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按照國務院《關于加快供銷合作社改革發展的若干意見》（國發〔〕40號）和省政府《關于加快農村流通業發展的若干意見》（政文〔〕5號）及《省人民政府辦公廳轉發省供銷社關于全省農村社區綜合維修服務體系建設實施方案的通知》(政辦〔〕20號)的要求，用三年的時間有效解決全省農村維修難、服務差、收費亂的問題，促進家電下鄉，拉動農村消費，我市作為我省農村社區綜合維修服務體系建設規劃安排的第一批市(縣)，時間緊任務重，現結合我市農村社區的具體現狀，特制定市農村社區綜合維修服務體系建設實施方案。

一、基本情況

歷史悠久、繁榮富庶，自古以來就有“文化之邦”美譽，全市總面積1128平方公里，轄14個鄉鎮、6個農林場、1個開發區，243個行政村；總人口80.2萬人，其中農村人口64.1萬人；全市戶數216383戶，其中農戶數175270戶，經濟發展基礎好。年全市社會消費品零售額達737800萬元，農村人均純收入7188元。市農業生產條件較為先進，農機具擁有較高水平，農村生活水平相對富裕，擁有家電產品較多。據不完全統計，目前農村擁有農機具4659臺，摩托車17.5萬多輛，大型家用電器45.4萬多件，漁船具20多萬件，太陽能熱水器6058多臺，因而農村社區綜合維修服務工作較為艱巨。

二、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，按照國務院《關于加快供銷合作社改革發展的若干意見》（國發〔〕40號）和省政府《關于加快農村流通業發展的若干意見》（政文〔〕5號）及《省人民政府辦公廳轉發省供銷社關于全省農村社區綜合維修服務體系建設實施方案的通知》(政辦〔〕20號)要求，深入貫徹落實科學發展觀，堅持為農服務宗旨，圍繞海峽西岸社會主義新農村建設，緊密結合“新網工程”建設和為農服務體系建設，以基層供銷合作社和農村社區綜合服務中心為依托，不斷拓展供銷合作社經營服務領域，開展農村綜合維修服務，促進“家電下鄉”，拉動農村消費，著力改善農村社區生活環境和條件，努力為民辦實事、辦好事，不斷增強供銷合作社的服務功能。按照建設社會主義新農村的要求，充分發揮供銷社系統的人才、網絡等方面的優勢，以農村社區的綜合維修服務需求為導向，以便民、利民、惠農為出發點，以建立布局合理、功能完善、連鎖配送、服務優質、經營誠信、管理規范的農村社區綜合維修服務網絡為目標，構建覆蓋市鄉村三級的農村社區綜合維修服務體系，切實幫助農民解決農用機具、漁具、摩托車、太陽能用具、家用電器等維修難、服務差、收費亂的問題，實實在在為農民辦好事、辦實事，促進社會主義新農村建設，在服務“三農”中不斷發展壯大供銷合作事業。

三、目標要求

總體目標：按照“政府引導、供銷合作社主辦、各部門支持、吸收社會力量參與、市場化運作”的思路，爭取用一年時間整合全市農村社區綜合維修服務資源，吸納社會技術力量，采取市場化運作模式，構建一個覆蓋市鄉村三級的布局科學、功能完善、便利快捷、服務優質、管理規范、收費合理的農村社區綜合維修服務體系，包括市區綜合維修服務中心、鄉鎮服務站、村級服務點等，建設一支技術精良、誠信服務、講求效率的農村社區綜合維修隊伍。為農民提供維修農機具、漁具、太陽能用具、摩托車、家用電器等的優質服務，滿足廣大農民對綜合維修的需求，著力改善農村農民生產生活環境和條件。

四、體系建設

(一)構建市鄉村三級綜合維修服務組織

1．成立“市農村社區綜合維修服務中心”，實行企業化運作，獨立核算。綜合維修服務中心設在市城區，即土產公司和農資公司辦公樓及經營場所，根據市區實際，從方便社員群眾、服務生產生活、貼近農村農戶，中心設置采用“統分結合”方式，設2個家電維修部、5個直屬維修部(含農具、摩托車、漁具、家電等)及1個零配件配送部、咨詢服務臺，其工作職能：⑴負責監管維修站點服務質量；⑵負責零配件統一采購、配送；⑶負責對維修站點技術支持和技術培訓；⑷負責市區定點維修、特約維修及上門（預約）維修服務；(5)負責各維修站點統一標識、統一服裝等的設計和實施；(6)負責本中心直屬維修部的經營管理和加盟店的行業管理；⑺負責組織制定服務行為規范、統一收費標準、公開服務承諾等服務管理制度，設立監督電話。

