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建設銀行城區各支行、廣水各支行、分行營業部、各直管分理處：

為提升我行的整體競爭力，而制定標準化服務和營銷流程，實現交易核算主導性向營銷服務主導性轉變；為客戶提供一致性的服務體驗，提高網點規范化服務水平。2011年2月份，分行個金部依據網點服務的《六方面，三十二項服務推進措施》，并針對元月現場檢查出的問題，對12個網點的服務進行了現場檢查。并由分行監控中心通過查看錄像監控形式，三次（2月10日、18日、22日）對營業網點的晨、夕會的落實，三環境檢查的的執行，大堂經理的履崗及服務，個人業務顧問的履崗及服務，網點柜員規范化的服務及普通話的執行，VIP柜臺的營業時間進行了非現場檢查。現將檢查情況通報如下：

一、現場檢查基本情況

2月份，分行個金部對12個網點的營業環境及設施、網點員工的職業形象、大堂經理、網點經理的履職及日常工作的執行、個人業務顧問的履職及在崗工作情況、網點柜員的服務、自助設備及95533電話的正常使用、網點精神墻的內容等進行了實地現場檢查。特別注重檢查元月現場檢查出的問題是否改正。

（一）好的方面

1、負責人帶班制度能夠各網點充分落實，在中午及周六、周日網點負責人都到崗履職。大堂經理、網點柜員能主動迎候、引導和送別客戶，在與客戶交流的過程中，親切友好，面帶微笑，與客戶交流的過程中堅持使用禮貌用語，并能較好地解答客戶問題。

2、這次現場檢查很少發現元月檢查存在的14項問題，各個網點認真落實，向客戶樹立良好的形象。說明通過檢查通告的督促，各個網點都能正確認識檢查的目的，充分落實制定標準化服務和營銷流程，為客戶提供一致性的服務體驗，努力提升我行的整體競爭力。

3、各網點都能按照網點轉型要求落實晨會制度。

4、按照網點轉型要求落實夕會制度較好的單位有曾都支行、城中支行、北郊支行、金橋支行、銀棉支行。

5、網點大堂經理、個人業務顧問都能按要求履職，大堂經理能按服務規范標準迎候、引導、送別客戶。

（二）壞的方面

但仍有部分網點，沒有按照同一個建行，同一種服務的標準，網點柜員在日常工作中沒有按照服務規范化要求執行普通話，辦理業務過程中沒有實行雙手接遞，班后對網點的環境、機具設施沒有進行檢查。從而導致客戶在我行體驗服務水準不一致。

1、營業網點環境有待整治。沒有落實班后環境檢查的單位有：曾都支行、分行營業部、城中支行、新居支行、金橋支行、開發區支行、金龍分理處、青沿分理處、八角樓分理處、廣水營業部、廣水車站路支行、廣水應山支行。

2、網點個人業務顧問和柜員服務標準有待堅持。沒有堅持使用普通話，沒有堅持雙手接遞，對客戶的業務解答和引導不到位的單位有：隨縣支行、廣水營業部。

二、非現場檢查的具體情況

為了檢查督促落實第一代營業網點業務轉型服務標準，對二月份網點非現場檢查情況匯總如下：

（一）好的方面

1、通過本次非現場檢查情況來看，大部分網點能能夠高度重視和堅持規范化服務工作，認真落實晨、夕會制度，大堂經理、個人業務顧問能按時履崗，確保了營業網點的大廳秩序，較好的執行了網點班前、班中環境檢查工作，大堂經理能夠主動、熱情接待客戶。

2、本月由分行監控中心通過查看錄像的形式，對各網點的班前、班中、班后環境檢查的執行情況進行了三次監控檢查，據檢查結果來看，各網點都能按照三個環節，對網點的環境、機具設施等進行常規檢查，確保了網點的環境衛生及各種機具設施的正常運行。

（二）壞的方面

但仍有部分網點，沒有按照同一個建行，同一種服務的標準，落實夕會制度，VIP專柜在營業時間內未對外開放，網點柜員在日常工作中沒有按照服務規范化要求執行普通話，辦理業務過程中沒有實行雙手接遞，班后對網點的環境、機具設施沒有進行檢查。從而導致客戶在我行體驗服務水準不一致。

