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摘要:目的:探討產檢流程再造在特需門診產科中的應用效果。方法:選取2013年6月～2016年2月于我院接受治療的210例孕婦為研究對象，按照就診日期將孕婦等分為觀察組和對照組，常規產檢流程護理方案的孕婦為對照組，應用產檢流程再造護理方案為觀察組。記錄分析并比較兩組孕婦在特需門診就診的排隊時間、滿意度等，包括護士服務、就診環境、掛號收費、診療過程指導，探索不同方案在特需門診中的應用價值。結果:觀察組產檢流程的時間顯著低于對照組。觀察組護士服務、就診環境、掛號收費、診療過程指導的滿意度均顯著高于對照組(P＜0．05)。結論:產檢流程再造護理模式切實體現了以人為本的服務理念，滿足了孕婦的切身需求，使孕婦就醫更為便利，在特需門診產科護理中具有非常顯著的應用價值。

關鍵詞:流程再造;產檢;特需門診

產檢流程再造護理［1］是指運用邁克爾•哈默的四階段模式，對產檢流程進行資源重整以及優化，其目的是提升服務品質和孕婦滿意度［2－3］。我院于2008年成立特需門診產科，其宗旨是為孕婦提供方便、快捷、優質的就診服務。特需門診［4］是指在圍產期為孕婦提供保健服務，從孕11周至分娩前的產檢服務，均有專屬的區域。如專屬的掛號收費處、診療室、超聲診斷室等，隨著我院產檢人次的增加，特需門診的產檢問題便逐漸顯現，掛號收費排隊時間及候診時間過長，就診時在多個部門往返使孕婦得不到充分的休息，降低了孕婦對醫院的滿意度，針對以上問題，待進行研究?，F報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2013年6月～2016年2月于我院接受治療的210例孕婦為研究對象，按照就診日期將孕婦等分為觀察組和對照組，觀察組孕婦平均年齡(25．34±6．28)歲，平均孕期(21．44±16．38)周。對照組孕婦平均年齡(25．62±7．26)歲，平均孕期(23．44±16．02)周。所有患者均符合以下標準［5］:(1)無腎、肝等重要器官疾病。(2)無精神性、意識性障礙。(3)孕婦及其家屬之情并簽署知情同意書。本次研究經過本院倫理委員會審核通過，符合相關規定。兩組孕婦一般資料比較差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1護理方案

對照組護理方案:按照傳統的就診方式，依次經過掛號收費→候診→看診→醫技項目排隊繳費→檢查→再回診室看診→離院等過程進行產檢。掛號收費采用人工收費的方式，看診時采用助理護士叫號的方式。觀察組護理方案:

(1)成立流程再造護理小組，主要成員由1位護士長、4位護士配合護士長進行工作。由護士長負責組織并聯系協調流程再造所涉及的部門并倡導該科室成員共同完成研究。

(2)對孕婦的需求進行調查，分析現有產檢流程，針對現有就診流程中出現的問題進行討論，制定改造程序如下:第一，掛號收費模式單一、效率低和中間環節多而導致孕婦候診時間過長。第二，醫師工作站中，產檢醫技項目的開單需要在多個頁面中進行切換，操作過于繁瑣，大大降低了整個產檢流程效率。第三，由于宣教不到位，導致孕婦對產檢流程、檢查項目等不了解，最終導致孕婦需在多個部門間不停往返，降低了醫院的服務質量。第四，就診人數多，醫師看診壓力大，導致看診效率低、候診時間長、孕婦在醫院逗留時間過長，身體得不到充分休息。再造后的流程為掛號收費→候診→看診→離院，所有常規產檢醫技項目均為一次性收費，收費憑證以產檢手冊上的條形碼為準。

(3)候診時護士利用候診時間對孕婦進行健康宣教，醫師查看當次檢查報告后，通過醫師工作站中的套餐檢查標注出下次產檢要完成的醫技檢查項目，將相同孕周的孕婦統一預約在固定時間段內進行集中管理，由護士負責下次產檢的電子預約。