2．設立鄉鎮綜合維修服務站。主要依托基層供銷社力量設立鄉鎮綜合維修服務站，計劃在全市設置13個綜合維修服務站，爭取15個。維修服務站隸屬市中心的分支網點，平時由所在地的基層供銷社管理，綜合維修服務中心對鄉鎮綜合維修服務站提供技術支持和零配件統一配送業務。

3．建立村級綜合維修服務點和聯絡點。村級維修服務點以加盟方式整合、改造現有維修門點為主，負責農機、摩托車、家電等簡單維修和維護，計劃在多個村集中連片的地方建立20個村級綜合維修服務點，依托村級綜合服務點建立80個聯絡點，負責預約聯絡。維修中心對聯絡點、村級綜合維修服務點提供技術支持和零配件統一配送業務。

(二)經營方式

采取直營與加盟方式并實行連鎖經營，所有維修點統一標識、統一管理、統一服務規范、統一收費標準，零配件統一采購、統一配送。經營場所面積：市級每個維修門點要求30平方米以上，整個中心全部營業面積應在240平方米以上；鄉鎮維修門點要求20平方米以上，鄉鎮綜合維修服務站總面積應在80平方米以上；村級門點要求20平方米以上（含加盟門點）。

(三)維修技術人員

1．維修技術人員有直營店技術人員和加盟店技術人員。直營店技術人員，用工形式為聘用制。加盟店技術人員：既是店主也是技術人員，通過一定的優惠條件吸引現有的維修店加盟。

2．招聘直營技術人員條件：45歲以下具有高中以上文化程度，有相關維修技術和維修工作經驗3年以上，優先從本系統下崗人員招聘，特殊工種面向社會招聘。加盟店技術人員：要求45歲以下具有高中以上文化程度，有相關維修技術，開店維修3年以上，群眾口碑好，技術好，群眾認可，經營公道。

3．技術培訓。對各類技術人員一年舉辦2期培訓班，其中1期由市級維修中心舉辦，聘請相關技校老師進行集中培訓，并互相交流技術工作經驗，另1期由市供銷社農村社區綜合維修服務管理辦公室舉辦，組織到相關機構進行集中培訓。

五、服務與制度建設

(一)服務方式和內容

1．服務方式。在城區、鄉鎮集鎮設立專門經營維修店，其維修設備較完整、維修工具較先進，對于基層大型農機具、家電或難以送修的，實行電話聯系上門服務，對于鄉鎮無法維修的，由市維修中心選派經驗豐富、技術水平高的技術人員到鄉鎮指導維修。

村維修點設較簡易維修，配備較常用的維修設備和維修工具，對于較復雜、較難修的，報告所在鄉鎮維修站，由鄉鎮維修站派相關技術人員上門服務，或送到鄉鎮維修站維修。

2．服務內容。①維修服務：農機具、漁具、液化氣灶具、摩托車、電腦、手機、家用電器、燃氣設備、制冷空調設備的檢測、維修和保養等服務。②技術服務：太陽能熱水器、農村沼氣池、漁具等建設的安裝、使用、維修等技術服務。③配送服務：生產、生活、交通、日常用品等設備，零配件的預約、訂貨、采購、供應、配送等服務。④培訓服務：指導農民群眾對農機具、漁具、摩托車、電腦、手機、家用電器、燃氣設備、制冷空調設備等的日常使用、保養及注意事項。