1、進一步落實晨、夕會制度。沒有落實晨會的單位有：2月10日銀棉支行、2月18日廣水車站路支行；沒有落實夕會的單位有：2月18日廣水營業部、廣水車站路支行、廣水應山支行。

2、營業時間內VIP專柜要確保網點優質客戶的業務辦理。營業時間內VIP柜臺未對外營業的單位有：2月10日金龍分理處、2月22日銀棉支行。

三、提出整改要求及建議

落實第一代營業網點業務轉型服務工作近年來一直作為我行的一項形象工程、民心工程、吃飯工程、效益工程來對待，并要求各行、相關部門及有關單位不折不扣地抓實抓好、抓出成效、抓出效益，要通過標準化服務提升員工的服務能力和水平，樹立我行良好的社會形象，提升我行整體競爭力，促進我行各項業務良性發展。對此提幾點要求：

（一）重視柜面服務工作

行黨委非常重視柜面服務工作，多次在不同場合就網點晨會、夕會、環境檢查、大堂經理服務等轉型制度的落實進行要求，并提出了“重溫網點轉型，提高服務質量”的服務目標，進一步統一認識，強化文明標準服務意識。每個網點要全面實施“一把手”工程，強化教育管理，加大對全員服務理念的灌輸和培育，增強服務意識，顧全大局，促使我行文明、規范、優質服務上新臺階，發揮整體功能。

（二）提高服務效率和質量

改進服務質量，提高服務效率，才能不斷提高實際工作能力和水平，以適應銀行業務日新月異的變化，以員工的高素質創造出規范化服務的高水平。

（三）規范化服務工作要做到常抓不懈，必須落實監督檢查制度。

要對員工標準化服務工作重要性進行再認識、再學習，扭轉部分員工將標準化服務工作與業務發展割裂對待的態度，要充分認識到服務與業務發展的相輔相成，服務是業務發展的良好的基礎和平臺的關系。認真落實到每一個工作環節，展示我行的良好形象。具體做到：

1、認真落實排彈性排班制度，確保VIP專柜的時間、人員配置到位，解決客戶排隊問題。VIP專柜要求配備業務精湛、溝通能力強的柜員，保障營業柜臺及VIP柜臺在營業時間內提供VIP客戶服務。滿足客戶方便、快捷、私密、專業的需求，為客戶提供一站式、專業化服務，包括現金和非現金業務，執行彈性排班，有利于改進服務質量，提高銷售能力。

2、大堂經理要圍繞大廳制勝的法則，充分發現、挖掘客戶資源，進行實地營銷及推薦。

3、個人業務顧問在日常工作中，要主動了解客戶需求，充分的挖掘客戶資源，加大服務工作銷售力度。

4、網點經理每日班后，需向大堂經理、個人業務顧問收集當天客戶源評估表，依據評估表的內容對客戶需求進行分類，制定二次跟進營銷方案。進一步采取工作措施，積極營造服務和銷售工作的良好氛圍；落實產品推薦、銷售分成考核辦法及相關產品買單辦法，調動員工工作積極性，大力促進服務質量的提升和營銷水平的提高，進而促進個人業務的快速發展。

5、認真履行晨、夕會制度，完善大堂經理日志、晨夕會、網點環境清單的登記工作，確保各類登記薄的真實性及完整性。

6、目前天氣已轉暖，網點員工著裝必須統一、整潔。女員工的長發必須用統一頭飾扎起，穿著統一行服，配帶統一絲巾，男員工必須穿著統一行服扎領帶。

7、網點柜面辦公用品要擺放整齊、有序，不能擺放與工作無關的物品，確保大廳環境整潔、優雅。

8、完善網點精神墻的建設，確保網點精神墻內容齊全，通報數據及精神卡要及時更新。通過精神墻樹立典型，樹立標桿，從而帶動網點服務質量和服務效率的提升。

（四）認真落實客戶意義反饋的作用

實際工作中網點人員沒有重視客戶意義作用，很少有應用，造成我們的銷售盲目，客戶一來，不了解客戶的需求、風險承受能力等實際情況，，只是竭力推薦我行現有產品，會導致客戶忠誠度的下降，產品銷售成功也可能是“一錘子”的買賣，客戶資源有流失的風險，持續銷售產品的能力很難快速提高。

各行、各網點要高度重視本次檢查結果，認真分析查找不足的原因，積極整改到位，并將整改情況及時向市行匯報。