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為全面貫徹落實國家、省市關于深化“放管服”改革優化營商環境工作總體要求，加快推進政務服務向基層延伸，不斷提高我縣基層政務服務水平，根據省市縣關于政務服務中心標準化規范化建設的有關內容和中共縣委辦公室縣人民政府辦公室關于印發《縣鄉鎮機構設置方案的通知》（縣委辦發〔2020〕30號）文件精神，結合我縣實際，特制定本方案。

一、總體要求

鄉鎮政務（便民）服務中心是集中辦理本鄉鎮和上級部門授權的直接關系人民群眾的行政審批、公共服務和便民服務事項的服務機構，是為民服務的綜合平臺、開展公共服務的窗口和推進政務公開的載體。鄉鎮政務（便民）服務中心要按照建設服務型政府的要求，以依法行政、規范服務、廉潔高效為主線，以基層群眾辦事需求為導向，以“一窗辦、一網辦、簡化辦、馬上辦”和“一網、一門、一次”改革為抓手，以標準化建設和規范化管理為重點，整合基層行政審批和公共服務職責，促進鄉鎮政務工作由“抓事務、抓管理”向“抓產業、抓服務”轉移，為加快推進鄉村振興戰略的實施和建設社會主義現代化創造規范、高效、誠信、開放的政務環境。

二、主要任務

（一）統一政務服務機構名稱

各鄉鎮政務服務機構名稱統一為“XX鄉（鎮）政務（便民）服務中心”，各村（社區）政務服務機構名稱統一為“XX村便民服務站”。

（二）統一政務服務標識

各鄉鎮政務（便民）服務中心、村便民服務站要在服務場所醒目位置統一懸掛標識牌。

（三）統一政務服務事頂

根據市事項管理系統鄉鎮事項目錄，統一各鄉鎮政務服務事項目錄清單，將社會救助、計生服務、勞務輸轉、社會保障、養老保險、醫療保險、婚姻登記、不動產登記、自然資源、鄉村建設、市場監管、退役軍人事務、衛生、老齡等政務服務事項進駐鄉鎮政務（便民）服務中心，進行集中辦理相關行政審批事項和公共服務事項，并面向社會公布。

（四）統一服務窗口設置。

根據鄉鎮政務（便民）服務中心進駐事項，在便民服務中心窗口可設置農財水牧綜合窗口（包括農業農村、財政、水務、商務、畜牧、供銷等業務）、社會事務綜合窗口（包括教育、衛健、文化旅游、市場監管、應急管理等業務）、社會保障綜合窗口（包括人社、醫保、民政、退役軍人事務等業務）、鄉村建設綜合窗口（包括自然資源、住建、交通、生態環境等業務）、社會治安綜合窗口（包括政法、司法、公安、信訪等業務），對審批服務事項業務少、頻率低的項目，可整合納入綜合服務窗口辦理，每個窗口要有明顯的窗口標識牌。

（五）統一政務服務平臺

鄉鎮政務（便民）服務中心要利用省政務服務網子站、全縣一體化政務服務平臺和各相關業務部門專網開展政務服務事項網上辦理，線上線下深度融合，推動更多政務服務事項網上辦理，實現“應上盡上，一網通辦”。

（六）事項編制標準化

根據《省人民政府辦公廳關于進一步完善規范政務服務事項工作的通知》(甘政辦發電〔2019〕125號）文件要求，加快推進政務服務事項標準化建設，編制鄉鎮政務服務事項實施清單，按照主題分類、事項名稱、政策依據、辦理條件、申報材料、法定時限、承諾時限、收費標準、辦理地點、辦件類型、流程圖、事例表格和空白表格等基本要素，逐項梳理編制。

