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為了能夠有效的進行基于顧客滿意的企業內部培訓

要對員工進行“顧客滿意”思想的傳遞和培養。然而，許多個例表明，雖然許多企業都在員工培訓方面投入很大的精力，但仍然會出現很多混亂現象和失敗的情況。因此，為了能夠減少企業在培訓中的失誤，必須在培訓過程中關注其特點。基于顧客滿意的企業內部培訓的特點可以歸結為:

1.培訓的橫向發展(顧客需求的調查)。以往的員工培訓只是針對于員工的崗位技能需要進行簡單的培訓，這樣不僅不能使員工培養顧客需求的意識，還容易使員工思想狹隘，僅僅局限于本崗位。基于顧客滿意的員工培訓則要求在培訓之前，企業對顧客進行調查，對顧客意見、抱怨進行分析，從而確定員工培訓的內容，而不只是在技術上的培訓，還應該包括管理理念、交流技巧、職業道德等方面的培訓。以使員工的工作能令顧客滿意，從而爭取更多的忠誠顧客。

2.培訓的縱向發展(顧客意識的培養)。基于顧客滿意的企業內部培訓除了知識和技能外，還應當通過一定的方式向培養員工顧客意識、培育企業文化、企業凝聚力的方向發展，使企業管理行為進入更深層次的領域，并促使員工在工作中行為過程能受到顧客滿意意識的指導。

基于顧客滿意的企業內部培訓應涉及的內容

企業員工培訓的內容有很多方面，這些方面均可以促進顧客滿意。然而，由于資源的有限性，企業不可能做到面面俱到，在培訓時只能選擇部分項目進行培訓。這就要求所選擇的項目能夠從企業長遠的發展入手，能夠有效地提高其顧客滿意度，進一步促進顧客忠誠。筆者認為，基于顧客滿意的企業內部培訓應設計以下幾個方面:

1.組織的使命和戰略規劃。“為顧客服務，滿足顧客需要”是以顧客為關注焦點的企業的使命。在培訓的所有過程中，企業高層領導應當經常對這一使命進行強調和加強，以使員工能深刻了解并一直貫徹下去。戰略規劃是企業使命實現的詳細計劃，在培訓過程中，要使所有的員工都能了解到組織的戰略規劃是以顧客為關注焦點，以顧客需求為基礎的。因此，企業不應當將其戰略規劃作為一個秘密，只有高層管理人員了解。這樣不僅不能起到激勵員工的作用，更重要的是使員工失去了指引工作的坐標，忘卻、忽視滿足顧客需求的企業使命，從而造成生產出來的產品或服務脫離顧客需求的坐標，造成顧客的不滿。

2.員工行為的職業化。有很多的企業在培訓過程中，只關注技能方面的教學，而忽視了員工行為方面的培訓。這樣雖然能夠提高員工的技術水平，但是，有調查結果顯示，對于制造業，顧客對最終產品的不滿或生產過程中不合格品、瑕疵的產生等大多是由一線工人的動作等行為引起的;對于服務業，造成顧客不滿之處，大多是由于服務人員的語言、表情等行為造成的，而不是服務技術水平的原因。因此，在基于顧客滿意的員工培訓過程中，應當對員工的動作、語言等行為進行職業化培訓，以通過標準化來提高顧客的滿意度。

3.顧客抱怨的管理。無論多么優秀的企業，都不可能消除所有的顧客不滿，也就必然存在不同程度的顧客抱怨，針對這部分顧客，重要的是如何對其抱怨進行管理，以逐步消除。因此，在員工培訓過程中，要進行顧客抱怨管理方面的培訓。售后服務人員要了解如何收集、記錄顧客的不滿;基層管理人員要懂得如何統計、分析售后服務人員記錄的顧客不滿項目，并進一步知道基層員工進行改善;設計、技術人員要根據這些不滿，進行新產品的創新等。因此，只有有針對性地進行顧客抱怨管理，才能有效地做到顧客滿意。

4.交流技巧。員工之間的交流效果可以影響到工作成果的效果，而員工與顧客間的交流則可以影響到顧客滿意的程度。當企業的員工不能較好的與其顧客進行交流時，顧客的需求信息在傳遞過程中將會失真或者丟失，從而造成顧客需求不能很好的被滿足，這樣也就會導致產生顧客不滿。因此，不同崗位上的員工所接受的培訓內容側重點有所不同，但大致主要有以下幾種:(1)聽:大多數員工只擅長說，而不習慣于聽取別人的意見。因此，應當培訓員工“聽”的技巧，即如何才能更有效的獲得有價值的顧客意見。(2)非語言交流:顧客的表情、動作都能代表著信息的傳遞。因此，應當培訓員工捕捉非語言信息的能力，以更細致地獲取顧客的需求。(3)語言的運用:運用適當的語言不僅可以更好的與顧客交流，獲得顧客的心聲，重要的是能展示企業的形象和員工的素質，以提升其品牌形象，獲得無形價值。(4)寫:書面交流和語言和非語言交流同樣重要，而書面交流困難之處在于容易被誤解，引起歧義。因此，應當使員工有充分的機會去鍛煉他們的書寫技巧，以使其在工作過程中減少信息傳遞時的失真或丟失。

5.時間管理。大部分企業不僅不能知道員工進行時間規劃，還經常由于官僚思想等原因，造成員工不能按照事先計劃的時間完成該做的事情，造成工作的延遲，如此引起連鎖反應，最終不能按要求的時間進行服務或提供產品，造成顧客的不滿。企業員工時間管理培訓的內容可以包括日計劃的制定、日常工作重要性等級的排定、直接和及時會議的安排、非工作事務(員工上網時間、陪同事或朋友聊天時間)的控制等。

6.問題分析能力。企業調查顧客抱怨問題并分析其根本原因的能力對顧客是否滿意、忠誠有很大的影響。如果企業能夠迅速解決并組織其產品或服務中出現的問題，多數顧客還是可以忍受那些偶爾出現的問題的。但是，如果企業不能及時調查并分析解決這些已經出現的問題，必將會很大程度的影響顧客的滿意程度。因此，所有員工都要接受調查問題、分析問題根本原因的培訓，并通過學習一些分析問題的工具去解決問題。

7.職業道德。員工的職業道德素質不僅會極大地影響企業在顧客中的形象，更能使顧客親身體會到企業“為顧客服務、滿足顧客需要”的使命，從而極大地提高顧客滿意程度，并促進顧客忠誠。

結論

顧客是企業存在并發展的基礎，只有令顧客滿意，企業才能取得持續利潤。因此，企業的一切工作都要以顧客滿意為指導思想而展開。本文希望通過介紹如何培訓員工以提高其顧客滿意度的水平，對企業吸引顧客、留住顧客、保持并擴大市場做出指導意義。另外，由于企業類型不同，員工各方面的水平不同。因此，在實際培訓之前，還需進行員工能力需求調查，以確定培訓內容。

作者：王祝寧李開鵬孫興峰單位：山東省質量技術監督干部學校山東財經大學工商管理學院山東財經大學工商管理學院2009級工商管理2班