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“導游服務技能”是旅游管理專業的核心課程，在長期的教學實踐基礎上，教師以就業為導向，能力為本位，將案例教學引入“導游服務技能”教學中，能有效地解決課堂上“教”與“學”、就業時理論與實操脫節的問題。案例教學是教師根據教學內容與學情，精選案例匯編成集，引導學生用所學分析問題與解決問題，有利于提高學生分析與解決問題的能力,也有利于解決就業時理論與實操脫節的問題，具有重要意義。

一、案例教學的程序

基于教學實踐，案例教學在“導游服務技能”課堂中的一般程序為展播案例、自主分析、小組討論、教師總結四個部分。

（一）展播案例

教師可用多媒體PPT形式展播案例，介紹案例的內容，根據學情，拋出問題。此類問題可歸納為三種：一種是陳述性問題，如：“案例中游客小王屬于何種氣質？”目的是讓學生回憶所學，進行知識遷移。第二種是評價性問題，如：“你覺得導游小李的做法對嗎？為什么？”目的是引導學生運用所學專業理論對某種行為進行評價，培養學生分析問題的能力。第三種是假想性問題，如：“假如你是該團的導游，遇到這樣的問題，會怎么處理？”目的是讓學生步入情境，思考案例中的難題，給出解決問題的辦法。

（二）獨立分析

教師展播完案例后，以教師為主導，學生為主體，學法為中心，激勵學生獨立分析案例中的具體問題，得出自己的觀點。

（三）小組討論

按就近原則分組，設立組長，組長運用“頭腦風暴法”，匯總組員觀點，最后組員代表發言。各組代表陳述觀點后，由教師引導進行班級層面的二次討論，得出最終觀點。

（四）教師總結

根據分析討論的問題，教師用賞識的眼光對每組的方案進行點評，歸納。如果案例沒有固定答案，只要符合導游法規與游客心理，均合理。同時，教師要對于獨立思考與小組討論環節中學生的參與態度給予評價，做好生成性信息的匯總。

二、案例教學在“導游服務技能”具體教學環節中的運用

案例教學在具體的教學環節中，既適合單一教學環節的展開，也適合多個教學環節的合用。

（一）導入環節

案例：2013年7月，旅游者黃某向旅游行政管理部門投訴，稱其在參加某國際旅行社組織的旅游活動中，在某景區餐廳用餐后，發現置放在旅游車上攝像機被盜。經檢查，擔任該旅游團導游許某在游客下車用餐時，沒有提醒客人隨身攜帶貴重物品，且在客人下車后，導游許某沒有檢查車窗是否關緊，司機也下車，以致車上無人看管物品。問題：對客人被盜的攝像機等物品，旅行社是否應當承擔相應的賠償責任？為什么？依照《導游人員管理條例》的規定，對此類情形，導游人員正確的做法是什么？

（二）新授環節

案例：某旅游團，游客A在景區檢票時，心急火燎，顯得非常的不耐煩。在游覽中被導游生動的講解所吸引，并不假思索地不斷提出問題打斷別人；游客B非常外向，在旅游車上積極參加歌唱活動，游覽過程中笑聲不絕；游客C做事不慌不忙，在游覽過程中一言不發，靜靜地聽著導游的講解；游客D羞澀，不太合群，旅游期間與團友發生了點小矛盾，不斷與家人電話訴說，失眠了好多天。問題：分析游客A、B、C、D的氣質特點，如果你是導游，會怎樣接待他們。游客A屬于急躁型旅游者，導游要密切注意他們的動向，抓住他們的興趣來開展帶團服務，以誘導的方式讓其融入團隊，消除分離傾向；游客B屬于活潑型旅游者，導游在服務時要增強趣味性，平易近人，多講故事少講道理；游客C屬于穩重型旅游者，導游應該掌握科學原則，講解正確，尊重他們，言語科學嚴謹，內容上適當擴大知識分量；游客D屬于憂郁型旅游者，導游在服務前要制定嚴密的工作計劃，適當與之進行情感交流，但是要保持距離，不要過多干涉他們的活動。

（三）總結環節

在此環節設計案例，有利于使所學形成清晰而系統知識網。例如學習“參觀游覽服務”這一節，設計“馬虎的導游”案例，便于總結本節知識重難點。案例：2014年7月，導游小張帶游客游覽景點，到了景區，發現團里少了一個人，一打電話才發現，一位游客還在酒店，旅行車又返回酒店。游覽過程中，突然下雨，好多游客沒帶傘，大伙匆忙尋找旅行車避雨，導游上車后，發現還有一部分的游客沒上車。下車尋找，得知好多游客不知道哪一輛是自己的旅行車。游客非常生氣，抱怨不斷。問題：運用所學，導游哪些地方做的不對？如果是你，會怎么做？在參觀游覽服務中，應注意哪些問題？正確的流程是什么？總結出教學目標的知識點：參觀游覽活動是導游服務工作的中心環節，應做好出發前的準備，途中導游的注意事項，景點講解時的提醒工作及返程工作時的注意細節。

（四）布置作業

將案例引入到布置作業環節，有利于學生消化知識點，溫故知新，深化所學。例如在“旅游安全事故的處理”這一節中，設計“食物中毒”這則案例，學生得以學以致用。案例：導游小王帶領一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達后被接到某個餐館用晚餐。客人們大吃海鮮。餐后客人們直接趕赴所下塌的飯店。后半夜總臺服務人員電話叫醒導游，告訴他有幾為客人突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小王趕緊起床前去查看。小王分析可能是客人當晚食用了不新鮮海鮮而導致食物中毒。小王馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫院。由于搶救及時，沒有產生更嚴重的后果。不過大部分客人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。作業要求：如果你是小王，會怎么做？發現旅游者食物中毒，導游應怎樣做？如何防止食物中毒？作業設計由易到難，要符合學生的認知規律，引導學生用所學去解決實際問題，達到學以致用。綜上所述，案例教學實踐性強，在“導游服務技能”課堂教學中運用案例教學，能激發學生學習興趣，提高學生綜合分析和解決實際問題的能力，對學生今后的就業具有較好的指導作用。

作者：朱婷婷 單位：江蘇省大港中等專業學校