（七）辦事流程標準化

按照事項權力流程圖和辦事流程圖進行辦理，所有辦件均按“即辦件、承諾件、上報件、退回件、補辦件”等五類進行分類管理。即辦件即收即辦，當場辦結；承諾件承諾時限，出具受理通知書；上報件網上受理后要及時上報上級部門進行審批辦理；退回件及時答復，注明原因，出具退回通知書；補辦件一次性明確告知需補辦材料。

（八）人員配備標準化

根據我縣鄉鎮機構改革方案和各鄉鎮三定方案規定，二類鄉鎮政務（便民）服務中心設主任1人，工作人員5人，三類鄉鎮設主任1人，工作人員4人。各村（便民）設立便民服務站，由駐村干部或村干部兼任代辦員，具體幫助群眾代辦力所能及的申請事項。各鄉鎮要選派政治素質好、政策水平高、業務能力強、能夠熟練使用電腦、善于協調服務的同志到政務服務中心工作。要加強窗口人員業務培訓，充分授權給窗口工作人員，并保持相對穩定，窗口人員原則上2年內不得變動。

（九）陣地建設標準化。

1.場地面積:各鄉鎮應本著便民的宗旨，將政務（便民）服務中心辦公場地集中設在一樓，實行開放式辦公。二類鄉鎮中心的建筑面積要達到60-80平方米，三類鄉鎮的建筑面積要達到40-60平方米。

2.辦公設備:原則上每個窗口配備一臺電腦;各便民中心配備一部電話，用于咨詢、投訴、聯系業務等;配備必要的檔案柜。購置相應設備。加強電子政務系統標準化建設，逐步建立電子監察系統、視頻監控系統、行政審批系統。

3.便民設施:有方便辦事人員的休息椅、飲水機、紙張、筆等。

4.公開設施:有服務指南，有固定的公開欄。

5.辦公時間:按照規定的機關作息時間，實行完全集中辦公。原則上實行每周一至周五工作制。

6.有群眾意見反饋箱或意見簿。

（十）辦事制度規范化。

1.首問負責制。首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦，對不屬于本窗口辦理的應告知具體承辦窗口的責任人。

2.一次性告知制。凡群眾詢問或辦理屬于窗口職責范圍內的事宜，必須口頭或書面一次性告知辦理事項的受理條件、辦理流程、所需材料、辦理時限等情況。

3.限時辦結制。辦事指南要注明辦理流程及承諾辦結時限，實行法定辦結時限、承諾辦理時限告知制。

4.上報事項負責辦理制。對需報上級有關部門辦理的事項，由主辦窗口受理并負責上報，在規定時限內完成。

5.容缺辦理制度。即辦件除外，當申請人提交事項申請材料時，若必要的申請材料（主件）齊全且符合法定形式、其他申請材料（副件）尚不完備的，服務窗口一次性告知需補正、補齊的材料以及補齊的時限、超期處理辦法，并由申請人簽署《容缺受理申請承諾書》。承辦窗口先予受理事項申請，進入審查程序，辦理相關手續，如申請人在承諾期限內補齊相關副件材料后，窗口盡快辦結申請事項。

6.責任追究制。完善各項規章制度和窗口工作人員管理辦法，嚴格考評獎懲。窗口工作人員因故意、過失不履行或不正確履行規定的職責，按有關規定予以嚴肅處理。

7.推行特色服務。政務（便民）服務中心工作人員對辦事群眾要熱情服務，要根據企業和群眾的需要實行延時服務、特殊困難群眾代辦服務、上門服務等特色服務。

8.健全投訴舉報機制。政務（便民）服務中心要設立投訴電話、意見箱等，方便群眾提出意見、建議和投訴。

（十一）人員管理規范化。

建立健全考勤、考核、獎懲和問責追究等制度。制定鄉鎮政務（便民）服務中心管理辦法、窗口工作人員考核辦法、窗口服務行為規范以及投訴舉報制度等配套制度，并予公開。健全考核獎懲制度，對鄉鎮政務（便民）服務中心標準化建設的考核結果要納入綜合目標管理考核。