3．服務規范。維修店實行統一招牌，統一收費標準，統一監督電話，統一宣傳，統一零配件配送，統一服務承諾；統一培訓。發放電話聯系卡，實行預約服務、上門服務。

(二)經營管理制度

1．崗位責任制度。明確各崗位工作職責，分工協作，密切配合，獎罰分明，充分調動工作人員的積極性。

2．規范服務制度。綜合維修服務中心（站、點）實行統一標識。營業場所清潔衛生、整齊有序。服務項目、服務公約、服務承諾、收費標準上墻，建立工作人員監督崗，確保維修交貨及時、上門服務準時、預約服務如期實現并兌現承諾。

3．零配件配送制度。制定采購零配件性能指標要求，確保產品質量，建立零配件質量檔案，優化采購目錄。實行統一采購，統一把關，做到常用零配件常備，一般零配件不斷，特殊零配件能迅速采購。

4．建立熱線電話受理制度，受理和合理安排消費者的業務咨詢、維修、配送、安裝、上門服務、業務投訴等業務。

5．督查反饋制度。定期和不定期組織人員檢查服務中心和服務站點各門店的服務情況，采取設立意見箱、意見簿，發放征求意見表，電話或上門征求服務對象的意見建議等方式，建立服務質量反饋機制，努力提高服務水平和服務質量。

6．行業自律制度。加強員工的職業道德教育，做到明碼實價，保質保量，守法經營。堅決杜絕設備配件以次充好，維修養護偷工減料，服務過程弄虛作假，服務報酬隨心所欲等商業欺詐行為的發生，切實維護消費者利益。

(三)經濟核算制度

1．建立月報制度。要求服務中心和各服務站點各門店每月上報一次業務經營服務情況，掌握第一手資料，及時了解各門店的經營活動情況。

2．直營店經營分配制度。在業務經營上接受配送中心的指導、配送、調配，執行統一服務標準，凈收益按各方出資比例分配。

3．加盟店經營分配制度。加盟店資金自籌，在業務經營上接受配送中心的指導，執行中心統一服務標準，實現收益全額歸加盟店。

4．配送中心經營分配制度。中心對各區域的直營店、加盟店實行配送，按購銷關系定期結算。

六、投資與效益

(一)投入與資金來源

投資概算：一次性投資175萬元，其中配套流動資金55萬元。主要用于整修服務機構場所、購置基本維修服務設備和交通通訊工具，以及培訓技術人員等。

資金來源：①根據政辦［］20號文件規定可申請省級專項補助資金50萬元；②申請市財政補助50萬元。其余75萬元經費由市供銷社負責自籌。

(二)經濟與社會效益

1．有利于發展農業生產，降低生產成本，減輕農民負擔，提高農民和居民生活質量。

2．有利于解決農村社區綜合維修難，服務差，價格亂的問題，為民解憂，便民利民。

3．有利于農村綜合維修市場的規模經營，規范管理，避免坑農損農事件發生。

4．有利于供銷社整合資源，創新機制，服務“三農”，發展壯大供銷合作事業。

5．有利于增加勞動就業，增加農民工收入。

6．有利于社會主義新農村建設，增加農村社區服務功能。

七、實施步驟

(一)宣傳發動（月10日－28日）。學習政辦20號文件，根據省政府和省供銷社對建設農村社區綜合服務中心的要求，研究制訂具體實施方案，進行動員部署，由市供銷社牽頭，就建設農村社區綜合維修服務中心的目的意義，進行廣泛的宣傳和發動，營造良好的氛圍。

(二)調研規劃（月日－月10日）。根據我市農村社區綜合服務中存在的薄弱環節和農民的需求，就如何整合社會服務資源，提升服務功能，有序組織社區各項服務隊伍，強化行業自律，不坑農害農，高效優質地服務“三農”等方面進行調查研究，并在調查研究的基礎上進行統籌規劃，建設一個布局合理、功能齊全、服務周到的覆蓋全市鄉村的社區綜合維修服務體系。

(三)組織實施（月11日－7月30日）。市土產公司和各基層社根據實施方案，認真抓好落實，采取有效措施，完成省政府交辦的農村社區綜合維修服務體系建設任務。做到“六個有”：有專門的領導班子，有固定的經營服務場所，有固定的服務人員和專業技術人員，有方便顧客的熱線電話，有服務用的專用車輛等設施，有健全的服務制度。在這同時完成服務中心和服務站點的建設工作并做好設備、零配件的購買和人員培訓工作。

