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根據市紀委、監察局、市政府糾風辦關于轉發《關于開展公共服務對象跟蹤回訪工作的實施意見》的通知精神，為了進一步發揮紀檢監察機構作用，推動各單位提升政風行風建設水平，提高為民服務質量，切實解決損害群眾利益的特別問題，結合我局工作實際，制定如下實施方案。

一、指導思想

開展服務對象跟蹤回訪工作是貫徹落實黨的十八大和中央、省、市紀委全會精神的內在要求，是密切黨和政府與群眾聯系的有效方式，是開展政風行風建設的重要載體，是接受社會監督評價的積極舉措。也是堅持“誰主管誰負責”、“管行業必須管行風”的原則，充分發揮社會各界對衛生系統履職情況進行監督的作用，為開創新時期衛生工作新局面提供思想和作風的保證。

二、工作目標

通過建立和規范服務對象跟蹤回訪制度，進一步增加工作人員為民服務意識，改進服務質量，提升服務能力；進一步提高衛生系統的社會滿意度，構建和諧的干群關系和醫患關系，樹立良好的社會形象；進一步圍繞和深化醫藥衛生體制改革的各項重點任務，創新機制，科教興醫，推動衛生事業健康發展。

三、人員組成

為確保跟蹤回訪服務對象工作和順利實施，市局成立“市衛生局跟蹤回訪服務對象工作領導小組及辦公室”。

四、回訪對象

本方案所稱的回訪對象是指與衛生系統工作人員在履職、辦事過程中發生直接聯系的自然人、企事業單位、社會團體、黨政機關等。

五、回訪內容

跟蹤回訪的內容為：衛生系統工作人員服務質量、服務態度、服務能力情況；作風效能情況；行政執法情況；辦事程序的規范性、合理性情況；辦事過程和結果的滿意情況；制度建設、機制創新、便民服務情況；廉潔自律情況等。回訪內容要根據不同對象有所側重，行政許可、行政執法和舉報投訴為重點回訪事項。咨詢服務類要以服務品質、群眾滿意度為側重點；行政許可類要以程序規范、工作效能為側重點；行政執法類要以執法規范、廉潔自律為側重點；舉報投訴類要以工作作風、宣傳教育為側重點。

六、回訪形式

根據工作需要采取電話、手機短信、電子郵件、問卷調查、座談會、上門走訪等形式。市局回訪辦要建立服務事項回訪登記制度。

七、回訪程序和步驟

1、資料報送。各職能科室應將每個月已辦結事項和三個月內未辦結事項整理成目錄，在每月上旬（5日前）報局回訪辦（監察室）。報送事項要進行分類整理，分別填寫“行政執法事項目錄表”、“行政許可事項目錄表”、“咨詢服務事項目錄表”、“投訴舉報事項目錄表”。

2、范圍確定。局回訪辦根據各單位報送的服務對象信息資料、確定回訪范圍。每月可回訪事項總量少于20件的，要實行全覆蓋回訪；每月回訪事項總量超過20件的，回訪比例不少于50%并不少于20件。回訪辦工作人員要分別抽選正在辦理和已辦結的事項進行跟蹤回訪。

3、分析匯報。回訪辦將各單位報送的回訪事項目錄內容統一整理分類、統計，分析回訪工作情況，每月15日前向分管領導匯報。對跟蹤回訪工作中收集到的意見建議和發現的苗頭性、普遍性問題要及時匯報，為領導決策提供依據。

4、結果運用。對在跟蹤回訪中發現本系統具體工作人員存在：①工作服務態度差，門難進、臉難看、話難聽、事難辦，言行不文明，辦事拖拉，工作質量不高；②辦事推諉，不作為、亂作為；③監管不到位，失管失查；④執法行為不規范，不文明，簡單粗暴；⑤處罰、處理、調解不公開、不公平、不公正、不依法、不及時；⑥在行政許可、審批、執法等履職過程中利用職務之便以權謀私，吃、拿、卡、要、報，徇私舞弊，做人情事、辦人情案等行為；⑦其它政風行風作風問題及違紀違規違法行為。一經查實，嚴格按照有關規定和處理權限，根據情節輕重對相關責任人員作出如下相應的處理：

①批評教育；

②責令檢查，限期整改；

③通報批評，取消當年度評優評獎資格；

④調離崗位；

⑤黨紀政紀處分；

⑥責令辭退；

⑦涉嫌構成犯罪的，移交司法機關處理。

八、工作要求

1、提高認識，端正態度。開展衛生系統服務對象跟蹤回訪工作，有利于社會各界對衛生部門行使建議權、監督權，有利于進一步規范衛生系統公職人員履職行為，有利于加強衛生系統行風作風建設；加強民主監督，有利于促進衛生部門執法為民、依法行政，充分保障公民的合法權益。各處室、各直屬單位要從提高黨的執政能力、鞏固黨的執政地位的高度，統一思想，端正態度，充分認識開展跟蹤回訪工作的重要性、必要性。要按要求通過廣泛、深入、細致的宣傳發動，引導衛生系統干部職工進一步堅定執政為民、以人為本的理念，自覺接受監督，自覺抵制行業不正之風，增強服務意識、提高依法行政能力。

2、加強領導，精心組織。落實一把手責任制，堅持“誰主管誰負責”和“管行業必須管行風”的原則，回訪工作要與衛生中心工作、黨風廉政建設有機結合，相互促進。要切實履行職責，建立機構，擬定方案，精心組織，責任到人；要按照回訪工作的指導思想和目標要求，對職責范圍內工作切實負起領導責任，一級抓一級，層層抓落實，確保回訪工作深入扎實有效地開展。

3、總結提高，完善機制。開展衛生系統回訪工作是我局深入貫徹黨的十八大精神，深化醫藥衛生體制改革任務，推進“三好一滿意”文明行醫活動和民主評議行風活動進一步深化的重要舉措。回訪工作既要解決衛生系統在行風、政風、效能方面存在的一些問題，又要探索和建立衛生工作管理的長效機制。并總結提煉衛生系統好的經驗和做法，宣傳推廣正面典型，懲罰違規違紀行為。建立完善衛生系統行風、政風和廉政建設長效機制，發揮長效作用，推動衛生事業持續協調發展提供保障。