(十二)服務行為規范化

1.服務儀表。舉止端莊、大方、文明、自然，站坐姿勢端正，精神飽滿。上班期間必須穿統一制做的工作服或原單位的制服，佩戴胸牌。儀容整潔，女士宜化淡妝，不得濃妝艷抹；男士不蓄胡須、不留長發。

2.服務語言。語言文雅、和氣、謙遜、得體，接待服務對象原則上要說普通話。使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等十字文明禮貌用語，熱情大方，微笑服務，做到“服務三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

3.服務行為。接待服務對象的咨詢或辦理業務時，實行首問責任制和一次性告知制，要耐心傾聽，認真解答。凡屬于自身職責范圍內的，要盡快落實到位；屬其他崗位職責的，要熱心的引導到相關窗口；屬于行政審批服務中心業務之外的，要耐心說明，并盡可能與有關部門聯系辦理。

4.在崗期間禁止性規范

“六不準”:

（1）不準推諉、扯皮，與服務對象爭吵，使用不文明用語；

（2）不準違反承諾制規定，拖延審批時間，刁難服務對象，利用職權吃、拿、卡、要。

（3）不準向審批服務對象索要錢物或報銷應由個人支付的各種費用及接受禮金、有價證券和支付憑證。

（4）不準借用審批服務對象或其所屬單位的移動電話、交通工具等物品。

（5）不準違反工作程序，擅自做主，違規為審批服務對象提供便利和優惠條件，為不夠審批條件的親友辦理審批手續。

（6）不準違反規定從事有償中介活動，為親友招攬業務，利用行政審批權利從事經商辦企業活動。

“六禁止”：

（1）禁止在電腦和手機上打游戲、看視頻、聊天、聽音樂以及做其他與工作無關的事情。

（2）禁止在辦公區域內喧嘩、嬉戲、打鬧。辦公區域要保持環境清潔，辦公物品擺放整潔、有序。

（3）禁止在辦公區聚眾聊天、隨意串崗。

（4）禁止在辦公室吃早餐、零食等。

（5）禁止在工作區和群眾服務區內吸煙。

（6）禁止在工作時間和工作日中午飲酒。

（十三）信息公開規范化

1.設置政務公開欄。鄉鎮政務（便民）服務中心和村便民服務站要設置政務公開欄，公示窗口服務事項、辦理條件、辦事流程、辦理時限、收費標準及依據、監督電話等內容。

2.設置窗口工作人員公示牌。在顯著位置設置窗口工作人員公示牌，內容包括工作人員姓名、崗位、照片和聯系電話等。

三、工作要求

（一）提高認識，加強領導。各鄉鎮要充分認識加強鄉鎮政務(便民)服務中心標準化規范化建設的重要意義，切實按照省、市、縣的統一部署和要求，研究制定工作方案，加強領導，強化措施，狠抓落實，全面推進鄉鎮政務（便民）服務中心標準化規范化建設。

（二）實事求是,因地制宜。各鄉鎮要本著“規范、便民、實用、節儉”的原則,充分利用鄉鎮現有的辦事場地、硬件設施,給予相應必要的投入,使鄉鎮政務（便民）服務中心能充分發揮作用。

（三）加強指導，強化管理。縣政府政務服務管理股、縣行政審批服務中心和各相關業務部門要加強對鄉鎮政務（便民）服務中心的規范化建設和業務指導，加強對窗口人員的業務知識、系統操作、服務禮儀和行為規范的培訓，強化日常管理和監督，建立嚴格科學的管理機制、監督機制和激勵約束機制。

（四）注重實效，加強督查。各鄉鎮政務（便民）服務中心標準化規范化建設要注重實效，切忌做表面文章，流于形式。縣政府政務服務管理股、縣行政審批服務中心要及時跟進，加強指導、檢查、督促和驗收，對領導不重視、工作落實不到位的鄉鎮要對黨政主要領導追責問責，確保此項工作落到實處，取得實效。