(4)預約時指導孕婦下次要完成的檢查項目及日常飲食問題等，并在產檢流程手冊上注明。通過以上電子叫號、自助掛號、一次繳費等方法減少孕婦的排隊時間等問題。

1．3評價標準

采用門診部優質護理滿意度調查表，由院部每月對孕婦進行滿意度調查，對護士服務、就診環境、掛號收費、診療過程指導等進行評分，滿分為15分，分數越高，說明滿意度越高。通過排隊系統數據統計對孕婦候診的平均排隊時間、醫師每日平均看診時間、孕婦平均總逗留時間進行統計并記錄。

1．4統計學處理

采用SPSS19．0軟件，計量資料比較采用t或t’檢驗，計數資料比較用χ2檢驗，檢驗水準α=0．05。

2結果

2．1兩組孕婦護理滿意情況比較

2．2兩組孕婦就診等候時間調查情況比較

3討論

特需門診服務對象多為高收入人群，自身文化水平素質較高，因此孕婦及其家屬對就診環境秩序、時間安排等有更高的要求，相應的對醫院的服務質量便有較高的期望。由于我國即將進入老齡化社會，二胎政策逐漸實施，孕婦對于整個孕期和分娩具有高質量的要求，因此對于高水平、高質量的醫療保健服務的需求日益強烈。原有就診流程具有反復排隊、等候時間過長就診過程復雜等缺點。本次研究采用邁克爾•哈默四階段模式對產檢流程［6］進行改造，以掛號收費為切入口，應用信息技術代替人工操作，減少排隊時間。配備專職指導員，以此解決孕婦由于對醫院環境不熟悉而多次奔波于各部門的現象。聯合醫保辦、信息科等將產檢內容中的醫技項目改造成產檢套餐，進行一次性收費，避免檢查時需多次繳費的現象。將這一項目制成條形碼，以此來完成自助掛號、醫技項目檢查、報告單打印查詢、診間預約等項目。本次研究還采用了電子叫號系統［7］，就診時更加有序，就診環境也得以改善。對兩組孕婦在就診療前均進行有效溝通，以便孕婦就診時能針對性提出自己病情診療方面的問題，減少看診時間。本結果顯示，觀察組孕婦對護士服務、就診環境、掛號收費、診療過程指導的評分均高于對照組(P＜0．05)。說明產檢流程再造后大大減少了孕婦的等待時間，服務質量大有提高，產檢流程更容易被孕婦接受，對于醫院工作的滿意度也有顯著提高。從孕婦排隊時間和醫師診斷時間上看，觀察組孕婦在特需門診就診時的候診平均排隊時間、醫師每日平均看診時間、孕婦平均逗留總時長均顯著低于對照組，有效節約了孕婦的時間。由于特需門診所服務的大多是高收入人群，所以孕婦對于時間的安排具有很高的需求，排隊時間的減少不僅可以給孕婦帶來多余的時間安排，還可以增加孕婦的休息時間。產檢流程再造后，大大減少了醫院員工工作量，一方面可以減少醫院開支，另一方面也反映出孕婦產檢時的排隊現象得到真正改善，真正體現了醫院以人為本的服務態度，間接反映了就診秩序得到改善［8］。

綜上所述，流程再造護理的核心是面向孕婦滿意度的護理業務流程，從孕婦的角度來說，既滿足了其就醫需求也改善了就醫體驗;對醫務人員來說，工作能夠有條不紊，避免不必要的矛盾和糾紛;對醫院來說，既樹立了品牌形象，又實現了良好的經濟效益。因此產檢流程再造在特需門診中具有顯著的應用價值。

參考文獻

［1］安立超，劉曉允，秦嶺，等．基于流程再造的醫院門診流程優化研究［J］．管理評論，2017，29(2):191－200．

［3］王靜，畢宏彪，郝秀輕，等．實施流程再造對兒科門診輸液中心護士工作績效的影響［J］．河北醫藥，2016，38(23):3675－3677．

［7］張景屹，李靜．特需醫療部婦產科門診護理特點與做法［J］．中國醫藥導報，2013，10(18):163．

作者：虞瑛；李逸梅