急診護(hù)理面臨的問題與對策范文
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1.1醫(yī)療投訴,糾紛增多
改革開放以來,人們的衣食住行問題已基本解決,對自身健康投以較大的關(guān)注,特別是在市場經(jīng)濟(jì)的影響下,近年來人們看待醫(yī)患關(guān)系時,把醫(yī)療服務(wù)活動視為單純的經(jīng)濟(jì)交往,即商品關(guān)系,[2]使得醫(yī)療活動與病人的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。當(dāng)醫(yī)療的效果與病人的期望值相背馳時,即發(fā)生醫(yī)療投訴或糾紛。另一方面,醫(yī)生護(hù)士在接診時,服務(wù)態(tài)度簡單粗暴,解釋工作不耐心等,也是引起投訴和糾紛增多的原因之一。
1.2留觀病人增多,護(hù)士超負(fù)荷工作
隨著上海市醫(yī)保制度的出臺,據(jù)我們調(diào)查上海市各家醫(yī)院的來急診就醫(yī)者中,更加突出了以老齡、慢性病為主,尤以危重者居多。由于大部分就診者需留院觀察治療,其結(jié)果造成急診觀察室的床位供不應(yīng)求,只有靠加床來緩解人多的矛盾,以長征醫(yī)院急診為例,有固定的留觀床數(shù)41張,但實際上每日留觀人數(shù)達(dá)70人左右,最多時達(dá)86人。在護(hù)士人數(shù)按41張床位編制配備的情況下,加床病人的治療、護(hù)理工作,只能靠加班來完成。長期的超負(fù)荷工作致使許多護(hù)士患有神經(jīng)性耳聾、血尿、胃潰瘍等多種心身疾病。
1.3護(hù)理隊伍年輕化,處理問題的綜合能力差
據(jù)統(tǒng)計,急診室等特殊科室的熟練護(hù)士培訓(xùn)周期為4~5年,而目前,我院急診護(hù)理隊伍中工作年限在3年以下的護(hù)士占急診護(hù)士總數(shù)的60%,成為急診一線工作的重要力量。由于她們工作年限短,缺乏對復(fù)雜病情的判斷能力,缺乏處理特殊事件的應(yīng)急能力,缺乏與病人及家屬的溝通能力。急診病人就診的特點是單位時間內(nèi)病人比較集中,而就診的病人都認(rèn)為自己的病情比較重,迫切希望能優(yōu)先診治。在這種情況下需要護(hù)士有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力,才能按照就診的先重后輕、先急后緩的原則及時的處置各類病人,而不引起爭執(zhí)。由于年輕護(hù)士普遍存在處理問題綜合能力不強(qiáng)的現(xiàn)象,致使一些簡單問題復(fù)雜化,造成了處理問題難,甚至影響就診秩序。
1.4開放式急診醫(yī)療環(huán)境弊多利少
急診工作的突出特點是搶救生命,而所收治的病人多數(shù)是病情兇猛,常常需要就地立即搶救,形成了開放式醫(yī)療環(huán)境。在這種開放式醫(yī)療環(huán)境下,醫(yī)護(hù)人員對病人所實施的搶救、治療、護(hù)理工作,家屬均親眼目睹,特別是當(dāng)危重病人搶救無效時,給同病房的病人和家屬加重了心理負(fù)擔(dān)。另一方面,隨著病人及家屬自我保護(hù)意識的提高,對在搶救治療中出現(xiàn)的一些問題,或者一些不理解的行為,都希望有個說法,[2]有的甚至以此來擾亂正常的醫(yī)療秩序。
2護(hù)理管理對策
2.1認(rèn)清形勢,更新觀念,提高服務(wù)意識
隨著醫(yī)療市場的進(jìn)一步改革,病人需要醫(yī)院提供更新、更具有價值的診療和服務(wù)。醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)代醫(yī)療市場的發(fā)展,病人至上,以病人驅(qū)動為導(dǎo)向,使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。[3]只有認(rèn)清醫(yī)療改革的形勢,主動更新思想觀念,提高服務(wù)意識,才能在醫(yī)療服務(wù)市場競爭贏得病人。
