不同時(shí)期、不同區(qū)域、不同消費(fèi)規(guī)模的用戶進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)調(diào)查，了解不同時(shí)期、不同區(qū)域和不同消費(fèi)規(guī)模用戶的具體用電情況，并總結(jié)規(guī)律。另外，對(duì)不同消費(fèi)規(guī)模的用戶著重了解一下家庭用電中烹飪、空調(diào)、冰箱、暖氣以及工業(yè)用電中各種能源設(shè)備的用電情況。其次，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的各種狀態(tài)下的用電情況，制定不同的營銷服務(wù)方案。如：對(duì)用電量較大的工業(yè)用戶，可實(shí)行超基數(shù)的優(yōu)惠電價(jià)和豐水期的季節(jié)性折扣電價(jià)，以穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng)份額；對(duì)居民生活用電，可實(shí)行多時(shí)段的電價(jià)機(jī)制，正確引導(dǎo)居民合理用電，并同時(shí)可以減輕供電企業(yè)高壓時(shí)段的供電壓力。最后，電力企業(yè)可以舉辦多種營銷活動(dòng)，如充值某數(shù)值的電費(fèi)，贈(zèng)送某種家用電器，引導(dǎo)居民擴(kuò)大電力消費(fèi)，逐步取代對(duì)燃?xì)狻⑷济旱鹊南M(fèi)，以擴(kuò)大電力在能源消費(fèi)中所占的市場(chǎng)份額。

1.3培養(yǎng)高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。電力營銷管理的良好執(zhí)行離不開高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，電力企業(yè)應(yīng)該積極分析目前營銷團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)現(xiàn)狀，并根據(jù)現(xiàn)狀制定出符合本團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)方案，同時(shí)，根據(jù)企業(yè)需要制定營銷團(tuán)隊(duì)考核制度、獎(jiǎng)懲制度、淘汰制度，并積極引進(jìn)優(yōu)秀的高素質(zhì)人才，使電力企業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)不斷得到提升，形成一支辦事高效、管理有素的精英營銷隊(duì)伍。此外，還要在營銷管理實(shí)踐中，不斷加大對(duì)營銷人員的考核力度，并制定營銷人員晉升制度，為營銷人員的發(fā)展創(chuàng)造清晰的規(guī)劃與機(jī)會(huì)。

2.從電力客戶服務(wù)方面提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。

2.1樹立電力客戶服務(wù)理念。樹立電力客戶服務(wù)理念，首先要求電力企業(yè)全體員工都能意識(shí)到客戶服務(wù)是核心，客戶第一的原則。電力客戶服務(wù)理念包括：滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求；滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品不斷變化的要求。只有全體員工都能樹立電力客戶服務(wù)理念，才能從不同的部門、不同的崗位中去改善并創(chuàng)新電力客戶服務(wù)措施，才能讓全體員工從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)新服務(wù)方法。讓全體員工樹立電力客戶服務(wù)理念，會(huì)讓每一位員工在自己的工作中不斷提高工作效率，不斷改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)造出符合客戶要求的新型產(chǎn)品與營銷措施。

2.2創(chuàng)新客戶服務(wù)技巧。首先，客戶服務(wù)人員可以定期為客戶舉辦各種活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容可以為客戶座談會(huì)、定期走訪客戶等，從不同側(cè)面了解客戶的需求，同時(shí)向客戶傳達(dá)電力企業(yè)在為他們提供產(chǎn)品之外，還有提供額外服務(wù)的意愿。其次，為客戶做一些暖心的事，如：為每一位客戶提供個(gè)性化服務(wù)；體貼、關(guān)心所有交往的客戶；誠實(shí)、盡責(zé)的對(duì)待每一位客戶等。最后，主動(dòng)為每一位客戶提前服務(wù)，在客戶設(shè)備發(fā)生故障或提出業(yè)務(wù)需求之前，提前為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如：在不打擾客戶的前提下積極并主動(dòng)的對(duì)客戶用電設(shè)備進(jìn)行檢查，提前為客戶排除設(shè)備隱患，以免設(shè)備突發(fā)故障時(shí)給客戶帶來不必要的損失。

2.3提高客戶滿意度。電力企業(yè)即使提供較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也難免會(huì)有一些客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行投訴。客戶服務(wù)人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴，并及時(shí)將客戶的投訴記錄備案。在面對(duì)客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該理性、冷靜的為客戶分析問題產(chǎn)生的原因，并及時(shí)提出有效的解決方案，如若不能及時(shí)解決，也應(yīng)該告知其盡快解決的時(shí)間，并盡快安排專業(yè)人員與之聯(lián)系，如若因電力企業(yè)產(chǎn)品問題造成客戶有所損失，應(yīng)該請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行檢測(cè)并衡量損失大小，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行賠償，總之，客服人員應(yīng)該盡量讓客戶的情緒穩(wěn)定下來，不讓客戶的投訴演變成惡劣事件。

三、結(jié)語

綜上所述，隨著社會(huì)及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)勢(shì)在必行，從提高電力營銷管理和電力客戶服務(wù)角度出發(fā)，不斷的創(chuàng)新營銷策略、提高產(chǎn)品質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀的營銷隊(duì)伍、樹立客戶服務(wù)理念、提高客戶服務(wù)方法等來提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，使電力企業(yè)能在市場(chǎng)環(huán)境下，穩(wěn)定、健康的可持續(xù)發(fā)展。

作者：王海燕 劉瑞瑞 單位：國網(wǎng)河北青縣供電公司 國網(wǎng)滄州供電公司