(四)對外維修（8月1日—9月30日）。在開展對外維修的同時，逐步完善，逐步規范化、逐步正常化，以提高維修服務質量并在9月底向省供銷社報送建設情況階段總結。在這期間建立農村維修服務行業協會。通過協會的有效運作，將涉及農村社區綜合維修服務的生產廠家、經銷商、維修店以及相關專業技術人員吸收到行業協會中來，大力開展便民惠民活動，促進技術交流和服務聯動，倡導誠信經營、優質服務和行業自律，推動綜合維修服務行業健康有序發展。

(五)總結驗收（10月-12月）。10月市社根據項目建設任務，對全市各鄉鎮的農村社區綜合維修服務中心進行全面檢查驗收，發現的薄弱環節和不足，強化措施，及時改進，在這同時迎接省供銷社檢查驗收。11月份，做好補缺補漏和整改提高工作，有效提高為“三農”服務水平和效率。12月份進行全面工作總結，并報省供銷社。

(六)全面推廣。從年1月起，組織力量對全市農村社區綜合維修服務中心及站點建設，廣泛征求鄉、村干群和服務對象對服務中心和站點建設運作意見，總結經驗，分析存在問題，研究改進措施。對好的做法進行推廣應用，對不足的地方進一步改進和規范，以實現建設農村社區綜合維修服務中心的目標要求。

八、保障措施

(一)加強領導。市政府成立農村社區綜合維修服務體系建設工作領導小組。市人民政府分管副市長擔任組長，市政府辦公室副主任、市供銷合作社聯合社主任分別擔任副組長，市供銷社、農辦、發展改革、經貿、財政、農業、農機、海洋水產、稅務、工商、廣電、質監等部門為成員單位。領導小組下設辦公室，辦公室主任由市供銷社副主任兼任，具體負責實施農村社區綜合維修服務體系建設工作。

(二)強化職能。市供銷社機關設立“市農村社區綜合維修服務管理辦公室”,為市供銷社內設機構。掛靠經濟發展科，抽調市社人員調整充實，主要工作職能：⑴負責統籌、指導和監管全市三級服務網絡建設；⑵負責服務網點總體規劃、管理、服務、指導；⑶負責培育典型，總結經驗，逐步推廣。

(三)督促檢查。籌建工作任務應具體細化分解到科室、鄉鎮基層社和具體工作人員，同時加強監督、檢查、反饋，領導小組及時研究解決籌建工作中遇到的問題和困難，確保籌建工作如期完成。對已組建運行的服務中心和各服務站點加強監管，市供銷社農村社區綜合維修服務管理辦公室建立熱線服務電話服務制度，受理和安排解決消費者的業務咨詢，規劃設計、維修、配送、上門服務、業務投訴等業務。建立巡查制度，市供銷社農村社區綜合維修服務管理辦公室定期和不定期組織人員檢查服務中心和服務站點各門店的服務情況，查找問題，及時解決。

(四)協調服務。市供銷社農村社區綜合維修服務管理辦公室和農村維修服務行業協會應加強對服務中心和服務站點的指導、協調、服務工作，幫助解決經營維修服務工作中遇到的實際困難和問題，防止行業和維修門點的惡性競爭，維護經營者合法權益，為服務中心和服務站點營造和諧的市場經營環境。

(五)加大扶持。市供銷社利用自身各種信息、網絡資源，并利用各種渠道積極爭取上級優惠政策和資金扶持，積極支持服務中心和服務站點擴大服務范圍，提升服務功能，完善服務設施，增加服務內容，把農村社區維修服務事業做強做大。

(六)行業自律。對經營維修人員進行職業道德教育，文明維修、誠心服務。保持店容店貌、修理場地、倉庫的整潔有序。維修人員保持著裝整潔、胸前佩戴服務卡，禮貌待客、文明用語。維修店明顯處公布維修價目表和服務公約、服務范圍等內容，接受物價部門及消費者協會等部門的監督。維修所用的材料或零配件必須建立進出臺帳，注明進貨渠道、購進價格及銷售價格，維修調換下來的損壞零件，應退還顧客。同時認真、及時受理顧客投訴和糾紛，竭誠讓顧客滿意。