2.1.1禮儀服務(wù)、接診熱情
急診護(hù)士是病人來院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員,其儀表、言行、態(tài)度等,不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌,也影響著病人及其家屬的思想情緒。我們首先從提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)著手,要求對待就診病人做到:儀表端莊、態(tài)度和藹,病人有求必應(yīng)、有問必答。對年老體弱、行動不便的病人主動給予幫助,對無家屬陪伴的病人給予全程服務(wù)。同時規(guī)范了急診護(hù)士語言服務(wù),如接診時,注射處置前后,以及安慰危重、死亡者家屬時等常用語氣。開展禮儀服務(wù)以來,使急診病人的滿意率由過去的70%提高到95%,提高了25個百分點。
2.1.2理順就診的各個環(huán)節(jié)
急診是一個整體,護(hù)理人員要密切與醫(yī)生及其他臨床科室、醫(yī)療科室的聯(lián)系,有時還需要密切與陪伴的家屬和醫(yī)療網(wǎng)間的聯(lián)系。在各種聯(lián)系中護(hù)士往往發(fā)揮著直接或中介的調(diào)節(jié)作用,任何局部的停滯都會影響急診工作的正常運行,因而理順各個環(huán)節(jié),給病人提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是獲得病人滿意、減少投訴和糾紛的關(guān)鍵。為此,我們在雙休日和晚間18:00~22:00特設(shè)1名護(hù)士長或組長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)的工作。同時,為了方便急診病人盡快熟悉急診布局,我們一方面在各診療室、檢查室等部門設(shè)醒目標(biāo)志;另一方面,對留觀的病人做好入院宣教,介紹就醫(yī)環(huán)境、程序及制度等。消除了急診秩序混亂、工作不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
2.2培養(yǎng)護(hù)士處理問題的綜合能力
針對目前新護(hù)士多,處理問題能力差的特點,我們首先從更新護(hù)士知識著手,通過在崗培訓(xùn),提高她們對病情的判斷能力、應(yīng)急能力,與病人和家屬的溝通能力以及處理問題的綜合能力。
2.2.1加強(qiáng)急救理論學(xué)習(xí)
急救醫(yī)學(xué)的迅猛發(fā)展,大量高精尖儀器設(shè)備和技術(shù)的應(yīng)用,需要急診護(hù)士不斷更新知識,才能跟上急救醫(yī)學(xué)的發(fā)展水平。為了培養(yǎng)專科人才,拓寬護(hù)士的知識面,我們采取請進(jìn)來、走出去的方法培養(yǎng)在職護(hù)士。利用教學(xué)醫(yī)院的優(yōu)勢,請專家教授講述新業(yè)務(wù)、新技術(shù)在急救中的應(yīng)用,選派年資高的護(hù)師以上人員參加全國、全軍、上海市舉辦的各類急救護(hù)理學(xué)習(xí)班、護(hù)理論文交流會,及時了解新的學(xué)科信息。同時要求工作3年以下的新護(hù)士每人每月書寫1~2篇讀書筆記,并定期組織交流優(yōu)秀的讀書筆記。要求工作4年以上護(hù)士及護(hù)師每年完成1~2篇護(hù)理論文,通過更新知識方法的實施,有力的促進(jìn)了全體護(hù)士急救理論水平的提高。
2.2.2加強(qiáng)急救技能培訓(xùn)
