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我院是一所大型骨專科醫院，日均復診量140余人次，且復診患者均行動不便，如何使患者得到方便快捷的復診服務，是擺在門診護士面前的嚴峻課題。筆者通過幾年的實踐，探索出一套行之有效的護理管理方法，介紹如下。

1臨床資料

1．1一般資料選擇研究對象為我院2009年6月至2011年3月所有在門診就診的復診患者300例，其中，男184例，女116例;平均年齡48．6歲。涉及科室情況:創傷科58例、手足外科76例、骨病科21例、骨腫瘤科14例、脊柱脊髓科43例、顯微外科22例、腦外科17例、關節科22例、小兒骨科27例。功能檢查情況:300例復診患者均需攝X光片，兼做CT檢查96例、核磁檢查53例、化驗檢查31例以及兼做其他功能檢查42例。需再住院者62例。

門診設有3個復診室，專門固定3名復診護士，每周工作日為復診患者就診日。輔助設施有平車8輛、輪椅10輛，免費供復診患者就診之用。

1．2護理方法

1．2．1利用信息技術，簡化就診流程:自2009年10月起，我院“計算機中心”正式成立，借此平臺，取消了復診患者掛號、劃價、交費等環節，將其全部納入“一卡通”一站式服務［1］，即復診患者可持卡直接去相關科室進行診查、檢查、治療、取藥等，且各種檢查結果也可通過網絡直接傳送回門診，大大縮短了患者排隊等候的時間。

1．2．2制作標識圖，公示就診流程:將復診患者的就診流程制作成標識圖，標明相關科室的方位、行走的路徑，張貼于診室門口，讓患者及家屬一目了然。

1．2．3調整復診護士人力:每一復診室固定一名復診護士，實行專人管理，與出診醫生共同負責復診工作，并對患者進行一對一、針對性的功能鍛煉指導和健康咨詢，確保了復診患者的護理質量。

1．2．4安排高年資護士擔任復診室護理工作:鑒于復診患者病程較長，疑問較多，特別安排高年資護士擔任復診室工作。因高年資護士對醫院的各種情況較為熟悉，臨床經驗豐富，具有豐厚的醫學護理知識和人文知識，溝通能力較強，能夠更好地為復診患者提供咨詢服務。

1．2．5分析患者就診規律，統籌安排患者就診:復診患者來院習慣趕早，有調查現實，上午8∶00至10∶00是復診患者最為擁擠的時間。因此，我們與病房接洽，將復診預約納入了出院宣教，即由病房護士在患者出院時做好宣教，預約復診時間，從而減少了擁堵高峰現象［2］，使復診工作有序進行。

1．2．6規范病理借閱制度:與病案室協調，在病案室和各復診室門口張貼病歷借閱流程，方便患者快捷復印病歷。

1．2．7提高復診護士的綜合素質:復診護士每天要面對不同職業、不同文化背景的患者和家屬，甚至還會遇到某些情緒激動、行為過激、舉止不良人員，因而要求復診護士必須具備較好的心理素質，時刻保持冷靜，隨時以平和的心態、豁達的胸懷、寬容的心態耐心幫助患者［3］。為此，我們每年制定的“復診護士培訓計劃”中，除專業知識外，特別加強了心理學、健康教育、溝通能力的內容，并定期組織考核，以不斷完善護士的心理素質，提高她們的業務水平。

1．2．8努力適應醫療環境和市場的發展變化:我們將服務理念在“以患者為中心”的基礎上，拓展到“以人群的健康為中心”［4］。即在充分尊重和關懷患者的同時，更關注亞健康人群，例如，在患者候診過程中進行衛生科普知識宣傳，開展健康教育專題講座等，使復診患者在就診過程中增長健康的有關基本常識，并緩解他們等候時的焦躁情緒。

1．2．9加強了復診室與相關科室的銜接:遇再住院患者護士提前10min通知病案室、接診室、住院處，有效縮短了患者等候時間。

1．3統計學分析計量資料以x珋±s表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

護理干預前后隨機抽查300例復診患者發放調查問卷，采集平均復診時間(含辦理一卡通、調閱住院病歷、就診、各種檢查、治療、取藥、病歷復印、結算等)、功能鍛煉方法知曉率和患者滿意度。見表1。

3討論

借助醫院“計算機中心”的技術支持，以電子系統自動叫號為起始的復診患者就診流程管理，極大地避免了“插隊”、“加塞”等不良現象，規范了就診程序，改善了就醫環境，保證患者有序就診，縮短了復診患者在醫院停留的時間與候診時間，患者滿意度明顯提高。同時，對復診患者就診流程實施護理管理后，各項護理服務與操作流程有據可依，目標明確，職責清楚，使得護士工作的目的性更強，更注重細節管理，環環相扣，有效減少了護理差錯的發生，保證了護理質量，提高了整體服務效能。此外，規范的流程管理要求護士必須做好與其他科室的交接簽字，從而在制度層面強化了護士的責任心，規范了醫生與護士、門診與其他科室的嚴密合作，防止了病案資料的丟失、各種數據的漏報等，確保高質量、高效率地為復診患者提供服務。