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為全面提升我省旅游星級飯店的服務質量和接待水平，強化星級飯店周到服務意識，樹立我省旅游星級飯店業良好形象，特制定本方案。

一、指導思想

以國家旅游局《誠信旅游活動方案》精神為指導，規范旅游行業管理，創新旅游星級飯店管理服務體制，為游客提供安全、誠信、周到、滿意的服務。

二、活動內容

1、以《中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-）為基礎，各旅游星級飯店要結合自身實際，制定誠信、周到服務活動方案、服務標準及獎懲條例。

2、提倡用心服務，微笑服務、人性化服務，切實關注服務細節；建立VIP客人檔案，設立客戶投訴服務機構，認真、熱情為客人解決各種問題，及時、快捷、準確地為客人提供各種服務。

3、旅游星級飯店應建立“周到服務信息庫”，記錄各部門及企業員工的基本情況、服務信息、投訴信息、處罰、獎勵信息等。

4、按照服務標準及獎懲條例，對企業各部門及員工在一段時間內的周到服務、誠信經營、遵章守紀等情況予以評價及總結，使周到服務有監督、有落實、有獎懲。

5、各旅游星級飯店可結合本企業實際，對飯店的各項服務及服務人員情況和相關信息予以公示，使消費者可以篩選服務對象，選擇服務項目，明明白白消費，進一步推動飯店周到服務的深化。

6、各旅游星級飯店應與各旅行社簽定誠信合作協議，明確雙方的權力、義務，做到經營誠信，合作愉快，努力營造全行業濃厚的誠信氛圍。

7、適時舉辦全省旅游星級飯店周到服務座談會，總結經驗、尋找差距，相互促進，促使我省旅游星級飯店從服務意識、服務質量、服務內涵、服務檔次上都有大幅度的提升。

8、省旅游局將通過明查、暗訪、發放游客問卷調查、走訪其他旅游企業、設立游客意見箱、公布投訴電話等多種形式廣泛征求周到服務意見，建立飯店周到服務信息檔案，并及時向新聞媒體和全省各旅游企業予以通報。同時，樹立周到服務示范單位，在全行業進行推介宣傳及表彰，形成旅游行政管理部門行業監管、飯店行業自律、輿論評價、社會監督的周到服務監管體系。

三、活動要求

（一）高度重視、落實責任。各級旅游行政管理部門和各旅游星級飯店要切實提高對在全省旅游星級飯店行業開展“周到服務”活動重要性的認識，認真按照活動方案開展工作，確定組織活動的具體負責人，建立會議、報告、督促檢查、總結表彰等制度。

（二）關注細節，用心服務。各旅游星級飯店要以“周到服務”活動為契機，大力開展企業員工的職業道德教育，努力提升企業的文化品位和服務內涵，真正做到“想客人之所想，急客人之所急”，關注服務細節，提升服務品質，著力打造人性化、健康化、親情化的服務。

（三）取長補短，共同提高。各地旅游行政管理部門要組織各旅游星級飯店相互交流，學習探討，以促進此項活動深入開展。

（四）建章立制，規范經營。通過此項活動的開展，各旅游星級飯店要進一步嚴格遵守《中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定》，建立健全各項規章制度，兌現各項服務承諾，不斷探索建立星級飯店“周到服務”的長效機制。

（五）加強宣傳，營造聲勢。各級旅游行政管理部門在活動過程中，要積極借助新聞媒體的優勢，宣傳周到服務的飯店，樹立周到服務示范單位和人員典型。

各三星級以上飯店務于年月底以前，將本飯店開展周到服務活動方案服務標準報省旅游局。

四、活動步驟

1、學習動員階段（年月至年月）

各州、地、市旅游局要根據本活動方案，結合本地區旅游星級飯店實際，深入轄區旅游星級飯店動員、督促開展“旅游星級飯店“周到服務”活動的學習和部署工作，并派專人進行督導檢查。

2、活動實施階段（年月15日至年月31日）

在認真學習，廣泛動員的基礎上，由各州、地、市旅游局督導轄區內各旅游星級飯店結合本企業的實際制定具體的實施方案和標準，全面展開“周到服務”活動，年7月底以前，各地進行總結，將本地開展此項活動取得的成績、經驗及差距等以書面形式報告省旅游局。

3、總結表彰階段年月至月）

省旅游局將結合年度星級復核工作全面總結各地開展活動情況，對在活動中表現突出、成績優異的旅游星級飯店予以表彰，并樹立典型，在全行業推廣，同時向國家旅游局報送總結材料。