新時期病人對醫(yī)療的需求,更重視服務(wù)的質(zhì)量,特別是對急救技術(shù)提出了更高的要求。要使全體護(hù)士達(dá)到搶救技術(shù)過硬、操作技術(shù)嫻熟,使病人及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感,除了熟練掌握15項護(hù)理技術(shù)操作外,我們對全體護(hù)士特別是新護(hù)士定期進(jìn)行急救技能培訓(xùn),將急診常見“十大”疾病搶救預(yù)案制定為:1人搶救程序,2人配合搶救程序,3人配合搶救程序,并進(jìn)行急救情景演示模擬考核,訓(xùn)練護(hù)士應(yīng)激隨機(jī)事件的能力。對常用的急救儀器操作考核每年2次。以達(dá)到提高整體急救技能的目的。
2.2.3加強(qiáng)培養(yǎng)護(hù)士與病人溝通能力
“溝通”,也就是多與病人及家屬“說”。針對新護(hù)士普遍存在與病人及家屬溝通能力差的現(xiàn)象。我們要求無論是給病人治療、護(hù)理或是搶救,均要給病人或家屬“說”到位,取得良好的溝通。并請常年急診工作的老護(hù)士現(xiàn)身介紹與各類急診病人溝通的技巧,特別強(qiáng)調(diào)在與一些特殊的病人家屬,如:車禍傷、重危病人溝通時,要本著對病人高度的同情心,誠懇解答家屬提出的問題,以解除病人家屬焦急的心情,避免發(fā)生不必要的沖突。另外,當(dāng)前正在全國范圍內(nèi)實施的職工醫(yī)療保障制度,在診療過程中,病人的經(jīng)濟(jì)意識比較強(qiáng)。因為目前的醫(yī)療費用一改過去公費勞保幾乎全包的做法,而是從個人醫(yī)療帳戶中出。[4]針對這一特點,我們要求護(hù)士要及時與病人或家屬溝通所用的治療護(hù)理費用,以免引起誤會造成糾紛。
2.3綜合治理急診,減輕護(hù)士負(fù)擔(dān)
針對目前存在著醫(yī)院減編,病人增多,急診護(hù)士長期超負(fù)荷工作的問題,我院采取對急診一線護(hù)士實行政策傾斜,除改善急診工作環(huán)境和夜班護(hù)士休息條件外,并根據(jù)急診護(hù)士工作年限每月給予適當(dāng)補(bǔ)貼和提高晚夜班的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。與此同時,實施彈性化、科學(xué)的排班制,加強(qiáng)繁忙時間段人員力量,充分發(fā)揮現(xiàn)有人力和物力的最大工作效率,引入護(hù)理工作微機(jī)網(wǎng)絡(luò),使護(hù)士從繁忙的手工操作中解脫出來,相對的降低了勞動的強(qiáng)度。除采取上述措施外,綜合治理急診。減輕護(hù)士負(fù)荷還需要建立社會醫(yī)療管理機(jī)制,合理的分流病人到二級醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心。在病人選擇醫(yī)院就診時給予方向性引導(dǎo)。使得慢性疾患康復(fù)、保健在社區(qū),感冒、發(fā)熱輕病在二級醫(yī)院,重危急癥在三級醫(yī)院,形成一個良性的就醫(yī)環(huán)境,不但可緩解急診病人多,無床位的矛盾,也使各級衛(wèi)生資源得以合理、充分的開發(fā)和利用。
2.4對改進(jìn)急診醫(yī)療環(huán)境的建議
據(jù)李立紅等[5]對50例急診腦血管意外患者家屬焦慮相關(guān)因素的調(diào)查分析顯示,“常感到疲乏”是患者入急診后家屬出現(xiàn)頻率最高的癥狀,占94%,并建議開設(shè)家屬休息場所。筆者認(rèn)為,這個建議可以推廣,開設(shè)家屬休息場所,一方面可解決急診開放式診療環(huán)境所帶來的弊端,另一方面,提供一個暫時停留的回避場所,可緩解家屬的心理壓力,又便于搶救治療工作的展開,此外也可采取將臨終病人相對集中一室的管理方法,以減輕對其他同室病人的影響。
