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第一條為保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，強(qiáng)化對行政執(zhí)法行為的監(jiān)督，規(guī)范行政執(zhí)法行為，確保燃?xì)馐袌霭踩?a href="http://www.gaoruijun.cn/zhidu/zfgzzd/593863.html" target="_blank">公用事業(yè)行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《市行政執(zhí)法單位績效考核辦法》相關(guān)要求制定本制度。

第二條本制度所指投訴舉報(bào)是指公民、法人、其它組織對公用事業(yè)行業(yè)或燃?xì)馐袌龉芾碇写嬖谇趾θ罕娎娴冗`法違規(guī)現(xiàn)象和損害公用事業(yè)行業(yè)健康發(fā)展的行為。

第三條綜合科負(fù)責(zé)對舉報(bào)、投訴事項(xiàng)的登記、協(xié)調(diào)工作。綜合科兼職首席服務(wù)科，首席服務(wù)員要認(rèn)真落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”。

第四條對群眾來訪和投訴信件，上級(jí)批辦的110便民電話、網(wǎng)絡(luò)投訴、媒體通報(bào)等投訴事項(xiàng)，其他單位轉(zhuǎn)辦的《工作溝通函》等，首問責(zé)任人要及時(shí)呈主要領(lǐng)導(dǎo)批示，主要領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)呈分管領(lǐng)導(dǎo)批示辦理，在接到確認(rèn)有效投訴、舉報(bào)信息后應(yīng)及時(shí)受理、辦理，需要立即辦理的，必須在60分鐘內(nèi)進(jìn)入辦理程序，由綜合科協(xié)調(diào)按照職責(zé)分工歸口辦理，并對辦理進(jìn)度進(jìn)行督促。

第五條承辦投訴、舉報(bào)的辦理人員，對承辦事項(xiàng)需立即辦理的，在市區(qū)范圍內(nèi)必須在三個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，進(jìn)行調(diào)查處理。

（一）根據(jù)調(diào)查情況，如果投訴、舉報(bào)事項(xiàng)情節(jié)簡單，事實(shí)清楚，辦理人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)作出處理決定。

（二）投訴、舉報(bào)事項(xiàng)情節(jié)復(fù)雜，涉及多方面的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)研究后作出進(jìn)一步處理。

（三）承辦投訴、舉報(bào)人員要以相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章為依據(jù)，按照法定程序辦理，對投訴、舉報(bào)的事實(shí)要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，做到事實(shí)清楚、責(zé)任明確。

第六條各中隊(duì)（科室）根據(jù)分工承辦舉報(bào)、投訴事項(xiàng)，辦理結(jié)束后，要及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)和綜合科匯報(bào)落實(shí)情況。

第七條投訴、舉報(bào)的催辦監(jiān)督。分管領(lǐng)導(dǎo)（綜合科）要跟蹤詢問對舉報(bào)、投訴事項(xiàng)辦理的進(jìn)度，及時(shí)催辦。

第八條投訴、舉報(bào)的反饋回復(fù)

（一）負(fù)責(zé)承辦舉報(bào)、投訴事項(xiàng)的中隊(duì)在辦理結(jié)束后，要將調(diào)查的事實(shí)、經(jīng)過，解決問題采取的措施和方法進(jìn)行總結(jié)，形成書面材料立卷歸檔。

（二）投訴、舉報(bào)事項(xiàng)辦理結(jié)束后要及時(shí)向當(dāng)事人回復(fù)，通過110熱線投訴事項(xiàng)由綜合科傳真至局值班人員負(fù)責(zé)在110平臺(tái)回復(fù)，連線政府、市容督辦具體承辦投訴事項(xiàng)人員負(fù)責(zé)與投訴舉報(bào)人溝通回復(fù)，并向有關(guān)單位回復(fù)辦理結(jié)果。回復(fù)率要達(dá)到100%，并詢問當(dāng)事人對辦理結(jié)果的意見和建議。

（三）上級(jí)機(jī)關(guān)批辦、轉(zhuǎn)辦的投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，按照投訴、舉報(bào)渠道和要求時(shí)限（承諾時(shí)限）及時(shí)辦理反饋。

第九條投訴舉報(bào)辦理納入單位績效考核，考評結(jié)果作為評優(yōu)評先的依據(jù)，與獎(jiǎng)懲掛鉤。法制督察紀(jì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)本制度的監(jiān)督檢查。

第十條本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。